物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx

上传人:王** 文档编号:492379 上传时间:2023-09-21 格式:DOCX 页数:13 大小:30.50KB
下载 相关 举报
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第1页
第1页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第2页
第2页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第3页
第3页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第4页
第4页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第5页
第5页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第6页
第6页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第7页
第7页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第8页
第8页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第9页
第9页 / 共13页
物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx_第10页
第10页 / 共13页
亲,该文档总共13页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx(13页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、物业管理处员工服务管理标准作业规程1.O目的规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3.0职责3. 1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。4. 2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。5. 0程序要点5.1 总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中,作为员工绩效考评的依据之一。5.2 仪容仪表4.2. 1服饰着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩

2、上;b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;C)上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处;d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;f)女员工应穿肉色丝袜;g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;h)男女员工均不允许带有色眼镜。4.2.2 须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留

3、胡须;C)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;d)所有员工不允许剃光头。4.2.3 个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油;b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;C)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许弄妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。4. 3行为举止4.3. 1

4、服务态度:a)对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;C)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。4.3.2 行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;C)行走时,不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;f)尽量靠路右侧行走;g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。4.3.3 就坐时姿态要端正,入

5、坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;C)趴在工作台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。4. 3.4其他行为:a)不允许随地土痰,乱扔果皮、纸屑;b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;C)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太

6、打大;f)不允许口叨牙签到处走。4.4言语4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.4 告别语:再见、晚安4.4.5 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6 道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗

7、?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?4.4.9请求语:请你协助我们、请您好吗?4.4.10商量语:你看这样好不好?4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?;“请您出示证件”(保安专用)。4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找“并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!“(保安专用)。4.5.4

8、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4.5.5 当确认来访人故意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。4.5.7 5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?”。4.5.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!

9、”。4.6对住户4.6.1 为住户提供服务时,无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户有事相求时,对一住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。4.6.5 5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许

10、围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。1.1.1 6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。1.1.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。1.1.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。

11、如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。1.1.10 10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。1.1.11 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢,1.1.12 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。1.1.13 对住户搬出大宗物品时,应请上级处理,不许与住户争吵。1.1.14 14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难

12、时,要主动帮忙,住户表示感谢时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。1.1.15 当遇到熟悉的住户回来时,应说:“某某先生/小姐”。1.1.16 当遇到的住户经过岗位时,应说:“你好,某某先生/小姐”。1.1.17 17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给你帮助“。当遇到住户示意恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您谅解”。1.1.18 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。1.1.19 当发觉自己有失误时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。1.1.20 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主

13、动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。1.1.21 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐1.1.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。1.1.23 与住户交谈时,应注意:a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;C)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;f)在服务工作中

14、,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。4.7 接听电话4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。4.7.2 拿起电话应清晰报道:“您好,某某部门“。4.7.3 7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答。再见! “语气平和,任何时候不得用力掷应说:“对不起,请请稍候,我不会说广4.7.4 通话完毕,应说:“谢谢,并在对方放下电话后在轻轻放下电话,听筒。4.7.5 接电话听不懂对方

15、语言时,您用普通话,好吗?”或“不好意思,州话”。4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。4.7.7 接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清楚。4.8 拔打电话4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。4.8.3 通话完毕时,应说:”谢谢、再见”。4.9 进行工作操作时4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。4.10与顾客,同乘电梯时4.10.1主动按“开门”钮。4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 办公文档 > 规章制度

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!