招商证券标准化服务规范标准.docx

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1、协招商证券招商证券股分有限公司文件编号：YeB-FWGF-OOI版本：A/0营业部标准化服务规范版次修订说明编制人审核人批准人生效日期1 .目的2 .范围3 .职责4 .定义5 .要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求5.1.2营业厅CI要求5.1.3营业厅门面应摆设或者张挂的物品5.1.4营业外厅应摆设的物品5.1.5营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.6营业厅柜台内应摆放的物品5.1.7营业外厅墙体悬挂的物品5.1.8营业内厅墙体悬挂物品5.1.9清算交易服务区配置的物品5.1.10 银卡服务区配置的物品5.1.11 金卡服务区的物品5.1.12钻石卡服务区（带

2、歇息区）的物品5.1.13背景音乐5. 1.14拓展业务配置的物品5.2员工仪容仪表及语言规范5.2.1员工着装5.2.2仪容佩饰5.2.3员工服务语言的基本要求5. 2.4常用规范化用语5.5.5 文明服务“禁语”5.5.6 员工电话应答规范5.3服务行为规范5.3.1签到准备5.3.2值班主任、导引员的配备5.3.3亮牌上岗，准时营业5.3.4接待与服务客户过程要求5.3.5员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律5.3.6营业期间的服务规程5.3.7住手营业时间已到时要求5.3.8 客户服务的礼仪5.3.9 核心客户服务5.4附则1 .目的为提高招商证券营业部整体服务素质，规范员工服务行为

3、，塑造优秀的企业形象，由公司私人客户部牵头成立的“服务管理体系项目小组”（以下简称项目小组）结合公司实际，制定本营业部标准化服务规范（以下简称服务规范）o2 .范围服务规范是招商证券营业部全体员工必须遵循的行为准则，是评价员工服务行为的标准，是对营业部员工服务行为进行管理的依据。3 .职责本服务规范由公司私人客户部牵头，各营业部具体组织实施，并做好规范化服务的培训、监督和考核，保证服务规范的贯彻执行。4 .定义无5 .要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求营业厅环境要保持整洁美观，桌椅、地面、栏杆、门窗、设备应由保洁员按规定在营业前进行清洁作业，营业初始状态达到服务现场标准

4、（图片）要求。各种营业单据、设施及办公用品按服务现场标准（图片）要求摆放整齐有序；大厅不摆放与业务及服务无关的物品，柜台不摆放非办公用品；为了保证在业务高峰期提供咨询服务，营业部应设置大堂经理（交易管理岗兼）；营业厅应设置固定的值班主任进行日常服务状态检查，同时设置导引员（保安员兼）进行流动咨询。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组营业厅环境布置规划营业厅服务现场标准（图片）营业厅值班主任营业厅环境的每日巡查值班主任工作日志钻石卡、金卡客户服务模块大户区域的环境维护银卡客户服务模块中户区域的环境维护咨询模块营业大厅区域的环境维护清算交易模块柜面区域的环境维护导引模块营业厅公共区域的台面、机具环境

5、及时维护导引员工作日志保洁员营业厅地面、窗户、天花板、各服务区域台面、废纸篓的清理保洁记录保安员负责营业厅现场安全的维护保安员执勤规范标准值班记录本5.1.2营业厅CI要求营业厅必须符合招商证券有限公司Cl手册的规定；前台、背景墙、门窗、柜台必须符合要求；门楣招牌必须符合Cl手册的规定；各类牌匾、宣传内容及时准确清晰；营业厅内外各种物品和设施摆设符合服务现场标准（图片）要求，物品、设施应以营业部为单位进行统一购置或者领用。物品、设施的款式，详细尺寸应严格按照Cl手册的统一要求进行规定；未统一要求的物品、设施的色采普通应选招商证券的基本色调。5. 1.3营业厅门面应摆设或者张挂的物品5.1. 3

6、.1门楣招牌；5.1.3.2灯箱招牌；（根据营业部自身情况而定）5.1.3.3机构名称牌和营业时间牌；5.1.3.4宣传横幅及宣传张贴画；5.1.3.5玻璃门外侧统一贴招商证券标识腰线，落地玻璃窗内贴宽30厘米，与视线平齐的隔视纸；落地玻璃窗内统一用垂直窗帘。5.1.3.6迎宾红地毯（根据门的宽度来制作）；上述物品均应符合招商证券有限公司Cl手册要求。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组确定机构相关标识、招牌内容营业厅服务现场标准（图片）业务主管部门宣传资料的订制、张贴时限规定检查宣传资料的有效性宣传资料使用说明检查情况通报营业厅值班主任每天营业前检查标识、标牌的状况在通知规定时间内安排人员张贴

7、和更新宣传资料的值班主任工作日志导引员模块定时巡查标识、标牌的状况导引员工作日志保洁员重要客户来临或者雨天营业开始前及时（突发情况15分钟内）铺红地毯摆放警示牌清洁记录广告公司负责门楣招牌灯箱的维护、清洁5.1.4营业外厅应摆设的物品5.L4.1为方便客户填写单据，由公司统一设计式样和规格的客户用品，填单时应提供的物品有：、签字笔1支、计算器1个、老花眼镜1付、印台1只、胶垫1个、便笺纸1盒、意见簿1本；（各营业部根据自身情况而定）（2）、单据填写范例1套（台面上）；（3）、各类空白单据每种不少于200张（台面下）；（4）、业务宣传折页每种不少于40张（台面上）；、废纸篓1个（填单台边）。5.

8、1.4.2客户用椅1套（营业厅使用统一规定的营业大厅排椅，各营业部根据实际情况布置）；5.1.4.3业务宣传栏1个（4块）、立式业务资料架1个；5.1.4.4空调机、饮水机1台、客户服务电话、雨具架1个、废纸篓2个（各营业部根据实际情况布置）；5.L4.5服务指南1个;5.1.4.6绿化植物（营业部自行购置或者租用，按规定摆放。）以上物品位置按服务现场标准（图片）规定摆放。I涉及岗位I职责I工作依据、记录项目小组负责制订营业厅服务设施配置标准负责绿化植物的现场布置（位置、品种、规格）营业厅服务设施清单营业厅服务现场标准（图片）营业部行政模块负责提供营业厅服务设施按标准安排设施的摆放营业厅服务设

9、施清单营业厅服务现场标准（图片）营业厅值班主任营业前巡视营业大厅物品的准备情况值班主任工作日志导引员营业厅的环境维护负责业务宣传栏、业务资料架的资料整理、补充和更新其他客户服务设施的外观维护导引员工作日志保洁员负责营业厅卫生的定时清洁负责服务环境中纸屑、杂物及废纸篓的及时清理绿化植物的日常清洁、定时浇水雨具架、地毯的清洁整理清洁记录园艺公司定期更换绿化植物营业厅服务现场标准（图片）5.1.5营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.5.1、每一个工作位1个密码键盘；5.1.5.2、每一个工作位1支签字笔；5.1.5.3.1台验钞机；（各营业部根据实际情况布置）5.1.5.4、每一个工作位1个

10、台式资料架（台式资料架摆放在柜员窗口外的左边。）以上物品位置按服务现场标准（图片）规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划物品摆放标准营业厅服务现场标准（图片）营业厅值班主任巡查每日营业前、营业中物品状态值班主任工作日志导引员每小时进行柜台外物品状导引员工作日志况的定时巡查每2小时进行资料架的巡查及时增补资料保洁员负责柜台前废弃纸屑的及时清理保安员维持柜台外的现场秩序保安员执勤规范标准值班记录5.1.6营业厅柜台内应摆放的物品5.L6.1、服务监督牌1个由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。5.1.6.2、服务状态

11、提示牌1套（提示内容分别为“本岗位暂停服务，请到邻近岗位办理”，“通讯路线故障、暂停服务”，“正在进行业务交接，请稍候”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。5.1.6.3、计算器每一个岗位1只；5.1.6.4业务箱每一个岗位1只（内放海棉缸、印章盒、印台、签字笔）；5.L6.5、电脑显示器每一个岗位1台；5.L6.6、打印机每一个岗位1台；（各营业部根据自身情况而定）5.1.6.7、工作电话1台；5.1.6.8、绿化小植物（营业部自行购置，按规定摆放）。以上物品位置按服务现场标准（图片）规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划服务状态标识牌规划物品摆放标准营业厅服务现场标准（图片）营业

12、厅值班主任营业厅环境的每日巡查，台面物品的状态值班主任工作日志清算交易模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识保洁员每日营业结束后进行卫生清洁定时给绿化植物浇水清洁记录5.1.7营业外厅墙体悬挂的物品5.1.7.1、电子显示屏1个（各营业部根据自身情况配置）；5.L7.2、服务监督牌（营业部联系电话、客户服务电话）；5.1.7.3、禁烟标志1个。以上物品位置按服务现场标准（图片）规定摆放。涉及岗位项目小组营业厅值班主任职责规划营业厅的悬挂物品标准营业厅悬挂物品的每日巡工作依据、记录营业厅服务现场标准（图片）值班主任工作日志查

13、检查使用状态电脑员负责显示屏信息的及时准确工作日志5.1.8营业内厅墙体悬挂物品5.1.8.1、资质证书营业执照、经营金融业务许可证、收费许可证等（挂于营业内厅显眼处，由公司统一镜框规格、营业部统一安装，出于安全考虑，可以彩色复印件代替）；5.1.8.12、 区域标识牌分为挂牌和立牌两种（清算交易区、银卡服务区、金卡服务区、钻石卡服务区）；（各营业部根据自身情况而定）5.1.8.13、 柜台编号（由公司统一字体、字型号，用立牌安装于柜台上方或者台面；）5.1.8.14、 应急电话牌（110、片区派出所、公司保卫部门电话）挂于背向客户的墙体显眼位置，由公司统一镜框规格）。以上物品位置按服务现场标

14、准（图片）规定张挂。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划营业厅的现场环境标准营业厅服务现场标准（图片）营业部负责标识牌的制作安装营业厅值班主任营业厅悬挂物品的每日巡查值班主任工作日志营业厅工作人员紧急情况下负责拨打报警电话5.1.9清算交易服务区配置的物品5.1.9.1、服务监督牌每岗1个由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。5.1.9.2、服务状态提示牌1套（提示内容分别为“票据请当面确认，谢谢合作”，“通讯路线故障、请稍候”，“正在进行业务交接，请稍候”，“停办业务，请到相邻位置办理”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。1.1.1.3 办公桌椅每岗1套1.1.1.4 电脑、显示器每岗1套1.1.1.5 电话、传真每岗1套5.1.9 .6计算器每岗1只5.1.10 7台式资料架每岗1只5.1.9.8客户用签字