外资妇婴医院VIP客户接待服务标准及流程.docx

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1、L目的为了让顾客享受到高品质一体化的服务,营造如家般和谐的就医环境,提高服务质量,提升顾客对医院的信任度和满意度,特拟定本办法,以规范客服、医护人员之服务质量及医疗品质。2 .适用范围:客服部、收费中心、各门诊科室。3 ,应备条件:3.1 熟悉服务作业流程;3.2 制服整洁,淡妆上岗;3.3 站姿规范,手势正确.举止文雅3.4 开展工作所需物料准备齐全;3.5 微笑服务,亲切真诚;3.6 积极阳光的精神面貌。4 .贵宾卡的办理及礼仪4.1 熟练掌握贵客卡办理流程,本着顾客至上的原则,接待热情,语言真诚,服务周到;迎接顾客到VIP就座,送上茶水;“您好!请休息一下,我帮您查看一下您的消费费用情况

2、,须满5千元以上可办理贵宾卡,享受贵宾待遇,请稍候J4.2 如有顾客消费未满5千元或接近5千元,应委婉解释。4.3 登记资料:将登记本、笔准备齐全:“您好!请您将详细资料填写完整J4.4 讲解贵宾卡使用方法及享受贵宾的优惠待遇:4.4.1 “您好:从今天开始,你将是本院的贵宾,每次挂号前请先出示贵宾卡,我们将凭此卡免收挂号费。缴费、住院前请先出示贵宾卡,除药品费用以外,其它费用9折优惠。(如检查、治疗,床位,手术等费用9折。)4.4.2 此卡可赠送他人使用:您好,如果您的朋友、亲戚有需要来我院就诊的,您可将此卡转借给他们使用待遇。4.4.3 VIP网吧:“您好:在候诊期间您的家人或朋友可在本院

3、VIP网吧享受免费上网服务4.4.4 VIP绿色就诊通道:“您好:来我院就诊时,凭此卡可享受VlP专享优质服务。(如挂号、就诊、取药、治疗等)4.4.5 根据消费金额按标准赠送相应的礼品:“您好,这是我们医院送给您的礼品,请您在礼品登记本上签上您的姓名,谢谢J4.4.6 再次询问是否理解贵宾卡使用的方法,如有疑问,重复解释。447嘱顾客妥善保管好贵宾卡及就诊卡,送顾客:“请慢走”5 .服务流程:初诊顾客,前台导医挂号分诊,发VIP服务指南,导医陪同到收银处交费发就诊卡,指引到对应楼层一诊室6 .稽核6.1 自我稽核7 .附件7.1 卡申表主治医生电话回访,VIPI客服电话回访XXXX贵宾卡申请

4、表ApplicationFormForMariaVIPCard申请人资料ApplicantInformation贵宾卡号VlPCardNo.:申领人Applicant配偶Consort姓名Name性别Sex匚M口女F匚M口女F出生年月DateofBirth年月日M/D/Y年月日M/D/Y护照/居民身份证号码I.D.No.兴趣Interest联系电话Tel.通讯地址Add.申请贵宾卡的级别GradeofVIPCardYouApplyForO会员卡MariaVIPMemberCard口钻卡VIPDiamondCard口金卡VlPGoklenCardO贵宾标准卡VlPStandardCard是否愿意接受贵宾信息服务口是口否Wouldyouliketoreceiveourhealthcareinfo.byE-mail/ExfEssM匚YesNo电子邮件E-mail:快递地址AddressofExpressMail:备注Comments:本人承诺以上信息真实有效,愿意申领贵宾卡,同意XX医院关于贵宾卡优惠方案的规定,并同意XX保留对此规定的修改权。申领人签署:推荐人:联系人:ApplicantSignature:RecommendationPerson:ContactPerson:年月0

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