医患纠纷防范及应急处理预案与流程.docx

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1、医患纠纷防范及应急处理预案与流程生效日期：2021年2月21日修订日期：2023年1月6.a为有效预防和妥善处理医患纠纷,维护医患双方合法利益,维护医疗秩序,保障医疗安全，认真贯彻和执行法律、法规的规定，根据中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国执业医师法、国务院医疗事故处理条例和XX州市医患纠纷预防和处理暂行办法的精神，参照国内成功经验，结合我院实际，制定本预案。一、为加强医院医患纠纷预防及应急处理工作的组织领导，确保高效运转，落到实处，成立医院医患纠纷防范及应急处理领导小组。组长：XXXX副组长：XXXXXXXX成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX领导小组下

2、设办公室，挂靠医协办主任：XX副主任：XX成员：XXXXXXXXXXXX二、医患纠纷防范预案指导思想：全院医务人员在医疗活动中必须严格贯彻执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，坚持以病人为中心的服务理念，不断提高医疗服务水平，做到依法执业，规范诊疗，确保医疗安全。总体原贝关口前移，责任到人，部门联动，分级管理，层层落实。发生医患纠纷的科室负责人及相关责任人务必高度重视，明确职责，切实落实好各项防控措施，努力将医患纠纷化解在萌芽状态。全院各有关部门要从讲政治的高度，采取切实措施，按照“部门联动，预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的要求，分级管理，层层落实，把解决医患

3、纠纷作为维护社会稳定的一项重要任务抓好抓实。具体措施：（一）加强医疗服务监督管理：1 .医疗执业行为规范，合理检查、合理治疗、合理用药；2 .医疗服务收费行为规范，严格执行医药价格标准；3 .各职能部门及临床科室应热情耐心地接待患者投诉，尽可能提供咨询解释服务，及时化解医患矛盾，避免医患冲突。4 .临床科室及其医务人员要按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检查报告单、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料；5 .在实施手术、特殊检查、特殊治疗和其他风险的治疗措施前应在医疗风险告知书、知情同意书等医疗文书中告知患者及家属可通过调解、仲裁等渠道解决医疗纠纷。(二)加强医疗质量管理

4、，强化对易引发医患纠纷潜在因素的重点监控：1 .重点制度落实：严格执行首诊负责制，严禁推诿患者；认真落实三级医师查房制度、术前讨论制度、交接班制度、会诊制度及疑难、危重、死亡病例讨论制度和三查七对制度等；严格执行诊疗常规和规范；病案文书记录应客观、真实、准确、及时、完整、规范。2 .重点人群管理：新分配、新调入的医务人员、住院医师、进修人员、实习医师要进行岗前培训，重点考核，实行科主任负责制。相关科室定期对其进行病历质量、处方质量的检查，不断提高基本素质和基本技能。3 .重点科室管理：急诊科、妇产科、儿科、NlCU、IeU、胸外科、骨科、神经外科、普外科、心内科、呼吸科、麻醉科、放射介入室等科

5、室作为重点监控部门，应开展技术培训，做好质量分析和安全教育。4.重点患者关注：加强对下列重点患者的关注与沟通，记录病历及时，抢救措施合理，估计预后充分。(1)疑难、危重、手术、急诊、抢救患者，尤其是年轻患者；(2)在与医务人员接触中已有不满情绪者；(3)对交代病情中表示难以理解，情绪偏激者；(4)病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；(5)患者本人对治疗期望值过高者；(6)预计手术等治疗效果不佳者；(7)有发生院内感染征兆或己发生院内感染者；(8)由于交通肇事有可能推诿责任者；(9)经他人介绍者，外院转入或多次转科者；(10)已经产生医疗欠费者；(11)需使用贵重自费药品或材料者；(12)低收

6、入阶层的患者；(13)患者反复选医师诊疗者；(14)孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者；(15)患者或家属具有一定医学知识者；(16)艾滋病患者；(17)特殊身份的患者。5 .重点时间监控：节假日、夜间、工作繁忙或空闲时，要高度警惕，实行医院总值班制和职能管理部门巡视制，提高应对各种紧急情况的能力。6 .重点事件的总结：对既往发生的医患纠纷，医院、科室要及时总结经验,吸取教训，分析发生原因,提出改进措施,加强管理,举一反三，警示大家,努力为广大患者提供高效、安全、和谐、满意的医疗服务。7 .严禁医务人员在手术中接听电话。(三)加强教育与培训：1 .医患关系协调办公室(以下简称医协办)对全院医务人

7、员必须进行有关医患纠纷防范和处理知识的教育与培训，内容包括：医德伦理和医德规范实施细则、中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、XX州市医患纠纷预防和处理暂行办法及本院医患纠纷防范及应急处理预案、本院规章制度、诊疗常规、技术操作规范、质量标准、医院感染管理知识等。2 .各科室加强职业道德及医疗安全教育，每月应至少组织一次学习，提高医务人员质量意识与风险意识。3 .新上岗人员、进修生、实习生必须接受防范、处理医患纠纷知识的岗前培训。(四)严格诊疗书证、物证管理。1 .病案资料是最重要的书证。医务人员要树立强烈的法律意识、证据意识和自我保护意识，保管

8、好病案资料，防止丢失。2 .患者需要复印(制)病历资料，应填写复印(制)病历资料申请单报医务科审批；禁止医师私自借出和复印病历；杜绝患者及亲属末经许可，随意接触病历现象，以免造成丢失和涂改以致责任不清。3 .对疑似输液、输血、注射、药品引起不良反应后果的，医患双方共同对现场实物进行封存和启封。4 .医协办工作人员达到现场后根据不同情况，通知相关科室对物证进行保管和处置，具体如下：药物、输液等物品由药剂科按规定封存、保管，并负责联系药品检验所进行检验；输血、标本等物品由输血科、检验科按规定封存、保管，并立即通知采供血机构派员到场，按规定封存；输液器、注射器、器械等物品由医疗器械科按规定封存、保管

9、，并负责联系有资质的检验机构进行检验；病案、X光片等书证物品由医协办按规定封存、保管。（五）强化医患沟通1 .侵权责任法对医患沟通内容的特别要求：（1）医务人员要遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范，遵守职业道德，提高技术水平，增强责任意识，在诊疗活动中向患者说明病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，及时解答患者咨询。（2）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。（3）因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属同意的，经医院负责人或被授权的负责人

10、批准，可以立即实施相应的医疗措施。2 .落实医患谈话责任制：（1）患者入院时由当班护士介绍住院注意事项，征求患者意见，了解其需求，回答其咨询；（2）患者住院24小时内，由经治住院医师或主治医师向患者或其家属如实告知其病情、医疗措施、医疗风险、医疗费用、初步诊断、注意事项等，了解患者所求，回答其咨询并听取患者或家属的意见和建议；手术患者术前术后谈话由主刀医师负责；危重、疑难患者的抢救、治疗方案由正、副主任医师负责解说,征求意见，并解答咨询；同时应把有关交流的情况和患者及家属反应态度与要求记录在病历上，谈话记录让患者签名，或有第三者在场作证并签名。（3）医务人员对患者及家属谈话既要把握自己的职业和

11、职责位置，又要用通俗易懂的语言与患者交流，做思想工作要细致，对其提出的疑问或问题，要以负责的精神，宽容和谐的语言，深入浅出的科学道理，向其作出解释；对患者或家属的无理要求或无理指责，要耐心细致做解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。医务人员要密切注意患者或家属对诊疗过程、服务、收费等方面的意见，发现有医患纠纷苗头应及时做好解释工作或采取让患者满意的“补救”措施,以消除误解，并及时向科室负责人汇报，以引起重视，及时处理。（4）发生医患纠纷时，要及时向患者或家属告知医患纠纷解决途径：双方协商解决、医疗事故鉴定及卫生行政部门调解、医调会调解、仲裁委员会仲裁、法律诉讼，尽可能引导患者或家属按法律程

12、序解决纠纷，避免事态扩大，尽量减少负面影响。3 .实行高风险诊疗告知医协办备案措施，必要时对医疗风险较大的诊疗措施或手术进行事前公证。（六）遵守医疗常规：1 .已经出现的医患纠纷苗头，经管医师或相关责任人应及时向科室主任汇报，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施，主任本人或安排专人接待患者及家属，其它人员不得随意解释病情。对因延报或瞒报医患纠纷而造成医院损失的经管医师或相关责任人，医院将严厉追究其责任。2 .所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用及病情预后，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者或家属签字认可。3 .各项检查必须具有严格的针对性，合理安排

13、各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。4 .合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用，严禁滥用抗生素，禁止将喳诺酮类药物用于18岁以下人群。5 .重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染应及时报卡，不得隐瞒,服从专业人员的技术指导。6 .输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。7 .各医技科室在关键场所，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排

14、。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外）。急诊患者X线检查30分钟内出具报告。8 .药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。9 .对于早产儿或颅内出血的患儿，儿科必须向患儿家属交待患儿今后的生存质量等问题，并在病程中如实记录。10 .涉外医疗或邀请非本院医师会诊必须履行相关手续。11 .收治患者时注意事项：（1）收治患者实行急诊优先、专病专治的原则和首诊负责制。禁止跨科收治或拒收患者造成延误诊断治疗和发生医患纠纷。（2）对于慢性病和危重患者，各科必须以病情和患者利益为出发点，不得以各自借口拒收患者。（3）凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝借床。12 .

15、急会诊必须在10分钟内到位。13 .涉及多科室的急诊抢救患者，在局部病情与全身病情治疗产生矛盾时,及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。14 .各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行合理调配。（七）努力维护医院合法权益：1 .聘请具有医学知识的律师担任法律顾问，增强医院处理医患纠纷的能力；2 .加强与司法机关和医疗事故技术鉴定部门的沟通与交流，接受有益的建议，提高医院对医患纠纷的应变能力；3 .鼓励本院医务人员参加医学会和医师协会，通过行业组织的作用，维护医院和医务人员的合法权益。（八）全体医务人员要有大局意识，从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁在患者面前诽谤他人和他科以抬高自己等不符合医疗道德的行为。禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。三、医患纠纷应急处理预案（一）医患纠纷报告程序：1 .医务人员在医疗活动中发生医疗差错或事故或有可能引发医患纠纷的医疗事件时，应立即向所在科室主任或护士长报告，科室负责人首先应了解清楚事件的过程后，就患者所争议事件的疑点、焦点给患者以耐心细致的帮助解释，力争在科室内部化解矛盾或