疑难单处理技巧.ppt

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2、一、客户的心理二、自己的态度二、自己的态度三、丰富的知识三、丰富的知识四、娴熟的技巧四、娴熟的技巧一般处理技巧一般处理技巧客户对你的认知度（信任与否）客户对险种的了解（是否透彻）正确分析客户的提问解决客户的疑虑客户的心理客户的心理 对自己-自信 对客户-诚实 对工作-锲而不舍 对生活-乐观 自己的态度自己的态度了解新华新老产品熟悉同行业产品通晓投资理财资讯丰富的知识丰富的知识 寒暄、赞美、促成 拒绝处理的原则 拒绝处理的方法 娴熟的技巧娴熟的技巧疑难单疑难单处理处理一般处理技巧一般处理技巧分类处理技巧分类处理技巧一、经济困难类一、经济困难类二、对公司信心不足类二、对公司信心不足类三、对保险产品

3、不满三、对保险产品不满 四、人情投保类四、人情投保类五、因业务员的空头承诺，客户有被欺骗之感五、因业务员的空头承诺，客户有被欺骗之感六、自保件六、自保件疑难单的分类疑难单的分类(一一)经济困难类经济困难类“现在经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢?”王先生，您能在一年前毫不犹豫地给孩子买这份终身保险，说明您的保险意识还是很强的，同时，它也表明了您的爱心。的确，这几年的经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天省下五元，也就是每天少给孩子买一个冰淇淋，就可以给孩子购买一份永远的礼物。您是给孩子购买无益身体健康的零食呢?还是将这些零花钱省下来给他购买一份永远的礼物呢?提示

4、：问清原因、了解客户的家庭经济情况才能使用有效话术。提示：问清原因、了解客户的家庭经济情况才能使用有效话术。Q：现在生活负担太重了，上有老，下有小，哪还能管得了自己的保险呀。A：我很理解您的处境。可是，越是经济困难，您就越需要保障。因为作为一家中流砥柱的您，万一有什么意外，今后您的一家老小将如何生活呢?如果确实负担不了这么多保费，您可以先减保，等经济条件好转后，还可以加保，您看如何?(二)对公司信心不足类“每年都将钱交到你们公司，而要等二十年后才能受益，到时侯你们公司倒闭了怎么办?”请您尽管放心，新华保险公司是中国第三大保险公司，在全国各大中小城市都有分公司、办事处，公司直接受中国保监会的监督

5、管理。近年来，我国保险事业发展迅速，我公司07年08年都给客户分特别红利了。您可以在网上看，退一万步说，即使我们公司因管理不善而破产，根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交其他人寿保险公司继续经营。所以，你把钱投在保险公司绝不是将钱扔到无底洞之中，您说对吗?(三)对保险产品不满 “你们公司的条款没有别人家的优越，我不想在你们公司继续投保了!”您的考虑和对比是可以理解的。但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅要考虑该商品的价格，更主要的是考虑商品的质量，大件商品还要考虑到它的售后服务。我公司为了将售后服务搞好，在全国首家成立了客户服务部，目的就

6、是为在我公司投保的保户服务，使保户利益得到维护和保障。根据中华人民共和国保险法第四章第一百零六条规定：商业保险主要险种的基本保险条款和保险费率，由金融监督管理部门统一制订。我公司的条款是经中国保监会批准后才上市的。保险公司分全国性保险公司和地区性保险公司，保险条款的适用范围也分全国和地区性。您在选择保单时不仅要考虑它的经济价值和保险价值，还要考虑保单的适用范围，以免在以后自己向外发展时，保单不能随身带走，从而使自己不能继续得到保障，同时，在经济上也受到损失。而我们公司的主要条款适用于全国各地，可使您的利益得到充分保障。(四四)人情投保类人情投保类 提示：重新让保户了解保险的意义和功用“当初是为

7、了支持朋友的工作，就随意地购买了这份5万元的重大疾病保险。我现在身体健康得很，不需要什么重大疾病保险。”先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？(解释条款)就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下，再做决定好吗？(五)因业务员的空头承诺，客户有被欺骗之感。“当初业务员推销保险时，承诺小孩过生日会有礼物，过年过节还会登门拜访。可是，自从我买了保险之后，他连一个电话也未打来过。这令我感到很担忧，这份保单再过

8、几十年还能有效吗?”您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示歉意。有些业务员单纯追求佣金，把对客户负责的服务宗旨丢在脑后。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。对于您说的那位业务员，公司将根据情节轻重对其进行处理。其实，就您买的险种来说，还是很不错的，保障多，交费低。今后的售后服务将由我们客户服务部代表公司为您服务。请放心，我们客户服务部决不会令您失望的!（六）自保件在职业务员或离职业务员本人所投保的保单自保件客户要求退保，有的开门见山；有的则故意找借口；有的准备多条理由“备用”；有的还声称“没有理由”，难以把握。应付业务考核（保级、

9、晋升、底薪）跳槽经济困难从业时间不长，对公司的产品了解不透自保件退保原因解析：自保件退保原因解析：处理方法（一）强调当初险种便宜或已停办 XX先生/女士，您是很聪明的人，并且也很会理财，您自己在办保险时，为自己和家人都买了保障，并且也提取了相应的佣金，也就是相当于您用优惠价买了一份保障。如果不再交费，保障就没了，那当初的优惠也就结束了。这可不怎么划算，也不怎么明智。您知道保险本来就是一种强制储蓄，能帮助我们合理的规划自己的资金，既保值增值，还为我们的家庭提供高的保障。处理方法（二）强化风险意识 您去年做得太及时了，现在好多客户想参加投保都没有机会了，您干吗要退呢？更何况“不怕万一，就怕一万”，如果退保后真有什么事发生，那真就后悔莫及了。您看在咱们公司也有好几个例子，业务员自己没买够足够保障，当不幸降临时却需要号召大家来捐款，难道您也要像他们这样吗？处理方法（三）强调保单附加价值 XX先生/女士，您说您的这份保险纯粹是为了考核买的，不管什么原因，既然已办了这份保险，拥有了这份保障，再退保实在太可惜，您知道第一年的现金价值很少，退出来一点钱也不能做什么，相反，留下它毕竟留下一份纪念，一份保障。现场演练一下现场演练一下