物业客服中心来访接待流程.docx

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1、微笑100%系列产品之一7K.X、客服中心来访接待流程感谢信经历了二十一天的不断调研、洗礼与自我扬弃，质量管理部客服中心于今天隆重推出了第一个产品。我们离不开领导的支持、部门的配合和各管理处的鼎立协助，在这里，我们向大家表示衷心的感谢。但是产品的推出与实际的运行仍然有一定的距离，为了中海的明天，我们需要每一位员工的大力配合，在这里，我们向战斗在第一线的所有员工致以崇高的敬意！任何产品都需要经过PDCA不断地流转才能富有生命力，我们客服中心真诚地希望能够得到大家的宝贵意见，诚恳的接受您的批评与指正，使得服务产品能够不断地升级，不断地完善与客户、与员工、与股东、与社会的合作关系，充分展现合作价值，

2、最终实现“满意8760”。挟万人之手，共创中海品牌.！客服中心需要您！中海需要您！XXX物业管理有限公司质量管理部客服中心二C)XX年二月十四日目录1. 产品简介2. 理论技术支持3. 产品客服中心来访接待流程4. 产品标准5. 产品温馨贴不产品简介为提高服务成果，我们大力提倡微笑服务，并且提出一个贯穿全年的口号一一“请将我们的微笑带回家”。第一产品客服中心来访接待流程在此的基础上全面展开。本产品的设计以顾客的感受出发，具体从视觉、听觉、嗅觉和心理四个感受，规范服务中心来访接待流程。规范每一个细节，让客户在服务中心能够体会到我们真诚的服务。在流程中细化相关标准，在标准中细化相关礼仪，使得流程一

3、标准一温馨贴示紧紧相扣，既保持了产品的连贯性与严谨性，又使产品不陷入另人眼花缭乱的文字叙述中，简单明了，通俗易懂。流程、标准与贴士既是三个独立的整体，又是产品不可分割的三部分。流程的制作严谨、科学。体现了服务中心日常工作和服务上移的具体运作，并在关键环节用“标准”标出，相关资料可以在标准中查看。这样可以使读者选择性的挑取自己不清楚的标准进行学习，提高学习效率。标准的制作基本使用模拟场景叙述，以规范的语言为主体，穿插几种意外情景应对。不仅可以当做客服主任培训教案，还可以当作教材使客服接待人员自行学习。标准中的语言划分的很细，目的是将服务细节化，在只言片语中使顾客切身体会到中海的服务精髓。标准中在

4、关键的细节用“贴士”标出，相关的细节规范可在贴士中查看，方便读者自行选取目标学习。贴士制作的目的是使相关细节标准化，并使之形成一个庞大的细节礼仪数据库，方便日后服务系列产品出台有据可查。贴士目前客服中心只是规范了一小部分，具体的完善需要广大中海员工共同努力，集思广益。“顾客感受”与“服务流程”通过“标准”进行有机连接，通过PDCA的科学流程后，通过不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！顾客感受分析一、视觉感受1. 办公环境整洁明亮2. 服务人员真诚的笑容3. 服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1. 办公环境不嘈杂2. 服务人员声音温和3. 服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1. 办公环境气味清新2.

5、 服务人员身上无异味四、心理感受1. 办公环境良好有愉悦感2. 主动接待有被重视感3. 语言、姿势礼貌规范有被尊重感4. 服务人员面带笑容有亲切感5. 服务人员声音温和有轻松感产品流程设计图PRODUCTION产品一一流程客服中心来访接待流程洽谈业务过户迁入、装修办理、缴纳费用、客户报修、放行手续满意意两yi.不转相关人员t客服主任管理处主任见标准6*，送走客户PRODUCTION产品标准客服中心来访接待标准标准1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收88。（站立标准见温

6、馨贴士BD手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）：（注意事项见温馨贴士CD男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴土B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴土B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等

7、一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴土C4）（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒

8、，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士AD请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中

9、海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士AD并将工程主管带到客户面前，介

10、绍给客户）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴上A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带

11、领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士AD办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等

12、片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财

13、务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景四、报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X栋X单元需要维修XX,客户没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们

14、会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中海物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士A3）这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（注意事项见温馨贴士A2）（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快