燃气有限公司客服服务规范.docx

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1、服务规范一、总体规范要求1、语音规范 语气:语气轻柔、委婉,热情。 音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜,不宜过于大声。 语速:语速适中,每分钟吐字约180200个。 声调:自然、清晰、柔和、亲切。 吐词:吐词清晰,字音准确。 语言:使用普通话,如客户需要可使用地方话。2、语言规范(1)首问语 接听客户来电时规范首问语:“您好!海特燃气,请问有什么可以帮助您?” 外拨客户电话时的规范首问语:“您好!我是海特燃气客服中心XX号,请问您是XX先生(小姐)吗?J 首问语的灵活使用。热线客服代表可根据客户的来电时段,用不同的招呼语向客户问候,如:“早上好!”、“中午好!”、“下午好”、“晚上好”。热线

2、客服代表也可在节假日,向客户问候节日快乐,如:“节日快乐!”、“周末快乐!(2)通话语言 当需要客户在线等待时,热线客服代表不需要离席时应告知客户:“请您稍等,我帮您查询一下(我帮您确认一下当客户在线等待结束时,热线客服代表回到通话状态,首先确认对方是否在话机旁:“XX先生/女士您好。”得到客户回应后:“感谢您的等待J 若查询时间过长,需客户挂机,稍候再回复时热线客服代表告知语:“关于这个问题我需要查询一下,请您先挂机,我会尽快给您回复,您看可以吗?”客户确认之后,客服代表应答语:“感谢您的配合,再见!”若热线客服代表在半小时内没有查询出确切结果,应回复客户:“XX先生/女士您好,您刚才咨询的

3、问题现在还没有结果,稍候我再致电给您,您看可以吗?”客户确认之后,客服代表应答语:“感谢您的配合,再见!” 当需要客户提供回复电话时,热线客服代表:“XX先生/女士,请您给我留一个回复电话好吗?” 当客户没有听明白客服代表所解释的问题时,客服代表应答语:“XX先生/女士,对不起,请允许我再解释一遍J 当热线客服代表没有听清客户的讲话时,应有礼貌地询问客户:XX先生/女士,对不起,我没有听清您的讲话,麻烦您再重复一遍好吗?谢谢!” 当热线客服代表没有听懂客户的意思时,热线客服代表:“XX先生/女士,对不起,我没有听明白您的意思,您能再说得详细一点吗?” 当客户陈述完所咨询的问题时,热线客服代表应

4、视情况与客户进行确认,确认语:“XX先生/女士,您是想了解的信息,对吗?YXX先生/女士,您是查询(询问)对吗?” 客户在陈述问题的过程中,热线客服代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。 当需要客户提供具体联系方式时,热线客服代表询问语:“先生/女士,能告诉我您的具体联系方式吗? 当客户告知电话号码时,热线客服代表应进行记录,并与客户进行确认:“您的电话号码是XXXXXX对吗?” 当客户回应热线客服代表所陈述的手机号码正确时,热线客服代表应回应客户:“谢谢。” 当客户的要求超出了工作的权限时,热线客服代表耐心向客户解释:“XX先生/女士,很抱歉,您的要求已经超出了我们的服务范围,

5、请您谅解。”当客户向我们致谢时,热线客服代表回应客户:“感谢您的夸奖。”、“不用谢,这是我们应该做的。、“请不必客气,这是我们应该做的J当客户向客服代表致歉时,热线客服代表回应客户:“没关系,请不要介意J 对于客户投诉在受理结束时,热线客服代表应说:“很抱歉,XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您回复(3)结束语 确认客户没有其他需要咨询的问题后,热线客服代表应使用标准的结束语:“感谢您的来电,再见来 若逢周末或节假日,热线客服代表的结束语应改为:“感谢您的来电,祝您生活/周末愉快(节日快乐),再见!”(4)特殊语音背景下的规范用语 电话接通客户无声音时

6、:当客户在等待过程中没有意识到电话已接通,热线客服代表应保持微笑重复道:“您好!您的电话已接通,请讲话。“间隔3秒左右,继续提示客户您好!您的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?”如果仍听不到客户的回应,很可能是客户电话出现问题,你可以耐心地告诉客户:“对不起!我这边听不见您的声音,请您换一部电话再拨,谢谢来电,再见!”停顿2秒,然后挂机。 电话接通客户仍在拨号时:当客户不清楚电话已接入人工台,仍在进行拨号时,热线客服代表应亲切地告知客户:“您好!您的电话已接通,很高兴为您服务。” 客户声音太小,听不清楚时:提醒客户:“对不起,我这里听不清您的声音,请大声一点,好吗?”仍听不清,请再重复一遍,

7、重复时请保持语气轻温柔委婉;确实无法听清,请求客户谅解:“对不起,我这里还是无法听清您的声音,请您重新再拨一下好吗?感谢您的来电,再见J 客户提出你声音太小时.:请将音量稍微提高:“对不起,请问现在您可以听清吗?”如果客户还是不能听清时,请再将音量提高,并重复刚才的语言。如果客服代表的声音已经足够大客户仍无法听清时,如确属我方话机的原因,建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户:“对不起,请您先挂机,稍后我会回拨给您,谢谢再见。” 通话结束,客户迟迟没有挂机时客服代表应再次询问客户:“请问您还有什么问题吗?”等候三秒,若客户还没有挂机,请再次重复道:“您好,请问还有其它问题吗,如果没有请挂机等

8、候三秒,若客户还没有挂机,客服代表此时可挂机。3、服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户未挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂,搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等) 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话二、上门服务前准备要求1、接到客户服务信息,应立即给客户拨打电话(通常在3分钟之内)。与客户通话时,应注意礼貌用语,语调热情适中,用词温和适当。第一句话应该是

9、:您好!X先生(小姐)吗?我是预约给您提供XX服务的。2、上门服务前应明确客户位置、行车路线,故障现象、产品型号、购买日期等,再约定具体时间,通常在1小时内到达客户地址,特殊情况可事先向主管说明,经批准后,可另约较长的时间。3、上门服务前,应认真对照标准自检一遍服务工具以防止出现遗漏或错误,如工作所必需的工具、备件、工作牌、收据等。4、客户服务人员应按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门(如堵车),一定要提前向客户道歉并作出解释,征得客户谅解后,同客户约定下一次服务时间。5、如按时登门,客户不在家,则在明显位置将客户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。二、见面前

10、的要求1、登门服务必须要精神饱满,按门铃长短适中,控制在3声以内。敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下。2、客户没有响应时,应每隔30秒重复1次;敲门都必须的节奏不宜太快,不要连续、重力地敲门。3、进入客户室内之后,不得坐在客户家中的床上或沙发上。在客户家中接打公司电话或外部人员电话必须使用普通话,不得大声喧哗,应尽快结束谈话。4、如果敲错门时,应立即礼貌地向对方道歉,切忌一声不吭,扭头就走。5、登门服务前,应认真检查个人的仪表仪容,严格按照公司要求着工作服,佩带工牌。三、现场服务基本要求1、进入客户现场工作时,应主动出示工作证件(证件应正面朝向客户,用双手递送)并进行自我介绍,例如“

11、你好,我是XX海特燃气公司XXX”。在征得客户同意后,应先戴好鞋套才能进入客户室内。如果客户室内无地板或地毯,在客户要求不用戴鞋套的情况下,可以不戴。2、到客户现场工作时,携带的工具、材料等应摆放有序,严禁乱堆乱放并耐心听取客户反映问题。3、到客户现场工作时,严禁在客户家抽烟、喝水、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品,不用客户的肥皂和毛巾,洗手后将客户的洗手盆冲净。4、到客户现场工作时,应注意保护客户家中的环境卫生,如因工作而造成客户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得客户的同意。5、若是维修工作,对完成的维修物品要主动擦试干净,并调整到客户所指定的状态,对客户提出的问题要耐心说明、主动演示。6、服务工作完成后,应认真检查管网、燃具及周边环境并应详细耐心地向客户讲解基本知识和维护知识,如有必要应亲自演示给客户。7、服务工作完成后,应自己对工具箱自检一遍,以免遗漏在客户处。8、服务工作完成后,应请客户在相关单据上签字并对此次服务给予评价(如维修服务)。

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