某商业天桥地下通道物业管理投标服务方案.docx

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1、某商业天桥、地下通道物业管理投标服务方案目录第一章项目概况20第一节项目内容20一、项目简介20二、项目内容20三、物业服务范围20第二节项目背景及分析20一、项目提出的原因20二、项目SWOT分析21第三节目前存在的问题及解决措施24一、物业管理的发展趋势24二、物业管理存在的问题26三、解决措施27第四节人行天桥与地下通道的区别28一、结构设置角度29二、建设条件角度30三、建设成本30四、使用者心理30五、空间因素总体31六、施工方法角度32第二章整体服务设想及策划34第一节服务理念34第二节服务目标35一、基本要求35二、共用设施设备维修养护35三、协助维护公共秩序36四、保洁服务37

2、五、绿化养护管理37第三节项目定位37一、市场定位37二、管理模式38三、形象定位38四、运作特点38第四节项目经营管理思路40一、高标准、高水平的管理措施40二、具有深度和广度的管理措施41三、全方位的服务意识42四、管理学前沿理论的掌握及应用43第三章项目管理机构运作45第一节机构设置示意图45第二节管理处运作方式及各部门职责45一、管理处运作方式45二、部门职责46三、人员配备46第三节员工培训计划54一、培训目的54培训对象54三、培训组织54四、培训阶段及内容54五、培训计划55六、人员管理59第四章项目服务承诺及实施措施63第一节项目服务承诺63二、项目服务承诺内容64第二节项目人

3、员承诺68一、项目负责人承诺68二、项目管理人员承诺70第三节项目服务保障措施72一、科学的人力资源管理体系72二、严密的安全管理和保密体系73三、人、财、物的有力保障74四、提高设施设备运行管理保障能力75第四节各项管理实施措施76一、项目管理运行措施76三、机电设备管理措施77四、设施设备急修措施77五、设备返修措施78六、零星、小修质量管理措施78七、绿化管理措施79八、卫生保洁措施79九、资料保存措施80十、治安管理措施80十一、消防管理措施80十二、人员培训措施81十三、投诉处理措施81十四、违章处理措施81十五、沟通服务措施82第五章项目拟投入的设备设施83第一节项目设备设施管理的

4、风险识别83一、设备设施选型与后期使用不匹配83二、没有把好承接查验关83三、人员的违规操作84四、运行维护不到位84五、设备设施突发故障的处理能力差84第二节物业设备设施管理风险防控的措施85一、完善监督检查制度，组建风险管理的专门机构85二、强化培训，提升设备设施负责人的综合素质85三、加强应急演练，提升突发事件处理能力86四、加强合作，转移风险86第三节拟投入的设备设施清单86一、物业设备配备计划86二、物业用品配备计划88第六章相关设施维护89第一节机电设备的维护与日常管理89一、设备与环境因素89二、机电设备的维护90三、机电设备的维护及日常管理的方法91四、设备现场安全管理92五、

5、以人为本促进设备安全运行93第二节土建设施的维护94一、扶梯94二、路灯102三、护栏Ul四、标志及标线112五、排水系统115第三节消防设施的维护125一、现代消防设施管理及维护保养的现存问题分析125二、现代消防设施管理及维护保养的必要性分析126三、现代消防设施管理及维护保养的措施分析127四、消防设备维护要点130第七章绿化养护方案136第一节绿化养护概述136一、人行天桥绿化养护和绿化配套设施维护136二、地下通道的绿化养护136第二节绿化施工种植要求140一、施工种植的绿化材料140二、运输技术要点141三、施工过程141第三节养护管理技术要求142一、水肥管理143二、修剪管理1

6、44三、防治病虫害、鼠害144四、特殊天气下的应对管理145第八章保洁服务方案149第一节管理思路149一、保洁管理的概念149二、创建环境149三、维护环境149四、改善环境149第二节保洁的主要内容150一、保洁组织的管理150二、保洁人员的管理150三、保洁工作的管理150四、保洁管理类型及特点151五、物业保洁管理中的难点152六、解决物业保洁管理难点问题的对策153第三节作业规范155一、垃圾桶155二、牛皮癣清理155三、办公室158四、“四轻服务和“五个不158第四节环卫服务范围及服务内容的质量要求158环卫部服务范围158二、环卫部服务内容的质量要求159三、保洁特性159四、

7、环卫的内容159五、保洁的工作流程160六、保洁服务标准160第九章安保服务方案163第一节客户完全满意管理模式163一、模式释义163二、模式运行机制163三、管理制度163第二节安保部工作职责165一、治安防范165二、消防安全165三、综合管理166四、安保部主管岗位职责166五、安保部领班岗位职责167六、安管部队长岗位职责168七、安保部消防队长岗位职责168八、安保员诣位职责170九、监控员诣位职责171十、形象岗工作职责172十一、义务消防员工作职责172第三节安保部工作流程174一、安保员处理问题的原则和方法174二、值班队长工作流程175三、巡逻诣工作规程176四、消防监控中

8、心工作流程图177五、消防监控中心工作规程178六、火警火灾应急处理流程图179第十章消防系统维护方案184第一节火灾自动报警系统维护管理184一、应具备文件资料要求184二、系统使用与检查184第二节自动喷水灭火系统的维护管理186一、系统巡查187二、系统周期性检查维护189第三节消火栓系统的维护管理194一、地下消火栓的维护管理194二、地上消火栓的维护管理195三、室内消火栓系统的维护管理196第四节气体灭火系统系统维护管理197一、系统巡查197二、系统周期性检查维护198三、系统年度检测201第五节建筑灭火器的维护管理202一、灭火器日常管理203二、灭火器维修与报废205第六节消

9、防控制系统维护保养及管理制度210一、日常管理210二、日常维护保养210第七节消防设施的维护常识216一、消防设施的种类217二、消防设施的保养与维护217三、消防安全标志图例218四、维保服务承诺222五、消防维保服务系统排故和应急维修服务223六、维保服务人员基本要求225第十一章安全保障服务方案227第一节安全管理总目标227一、管理目标227二、安全管理内容227三、安全管理方式227第二节安全保障管理工作内容228一、公共安全管理228二、消防安全管理230三、保密安全管理232四、安全状态控制管理235五、队伍建设236第十二章项目管理制度238第一节行政管理制度238一、人事管

10、理238二、考勤管理241三、考核管理245四、薪酬管理247五、奖惩管理248六、规范管理252第二节财务管理制度255一、财务工作管理制度255二、借款借支管理制度257三、费用报销管理制度258四、薪酬发放管理制度260第三节档案管理制度262第四节保洁管理制度263一、保洁房管理员263二、保洁员管理制度264三、垃圾清运管理制度265第五节安全管理制度266一、安全管理规定266二、安管员交接班制度267三、安管员巡逻签到制度268四、安全防范工作重大事项报告制度269五、消防监控中心工作制度270六、消防管理规定270七、消防安全检查制度274八、消防演习管理规定276九、安保员培

11、训制度277十一、安保员清销假制度278十二、对讲机使用管理规定279十三、警械使用管理规定279十四、安管员仪容仪表规定280十五、安管员服式及着装规定282十六、安管员纪律管理规定282十七、安管员宿舍管理规定284十八、安管员道德规范286十九、安管员权限287第六节公共设备管理制度288一、空调设施288二、水电设施289三、给排水设施289四、其他市政设施290第十三章物业服务档案的建立与管理291第一节物业服务档案的建立291一、档案资料管理工作内容291二、档案资料管理工作要求291第二节档案资料管理的要点292一、档案资料管理的要点292二、档案资料过程管理293三、档案资料的

12、分类294第十四章疫情防控方案298第一节疫情防控要求298一、总体要求298二、具体要求298第二节疫情防控的具体措施301一、天桥、地下通道卫生管理301二、预防性卫生措施302三、疫情应对措施304第一节投诉产生原因分析305一、投诉的定义305二、剖析投诉成因305三、投诉动机分析306第二节投诉处理基本原则307一、换位思考原则307二、有法可依原则307三、快速反应原则308四、及时总结原则308第三节投诉处理规范309一、接受投诉阶段309二、解释澄清阶段310三、提出解决处理阶段310四、跟踪总结阶段311第四节投诉处理流程311判断投诉是否成立311三、确定投诉处理责任部门3

13、12四、责任部门分析投诉原因312五、公平提出处理方案312六、提交主管领导批示312七、实施处理方案312八、总结评价313第十六章突发事件及应急预案314第一节治安突发事件处置预案314一、目的314二、适用范围314三、工作程序314第二节防台防汛应急处置预案316一、目的316二、适用范围316第三节高温天气应急处置预案318一、目的318二、适用范围318三、高温天气户外作业时间规定318四、高温天气工作场所设施及相关物品319五、中暑患者的急救319第四节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案320一、目的320二、适用范围320三、工作程序320第五节火灾事故应急处置预案322一、目的3

14、22二、适用范围322三、工作程序322第六节人员伤害类应急处置预案325三、意外及伤害处理注意事项325四、人员自杀应急处理326五、自杀应急处理注意事项326六、后续处理327第七节触电事故应急处置预案327一、目的327二、范围327三、工作原则328第八节交通意外事故应急处置预案329一、目的329二、范围329三、工作程序329四、交通意外应急处理注意事项331第九节物业索赔类应急处置预案331二、范围331三、工作程序332第十节危险品泄露应急处置预案336一、目的336二、范围337三、工作程序337第十一节公共卫生突发事件处置预案338一、目的338二、适用范围338三、工作程序338第十二节坡璃幕墙爆裂坠落应急处置预案340一、目的340二、适用范围340三、突发事件应急处置程序340五、节假日及其他工作时间处置341七、善后工作处置342第十三节高压配电间火灾事故应急处置预案3