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18消费者投诉处理制度一、目的为迅速处理消费者投诉,保障消费者的合法权益,本着公平合理的原则,妥善解决消费者的每宗投诉,避免扩大影响,维护本企业信誉,提升售后服务,制定本制度。二、适用范围适用于本企业所有消费者投诉的受理和处理。三、职责(一)采购销售部负责消费者投诉的受理,参与消费者投诉的处理。(二)食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施。(三)生产部、质检部负责参与消费者投诉的处理。(四)厂长负责消费者投诉处理措施的批准。四、内容(一)设立消费者投诉电话。(二)接到消费者投诉时,接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性,如涉及食品安全,应立即要求消费者停止使用相关产品,做好控制,等待本企业调查处理。(三)接诉人应在消费者投诉处理记录表上记录投诉内容,并及时报送主管处理:1、投诉涉及食品安全的,主管应立即报告食品质量安全负责人和厂长。食品安全负责人应组织各部门处理消费者的投诉,具体措施可包括:派人现场了解和检查、将产品发回本企业检测、启动产品召回程序将同批产品召回等。投诉处理的具体内容应记录在消费者投诉处理记录表上。2、投诉不涉及食品安全的,应组织各部门处理消费者的投诉,投诉处理的具体内容应记录在消费者投诉处理记录表上,并报食品质量安全负责人审核。(四)对消费者的投诉,应分析问题产生的原因,采取必要的纠正措施,避免同类问题重复发生。