某物业保洁员工培训手册全套.docx

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1、某物业保洁员工培训手册全套“家务“与“服务”的定位1、员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务做法带入现场服务。2、面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。3、服务定位：服务型物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、做事方法、说话言语等等。4、明确客户永远是对的的服务心态。5、用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。工作区域能源节约1.关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。2、不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。3、水龙头跑冒滴漏。4、解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。环境关照，及时报告1、自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问

2、题。2、关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身的工作环境。3、细心、敏锐、高效。四倡导良好卫生习惯1.个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。2、通过服务及个人良好形象的展示，创造高质量的工作生活氛围。3、从每个人做起，形成对比。工具的自我管理与集中管理1、工具管理体现服务质量、管理水平。2、客户很在意这点，勿因小失大。3、坚持”定点、归位、整齐”原则。4、条件允许时隐蔽放置。5、区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。6、一开始做对，形成习惯。预见性的报告1.同第“三“项内容。2、现场可疑情况的提供与警觉。3、可疑情况均有义务向上司/保安反馈。七药剂正

3、确使用1、对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人想当然操作。2、日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效（实物看、闻、识别）。3、药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。4、腐蚀性药剂的分类，安全操作。J垃圾堆放/容器的认识1.垃圾处理：袋装一密封集中、定时、转运。2、防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离确定无碍。3、垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境。4、杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。九告示牌、护栏、地垫分类与管理1.告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。2、护栏：定点、

4、等距放置，收回移位时防止损坏（钩链特别关注）。3、地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。4、清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十服务语言1.使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的2、言行符合服务现场要求，禁止以家庭主妇身份心态对应现场服务。3、禁止使用地方用语，音量足够听到即可。4、禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。5、禁止现场闲谈或发牢骚。6、总体语言要求：礼貌、有序、安静。电梯卫生及关注点1.电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。2、客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）。（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（

5、防止失误操作停机）、玻璃护栏。3、货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。4、消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。5、全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。6、清洁操作前，放置暂停服务或工作进行中标识牌。十二交接汇报、表述.记录1.原则：及时、准确、全面。2、24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。3、以何时、何地、何人、为什么，结果怎样5要点进行沟通。4、学会书面记录，形成习惯（例:我的承诺、交接班本、会议记录本）。5、上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。6、全员努力学会书面报告与总

6、结，跟上竞争要求。+安全操作的自我防护1、意识先行，培训在前，预防为主。2、清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。3、涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。十四服务投诉处理1.处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。2、全面倾听，表示关注，不以争辩出现。3、禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。4、解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。5、涉及我方服务投诉，以“14.1”为原则，迅速行动，改进。6、所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。十五某知名物

7、业公司保洁工作手册目录序号章节号规程名称页码1、目录0102、OOl员工行为规范0203、002岗位职责0304、003管理制度0505、004工作流程1206、005突发事件应急处理措施3007、006安全工作注意事项3308、007常用机具使用方法3909、008常用清洁药剂使用方法42010009质量记录4501.0员工行为规范1.1 着装要求1.1.1 男士头发要求整洁、干净，不得染色,不得过长，饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，不得留胡须。1.1.2 女士头发要整洁、干净，长发后束，发夹须为黑色，不许染发及佩戴艳丽头饰，不许留怪异发型；女士只可戴婚戒、订婚戒，耳针，项链不得外露。

8、1.1.3 男女均须穿黑鞋，男士须穿黑色袜子并无破损，女士着夏装时穿肉色袜子，着冬装时穿黑色袜子，均无破损，女士需穿黑色平底布鞋或黑色平底皮鞋；非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋，特殊情况时在工作完毕后应及时穿好鞋袜；男女员工的指甲均须修剪整齐，不涂指甲油，长度不得超过指尖。1.1.4 上班期间必须穿工作服，在左胸规定位置正确配戴工号牌，工作服要干净、整洁并无破损，内衣不可露出领口；非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服装衣袋不装过大过厚的物品，袋内物品不外露；非当班时间（除因公或经批准外），不得穿着工作服外出。1.1.5 进入客户家内须穿鞋套，不得光脚或只穿袜子入

9、内。1.1.6 在工作时携带工具必须使用真确的姿势，严禁肩扛（特殊情况除外）或拖地。1.2 .礼仪礼节1.2.1 路遇客户或公司员工应主动问候，包括您好、微笑着点头示意或寒暄两句；不得对客户、同事说脏话。1.2.2 站有站姿，手不要放在衣、裤包内，不要背手或双手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墙、桌，坐有坐姿。1.2.3 在楼道内或较窄路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。1.2.4 如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人。1.2.5 到客户家中服务时，应先敲门一长两短，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就不敲

10、了。客户开门时，应先向客户问好，确认需要服务后开始工作。1.2.6 为客户或在办公区服务时，应使用文明语言：请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等。1.2.7 在客户家中或办公区工作时，应做到三轻：操作轻、走路轻、说话轻。2.1 岗位职责2.2 .环境部主管岗位职责2.2.1 在客服经理的领导下，负责管辖区域内卫生、灭四害、绿化等方面的管理工作，向客服经理负责。2.2.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、工作和考核标准等管理制度的制订、修改和完善，经公司批准后组织实施，并定期对各岗位执行情况进行检查、监督，对违反规定的行为进行处理。2.2.3 负责本部门周

11、工作计划的编制和周例会的组织，负责本部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.2.4 负责卫生管理工作，对区域内保洁、共用部位、共用设施、楼道、道路、沟渠等定期巡视、检查，确保辖区内整洁，发现不符合的地方应及时处理。2.2.5 负责绿化管理工作，对区域内的花草树木等应定期巡视、检查、修剪、灭虫、施肥等，确保辖区内绿化长势良好，姿态优美，发现不符合的地方应及时处理。2.2.6 负责受理客户关于卫生、绿化方面的投诉事项，制订整改方案，作好回访工作和记录。2.2.7 负责灭四害（灭鼠、蚊、嶂螂、苍蝇）的管理工作，对区域内所有易生长、易出现虫害的地方应定期巡视、检查

12、，确保辖区内无四害，发现四害应及时组织灭杀。2.2.8 负责水系、水景的水质维护工作，定时对水系、水景的杂物进行打捞，定期对水系、水景进行换水清洗，保持水质清澈、无异味。2.2.9 负责本部门物资需求计划的编制及物资管理工作，并对物资消耗进行分析，提出加强成本控制、财务控制的降耗措施，报管理处批准后负责实施。2.2.10 负责本部门保洁、绿化设备和工具的管理工作，制订维修、保养计划，报公司批准后，负责具体的实施工作。2.2.11 负责本部门设备设施、物资的建帐和保管工作，严格按照公司物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.2.12 负责本部门月培训计划的编制和上报工作，按计划对本部门员工

13、进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.2.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.14 积极主动完成公司交办的其它工作。2.3 保洁班长岗位职责2.3.1 在环境部主管的领导下，负责保洁班日常管理工作，向环境部主管负责。2.3.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3 负责监督落实保洁员岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。2.3.4 负责管辖区域内室内、室外保洁服务、家政委托服务工作的检查并作详细记录，对工作中出现的问题应立即采取措施予以及时解决。2.3.5 负责检查员

14、工的日常工作情况，做好员工出勤、工作的考核记录。对工作中出现的意外情况应及时调整人员、设备、工具的配置，合理安排各岗位的工作。2.3.6 负责本部门各种清洁用品、物料计划的编制，加强对员工在工作中使用清洁用品、物料的监督，并且每日做好日用品存量的检查记录，减少损耗，控制成本。2.3.7 负责检查所管辖范围内的清洁成效，及时解决工作中出现的问题。2.3.8 负责本部门清洁设备、工具的维修和保养工作，确保设备、工具的正常使用，发现问题及时报告主管处理。2.3.9 关心爱护员工，协助主管深入细致地做好班内员工的思想工作，有效地调动员工的积极性，高质量、高效率地完成所管区域内的保洁工作。2.3.10

15、负责定期组织保洁班班务会议，学习有关法律法规、保洁技术、安全和物业理知识。及时传达贯彻公司、客服部、环境部会议精神，并组织实施。2.3.11 负责本部门新进员工的岗前培训工作。2.3.12 负责做好月底盘点手续，及时结出月末本班库存数据和下月物品领用计划表报主管处。2.3.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.3.14 积极主动完成主管领导交办的其它工作。2.4 .保洁员岗位职责2.4.1 在管理处环境部保洁班长的领导下，负责管理区域内日常保洁和卫生管理工作，向环境部保洁班长负责。2.4.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.4.3 遵守公司的各项规章制度，统一着整洁的工装上岗。2.4.4 严格按照操作规程和工作标准搞好本人负责区域内的日常清洁工作