外资妇婴医院挂号、收费及退费流程.docx

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1、IL目的为增加患者于看诊前后对于收费流程之服务质量满意，及确保医师看诊质量，而提高管理，故规范其行为及服务礼仪，及做好医院的统计收入，故制订本规范。2 .适用范围：包括挂号、收费及退费业务处理作业。3 ,应备条件：3.1 态度亲切。3.2 主动服务。4 .服装仪容服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。4.1 职员一4.1.1 穿着统一制服、整齐及识别证（勿放置于口袋内）4.1.2 发型简单易整理有长发者梳包头4.1.3 适当的化妆淡妆及擦口红4.1.4 不宜的装扮：4.1.4.1 包头不易过分复杂4.1.4.2 不配带会出声音的配件4.1.4.3 穿

2、着拖鞋4.1.4.4 不配带复杂饰品5 .作业说明：1. 1挂号接待5. 1门诊批价6. 2住院7. 3退费批价挂号流程作业流程送客用语作业说明1 .起立，“您好！”接过病历，“XX小姐，是挂号吗？哪里不舒服呢？我们导医为您选择的是XX主任，主任对这方面比较有经验。2 .给予挂号卡并向顾客再次查核资料r您的姓名是XXX,您的手机号是XXXXX,您的就诊医师XXXX及刷就诊卡。3 .正确处理顾客挂号或收费，您挂的是主任号或专家号，这次的挂号费是XX元。4 .起立，双手接过顾客递过来的钱，并道声谢谢。5 .您好！收您XX元，您共消费了XX元，应找您XX元。打印挂号单（收费收据）并盖章6 .把病历本

3、、挂号单、就诊卡、零钱按顺序迭放整齐，起立双手递交于病人，您好这是您的病历本、挂号单、就诊卡、请收好找您的零钱！谢谢7 .起立（目视顾客方向）您好！请慢走，并由导医协助导诊的方向退费作业流程作业内容1 .您好！起立，双手接过处方单。2 .您好！请坐，看清楚缴费的项目，双手接过顾客递过来的钱,并道声谢谢。3 .您好！做B超需要缴150元，收您XX元，您共消费了XX元，应找您XX元。打印收费收据并盖章。4 .正确处理顾客收费后，您好这是您收据，请收好找您的零钱!谢谢。5 .起立（目视顾客方向）您好！请慢走,“现在由我们的医助带您到相关科室检查J6 .如病患因某种因素要退费，需由主治医师签名写清楚退

4、费原因，并由医务部了解退费原因，领导签名，双手奉还顾客挂号单或收据。7 .再次确认金额、收据8 .起立（目视顾客方向）您好！请慢走，并指引方向。医院XX年绩效考核标准（收费部分）项目考核内容和标准劳动纪律（20分）1、迟到、早退每次扣2分；值班、上班不在岗一次扣3分。2、调假1次扣1.5分，第二次扣2分。（扣当事人）3、超出正常假每一天扣2分；事假、病假当月累计达7天不予参加考核。4、无参加科室或医院举行的活动、会议、学习，或不服从科室工作安排的每次扣5分。5、仪表端庄、服装整洁、佩戴胸卡上班，违反一次扣2分。6、节约水电、纸张等物品，发现一次违反行为扣3分。办公设备保管不当一次扣5分，造成损

5、坏扣15分。7、上班时间做工作外事情，如接听与工作无关的电话等，发现一次扣5分，玩游戏发现一次扣15分。8、办公场所整洁干净，不符合要求1次扣3分。1、受到临床或病人投诉经查情况属实后1次扣5分。2、发生差错的1次扣3分。3、出现事故的取消当季度奖金。服务质量4、在服务中与患者或同事争吵的每次扣3分，情节严重的另行处罚。（20分）5、对临床服务相互推诿扯皮的发现一次扣3分。6、工作无故拖拉、不讲效率的，-次扣5分。7、对上级交办的事，不及时办理或自己不处理另交他人处理的一次扣5分。8、服务态度存在差异扣2分。1、交接班不符要求，交接记录填写不全或有差错扣3分。2、预交金单和发票病人名字不相符又

6、没说明原因扣2分。3、医疗卡录入病人资料不完整或有差错扣5分。4、经手票据未及时装订或有遗弃，发票作废超过5%以上扣2分。工作质量5、收入未按时结算交存，现金盘存3元以上扣5分。（30分）6、审核退款单和出院清单时存在差错扣6分。7、改写已经使用的医疗卡扣5分。8、业务不熟练、考试不及格扣2分。9、收费一个病人等待时间超过8分钟扣4分。10、工作未达要求扣2分。工作量1、月平均收费量90%以上，每下降1对口5分。（30分）2、工作未达要求扣3分。奖励1、医德医风建设，好人好事：如退红包（报院办）加5分/次；收到表扬信加3分/次。（加分）2、发表医学学术论文国家级1篇加2分，省级1篇加1分，市级1篇加0.5分。5分说明：1、新参加工作人员头三个月不参加考核。2、本办法实行月考核制。