供电企业营销服务的风险防范与管理措施.docx

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1、供电企业营销服务的风险防范与管理措施随着现代化社会的发展，对电力企业供电市场化发展在慢慢转向营销发展，客户的发展逐渐多元化方向，如何为客户提供更加安全、可靠的电能以及热情、周到的服务，以满足客户的更高要求，这就需要供电营销企业根据形势的要求和变化，从客户的利益和角度出发，使客户不仅高效用电，且能够实现供电服务和营销的利益最大化需求，最终使得供电企业得到最优的效益。:、供电营销防范的一些风险供电营销中有许多风险，供电企业在服务上需严格规范，对于内部的调度以及协调、执行等方面的环节上要注重过程的衔接和连贯，对于线路的故障要及时地进行排查和抢修工作，尽量满足客户对服务的具体需求。对于供电网络中出现的

2、不合理现象，对供电网的分布如果不尽均匀等情况，就会使一些客户在安装的过程中以及增容中增加成本，而且在某些情况下满足不了客户实际用电量。如安排计划停电时，停电的时间段不合理，以及停电时间过长，重复停电、通知客户停电时间未按规定通知到位，都会造成客户的不满情绪。对于供电营销服务中员工的服务有一些差距，一部分原因是由于电力员工首问负责制执行不到位，对于一些问题，出现互相推诿的情况发生。还有一些供电企业的员工由于缺乏主动服务意识以及热情服务的心态，在工作中出现工作不认真、态度恶劣等现象，违反国家电网公司服务规范等规定。在营销服务的窗口工作中，存在一些服务人员的业务技能水平不高，对客户的咨询解释不到位，

3、不能满足客户的合理需求，这些问题一定程度上都会影响到供电企业和客户之间的矛盾，使得客户对供电企业产生一些负面的影响，这对供电企业和客户双方形成了隔膜和伤害。在执行法律法规面前，我国的相关电力方面的法律法规在不断的完善和改进，对于供电监管办法等一系列的法律法规的出台，有效地使供电企业在供电量、供电质量和供电服务等各方面的服务有了提高，也让客户在享受电力工程的服务以及用电的安管管理和维护、供电中的一些故障等许多方面的服务得到了及时处理。八供电营销服务中风险防范的管理措施在对供电营销服务中的风险防范时，要特别重视对供电营销的危机管理，通过制定一些风险防控管理预案，对营销中出现的一些风险和失误，进行科

4、学有效的分析和讨论，得出最优的处理结果，形成一种较为完善的风险防范管理措施。供电企业可根据自身实际情况进行演练和定期不定期的举行各种培训和讲座，使供电企业员工在营销和供电服务的过程中得到有效的风险应对，并从中得出实际经验和总结，提高供电员工对突发事件和复杂事件的处理能力，从而不断地为风险防范的管理进行优化和完善。供电企业对客户的服务和供电管理过程中，要加强对供电管理和服务中出现的各种问题，对工作中的失误加以重视，勇于直面工作中的过失和错误。很多供电企业往往在发生一些突发事件之后，采取隐瞒和逃避的方法，避免领导的追责，害怕社会舆论的曝光，一定程度上使发生的事件持续恶化和发酵，并采取错误的方法和处

5、理方式，违背了供电企业的服务宗旨，使供电企业的形象受损。如果出现这种危机情况，供电企业应有一个良好、积极的心态去面对，主动地去承担责任，给外界一个负责人和正面的形象，并积极联系有关部门，有效沟通和联系媒体，尽最大可能去补救工作中的失误和负面影响，从而成功化解风险和危机，取得社会和客户的信赖。对于媒体的沟通和联系时，要注意一些措施应用得当。例如，要在供电企业和新闻电视网络媒体中有一个清晰的定位，关注新闻媒体的报道动向和对事件的态度和看法，第一时间对媒体进行客观公正的展示供电企业在处理事件的实际情况，维护供电企业的社会形象和公众形象。密切联系媒体，跟踪舆论舆情，做到第一时间把供电企业的损失最小化。

6、针对突发事件和应急情况，要建立一套预警措施，在事件发生的前期就要做出风险防范的预案管理和调控。针对问题的情况轻重，及时科学地采取应对措施，冷静分析和面对，防止事件进一步扩大化，用最快的速度和措施，降低事件的恶化程度。还要对客户以及有关人员进行事后服务的调查工作，摸清问题的所有情况,实时对舆论进行监控调查，强化供电服务的有效管理手段，提升客户满意度，并维护好供电企业形象。3、供电营销和经营管理中的防范体系建设供电营销中要建立起有效的经营风险防范体系，制定真诚服务和共谋发展作为供电企业的服务宗旨，供电企业员工要通过日常的工作服务，严格要求自己，在职业道德和自身业务的要求上，树立起科学正确的职业理念

7、，把服务理念贯穿到实际工作的每一个方面去。对经营风险的工作防范体系建设中，要注重对信息的管理和控制，不断地把各种信息进行汇总和分析，建立起有效的信息服务管理机制和反馈机制，有效管理和控制安全信息的渠道来源，使得供电企业的各种营销信息都能及时得到反馈，从而为有效防范风险提供最可靠的依据。对于供电企业的监督检查管理机制以及对客户的用电纠纷管理机制等不断地加以改善和优化，运用实事求是的态度和原则，遵循法律法规，依法进行处理和解决，使供电企业在处理客户用电问题上秉承客观公正的态度办事，从而有效避免简单问题复杂化。还要加强供电公司的主动服务意识，在提供优质服务的同时，要善于寻找和发现不同客户的利益需求，

8、以及他们个性化的需求共同点等，要尽可能满足客户的需求和利益，使得供电企业和客户之间达到双赢的目的。对于主动服务的观念能够使供电企业发展和未来处于主动地位，为企业以后的发展道路奠定坚实的基础，实现供电企业的利益最大化目的，从而为供电企业提高自身经济效益、发展积极社会效益做出贡献。对于供电公司和客户之间要建立起一种有效的管理机制，使得每个客户的利益需求都能够实现和满足。供电企业要把诚信理念以及为客户提供优质服务作为自身企业发展的管理理念，使供电企业和客户之间可以充分的沟通和了解，降低双方之间产生的用电纠纷和各种矛盾的可能性。供电企业还要对客户进行督促，并宣传文明用电、依照国家法律法规合理用电，使客

9、户的安全用电得到广泛的宣传。4、结语供电企业的发展越来越需要优质的服务和运行畅通的供电配送技术，供电企业要想在市场化的发展中立于不败之地，要坚持以客户服务至上为根本要求，对供电营销中出现的各种环节进行全过程的控制和评价策略，对于风险防范和前期预警措施以及有关突发事件的补救等措施进行配合运用。使供电营销的服务提升上去，使企业的管理和风险防范得到有效的控制。浅谈基层供电企业的新闻舆情管理随着经济社会的快速发展，通讯事业的稳步扩大，新闻媒体尤其是网络媒体经逐渐丰富了人们的世界，助推着社会、经济、政治、文化的进步。但媒体犹如一把双刃剑，一方面推动着社会的开放和进步，一方面考验着人们对新闻舆情处置和应急

10、处理能力。对于供电企业这个央企来讲，负面舆情燃点很低，社会关注度高，不可避免要面对公众和舆论的评议。而作为服务千家万户的基层供电企业，需要强化舆情信息管理，建立健全舆情处置预案，怀有客观真实的报道理念，正确引导舆论，化解不必要的危机。1,基层供电企业舆情风险点多基层供电企业舆情风险点主要集中在央企垄断、供电服务、电价执行和收费、改革发展、供电安全、企业内部稳定等方面。,基层供电企业舆情处置普遍不给力面对纷繁复杂的舆情风险，基层供电企业的处置工作普遍不给力，主要表现在：一是单位重视不足，缺乏危机公关意识，对将发生的舆情风险不重视，导致延误未有效管控。如在每次停电事故发生后，供电企业都会及时抢修恢

11、复供电，可往往却忽略了服务层面的应对方案，未及时发布信息，社会公众和客户不知情，极易发生负面舆情。二是有关新闻应急机制、接待媒体的原则未有效落实，对待负面事件的采访，消极回避，使本可以化解的舆情风险进一步激化。如供电企业认为停电属家丑，不可外扬，忽视了社会公众和广大客户的知情权、选择权，媒体未得到充分采访后，表述事实不清晰，导致公众误解。三是对外处理问题方法不当，说话缺乏策略性，与媒体打交道的能力差。如把媒体当成盲人、生人、闲人、官人，熟视无睹，说话语气差，激化了矛盾。四是发生新闻舆情后，基层单位与本单位宣传主管部门缺乏有效沟通，导致主管部门工作更加被动，舆情处置滞后。如舆情发生后，企业宣传管

12、理部门在收集各类信息时，又遭遇这是你们宣传部门的事情，要不就是这个不清楚，抑或那个不知道，更别说宣传管理部门在较短的时间内组织媒体澄清了。五是本身优质服务等工作不到位，导致客户投诉的现象增多，使新闻主管部门时刻处于被动救火状态。如平时对应急物资储备、抢险、服务人员的思想、业务技术训练和应急演练不到位，以致突发事件来临时才临阵磨枪，延误了抢修复电和客户能忍耐的最佳黄金时间。六是对外发布的信息结构失衡。客户除了对供电方按服务要求公布的有关标准、报装程序、电价等信息被动地有所了解外，对其它信息知之甚少。加之企业内部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客户时，口径不一，标准不一，客户自然就会产生

13、不信任情结和强烈的抵触情绪，使舆情控制处于被动状态。3基层供电企业舆情管控需多管齐下3.1要从思想上重视舆情对政府来说，重视舆情是提高执政能力和水平的需要；对企业来说，重视舆情是维护品牌形象的需要。所以一要重视，不敌视。别把舆情当“敌情看，一心只求快速“灭火。舆论危机是次生危机，要更多地反思”着火的原因，从源头上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要谈“鱼（舆）色变，也不要认为“小题大做”“鸡毛蒜皮”，须培养敏锐的洞察力，树立危机意识，努力提升风险的预判能力。三要包容，不包庇。以开放包容的心态对待舆论监督，以坚定、坚决的态度和行动治理“负面事实。3.2要从制度上防控舆情要建立完善、统一、高效的

14、突发事件总体应急预案、信息报告制度、新闻发布制度、舆情收集制度、信息反馈制度等。同时加强对预案的动态管理，适时修订，并组织企业内部相关部门进行演练，使其熟练掌握舆情处置流程，提高风险防范能力。要就积极创新管理机制，深化完善新闻舆情管理工作体系，成立重大突发性新闻事件应急指挥部，编制新闻宣传应急处置制度、新闻宣传工作维稳应急预案、突发事件新闻处置应急预案、预防新闻风险考核办法，形成多层次、广覆盖,相互联动，操作性强的新闻舆情管控体系。同时，从事前预防、事中控制和事后化解等环节不定期地进行演练，从整体上构成了“预案+协同作战+全方位联动三合一的立体舆情管控模式，实现了有效化解舆论危机的目的。N要从

15、人员上管控舆情建立舆情防控大监督体系。建立新闻发言人制度。3.4要从行动上化解舆情关口前移，从源头排查舆情。由企业内部宣传部门牵头，从供电服务、电价执行和收费、供电安全和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患,要分类定级，建立档案，落实相应整改责任人。主动出击，积极响应舆情。舆情并不可怕，发生舆情后，要按照“不惊慌、不害怕、不回避”的方法，实事求是地回答问题，让媒体和群众逐渐了解事实真相，了解工作性质和工作程序，赢得对企业工作的理解和支持。对媒体报道不实的信息，要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要

16、迅速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制事态向纵深发展。化解舆情，引导舆论传播。每当一个局部事件、流言或谣言通过媒体传播，若处理不及时，很可能演化成一起公共事件，对企业形成强大的舆论压力。所以在负面舆情出现后，要快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论传播。更要通过舆论风险，自我剖析，找准症结，狠下猛药，从根源上消除矛盾和问题，借舆情来推动自身工作，杜绝相同事件再次发生。同时，巧借媒体力量，在化解舆情过程中，将企业的定位和战略告知媒体与大众，引导舆论主流，强化公司正面形象。要从结果上反思舆情&5在大众麦克风时代，舆情处置不是简单的“监测力口“删帖”，而是全方位的舆情管理。舆情事件处置结束后，要对舆情处置过程中的相关工作进行全面总结与评估，要针对其中的经验、