服务运营管理.docx

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1、快而美数码冲印中心服务设计姓名：班级：工业工程081班学号：202202202242快而美数码冲印中心服务设计摘要随着社会的进科，学技术的不断发各展种，高科技产品在日常生活中普遍运用，数码绘改变传统的市场格局，它会带来新的商机，同时也吸引来更多的竞争者面对巨大的照片，名片，证卡市场，按市场的需求，快捷、方便地制作高质量产品，传统的工艺、成本、质量各方面都已跟不上市场发展的需求，使传统的相馆，文印店，冲印店真正走上数码的轨道，为此为快而美数码冲印中心设计份服务方案。策略选择店面的选址和服务的对象，店址应该选择在高级商务中心周围，选择临街的正规门市房，最好门前有较宽敞的泊车位，大量年轻时尚的白领，

2、是数码影像的主要消费群体。可以选择在政府机关团体附近，这是有大量集团消费的地方；此外还可以考虑在高级住宅区附近设店。服务策划方案店名：快而美数码冲印中心。服务宗旨：让更多的人尽快享受数码冲印的乐趣，重印生活夸姣时光。人员配置：经理一位，负责整个店的运营，监督财务。副经理二名，主要负责业务，技术和财务。接待员，宣传员，业务设计，员，技术员，设备保养维修员，若干名财务员，库存管理员，采购员，各一位。运营方案快而美数码冲印关键在服务。由于数码冲印系统在数码影像处理上，突破了传彩扩设备的限制，能更加自由地为消费者实现个性化的东西。因此仅仅依靠硬是远远不够的，一个好的店面经营者还得充分摸准消费者的心理，

3、了解顾客为么要选择数码影像？必须知道顾客想要表现出什么？甚至还要匡助顾客挖掘这些深层次的东西，不断开辟一些新颖时尚的服务来迎合顾客的需要，推动数冲印的延伸服务进入一个更高的只层有次这。样才干在这个新兴的市场上赢得商机，取得成功。顾客需要的不单纯是产品，而是产品加之服务才干为顾客产生价值，这才顾客真正需要的。每一个冲印中心提供的产品是差不多的，那同行之间的竞争的重点就是价格及服务，这里面服务与价格是密切结合在一起的，客户需要不同的服务就必须付出相当的价格。目前不少的冲印中心重点与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法！但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要能将你与竞争对手的差异性

4、转变为客户需求的重要部份，客户就会认同你！大数客户关心的是如何提高效率及降低成本，也就是说你的产品、服务、解决方等对客户的价值，也就是说，如果你能提供比竞争对手对客户更有价值的产品务，你就能赢得该客户！老顾客是你的数码冲EfI店基本业务来源留的住保老障顾，客最主要的是用诚恳亲切的服务态度，尽量满足他们一些特殊要求，比如免费修改照片、简单处理加照片等等，让他们来到店里有一种宾至如归的感觉。还有一些店家采取“积分员制”这种方法来吸引消费者，达到一定数量的冲印照片将享受店里的优惠政或者赠送一些小礼物。店面装修：从简装修，但是要把握简、明、艳、快的原则，最好把使用的颜色控制在多个色调内，突显丰富的视觉

5、享受。机器设备：在资金或者可以拿到好价位的情况下，应当考虑购入新设备，如果资金紧缺，在有一定维修能力的前提下，可以考虑选择性能高的二手设备。耗材选择：耗材方面首选代用，但有些品牌的机器在使用代用耗材方面要谨慎；另在，在耗材采购买方面，应该多方面选择，以便比质比价，选择最好的。所有使用的耗材最好的方式是找到高级别的代理直接进货，这样可以省去不少中间环节。网络也是一个好渠道。设备维修：无论是新机器还是二手设备，都应该培训自己的维修人员，对机器进行日常维护和保养，可以选择参加培训等方式。人员招聘：人员除招聘外，还应注意获取，这样可以了解一些同行情况，也可以通过人员流动进行学习一些先进的方法。招聘人员

6、时可以考虑“宽入严出的方式，即广泛招收，重点选择。这样有助于发现人材，和给在正式员工增加信心和危机感。招聘人员时，最重要的要看责任心和学习力。人员培训：对新招聘或者是原有的老员工，要注意培训。主要包括规范流程和技术熟练以及技巧性培训。做好培训是在人材竞争中立于不败之地的关键！关于客户短期、暂时客户：偶而光顾，有很大偶然性的客户。对于这些客户可以有进行针对性发展。特别是要注意第一次上门的大额客户。长期客户：俗称“回头客”，时常光临，每次额度并非很大，但总是能够保持一个时期内有一定额度。这些客户应该有所记录，建立客户档案，留下联系方式，每逢年节可以发短信问候，对于这些有一定规律的客户可以记录下累记

7、消费的额度，在适当的时间用一个恰当的方式送一些回馈礼品。比如，中秋节给这些客户送一盒月饼，总之要从“细节、恰当、实用“下手来搞客户回馈，让人觉得有人情、很周到。火伴客户：长期的，大额的客户。这些客户是运营的中流砥柱，是收入支撑点，对于这些客户，要加倍重视，时常保持联系，给予一定的回馈和折扣，并且要寻求最大程度上的共同利益。关于员工招聘：保持间歇性的招聘，时常性的发布招聘消息，择优录用见习员工；与一些社会力量办学的培训班、培训机构保持一定的联系，可以在其中选择一些学员（这些培训学校的学员主要分为两部份，一部份是即将毕业的在校生，另一部份是准备转职的在岗员工。）招聘重点应放在那些具有一定主动自主学

8、习力的目标上。建立维修手册建立每一台机器的维护手册，记录机器维护的时间、故障、处理方法、维护人员心得。定期记录机器的使用量，如，按月记录印量计数器读数。机器资料库：将所有机器维修手册，使用手册，驱动，相关软硬件整理存放，以备查找使用，专人负责管理。店面宣传在店面，对光顾客户放发宣传单、宣传品。对光顾的客户，在其入店之后，持待员对其进行业务讲解，观看样品等。寸于产生一定消费额度的睡送礼，品，如，亥盾宣传1吾的旨料?机、链、钥匙扣、笔等。店面摆设一些宣传品，如，漉放，墙壁上粘贴成品图。时常性的举办消费活动。制作带有宣传语的手提袋等进行放放，即方使客户，又达到了宣传目的。媒体宣传主要是通过便宜媒体。

9、如：每天安排专人，在一些影响力大的供求中介网站发介绍。使用网页查找，向可能成为客户的单位发送介绍传真、信件。在业报刊和期刊上刊登广告。口碑宣传：这主要是靠光顾的过的客户口口相传来进这行需宣要传从，抓好服务做起。店面服务专门安排接待员在店面门口迎接顾客，对顾客要面带微笑，亲切诚恳接待顾客引导顾客办理业务，同时并对该店的业务进行详细讲解。让顾客在接受服务的同时对业务有更多的了顾解客。接受勤艮务居待，员又一次亲切诚恳地走顾客，让顾客高兴而至，顾客满意而归。外勤业务服务业务员上门：这是主动的、有针对性的，对一些重点的潜在客户，派业务人员门，对自身进行介绍。要精心制作样品集，由业务人员携带上门，对客户进

10、讲解介绍，有针对性的宣传。可以过通积分，折扣建立一些长期的签约客户对于上门的业务人员来说，要尽可能多的了解这些潜在客户的需求方向，需量，负责人，联系电话。保障方面服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量。包括技术质量和功能质量。顾客是业务来源的保障，惟独搞好了服务质量，才可能有源源不断的业务。顾来到本店，让顾客享受温馨的服务，让顾客有宾至如归的感觉。产品质量保证，对本店的产品质量一律保证，并让顾客享有特殊的售后服务。人、财、物等的安全保障，安全是第一性，本中心把安全放在一切活动的首要位置，对顾客在本中心活动的过程中的人身，及随身携带的财产确保安全。收益管理收管理是通过需求综合（锚!理过价格诱

11、判）供给管理（通过控制能力供给）实现企业收益最大化的新方法就称为收益管理或者收入管理。斗媾！理的目的是尽可能提高企业的能力同利时用也率尽，可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。关于账目账目基本分三大部份收入：记录每日收入的流入，进行周报、月结。支出：记录购入、日常支出、消费等流水。出、入库：记录现存资源和日消耗。工资：建立工资+奖金+工龄金；工资+奖金+工龄金+提成的工资制度；切实将每一位客户和每一位员工的利益挂起钩。不拖欠工资，有一定的迎时奖励。关于库存库存在服务组织中担当者诸多重如任减，少分销环节震荡、调节季节性需求、储存货物以备涨价等。数码冲印中心的服务要快速满足顾客的需要，所以

12、要有一定的库存。库存要保在一定的范围之内，工作人员要时刻关注库存情况。每周要整理一次库存，对库存要进行添加，保持库存在要求的范围之内。评价分析收益评价据市场了解一，张5寸规格的照片冲印收费0608元，除去成本，大约可以盈利0.5元摆布。如果按照一天300张的量计算，仅冲印一项每月利润可达4500元，而到了旅游旺季或者春节时期，业务量会成倍地增加，收入就更可观了。随着数码冲印店数量的增加，表面看起来利润也在逐步缩小。但竞争的结果是，数码冲印其实正在逐步走向成熟和规范，一个合理的价格会让更多的人接收数码冲印照片，而进一步激活市场，因此效益前景还是不错的。风险评价本数码冲印中心是新入行的投资者，打自己的牌子，单枪匹马地去干，比加盟店风险大，投资大。在数码冲印领域无自己的技术优势，所选用的设备均系外购，且种类繁多，造成输出的照片品质参差不齐，影响总体形象。品牌效应较弱，网点太少。