汽车维修售后服务管理制度.docx

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1、汽车售后服务制度汽车修理售后服务管理制度，是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录（详见“

2、客户档案基本资料表”）。2、依据客户档案资料，探讨客户的需求业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用学问和留意事项；（4）介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容;（5）介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费

3、检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；（6）询问服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾

4、到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，确定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，确定要给客户一个满足的答复。（四）汽车修理售后服务管理制度与汽车修理服务管理软件中的应用选购的汽车修理服务管理软件必需具备的功能：除了要满足主要的汽车修理业务的管理流程之外还须要具备汽车修理售后服务流程管理的功能，比如

5、必须要有客户关系的管理功能。汽车修理的客户关系管理必需的功能如下：1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等2、在与客户的沟通过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。3、必须要有客户跟踪提示功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提示。4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，假如只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。5、有生日的提示功能。假如车主的老婆都没记住他的生日，你记住

6、了，确定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个一般的汽车修理厂,但却能供应4S的服务，客户情愿花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲解并描述了肤浅的一点点内容。汽车修理质量承诺制度1、在车辆修理作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、仔细填写、整理车辆技术档案和修理档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、修理中坚决杜绝运用假冒伪劣配件。4、对修理车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期

7、指标，以先达到者为准。汽车进出厂登记制度1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，供应技术档案和行驶证等有关资料。2、业务接待人员和检验人员应仔细听取客户陈述，了解车辆技术状况。3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认修理项目，交前台对修理费用进行预核算，然后与客户签订修理合同。4、车辆进入待修区，等待修理。5、汽车修理竣工检验合格后，依据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方供应结算凭证和竣工出厂合格证。6、建立修理车辆档案。汽车修理过程检验制度1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的三检制度。2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。3、

8、各检验人员依据分工，严格依据检验标准、检验方法仔细检验，做好检验记录。4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。5、对于影响平安行车的零部件，确定要严格限制运用标准，对不符要求的零部件应予以修理或更换，刚好通知前台，并帮助前台向车主做好说明工作。6、对于新购总成件，必需依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。汽车修理竣工检验制度1、汽车修理竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车修理竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检

9、查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要仔细复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上修理作业的车辆，除上述检验内容外，还必需经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。汽车修理竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产状况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必需依据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的修理后质量检验结果进行。3、开具合格证后要仔细做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供

10、管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。车辆修理档案管理制度1、档案存放要有序，查找便利，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应刚好修补。3、依据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要刚好备份。4、各班组负责人要对本部门运用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或运用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、修

11、理车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括修理合同、检验记录、修理人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必需办理规定手续,借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。设备管理及维护制度1、设备操作工在独立运用设备前，须驾驭该设备的操作技能。2、设备运用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。3、操作工要养成自觉爱惜设备的习惯。班前班后仔细擦试设备及注油润滑工作，使设备常常保持良好的润滑与清洁。4、操作工要遵守设备操作规程，合理运用设备，管好设备附件。5、对私自操作设备人员，要进行肃穆的指责教化，由此发生的一切后果由私自操作者负责。6、设

12、备管理员应依据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7、设备保养人应严格依据常规修理设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。8、设备修理以外修为主，本单位操作人员协作，设备管理员做好修理记录。9、设备发生故障应刚好停机，运用部门应马上通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查解除故障。当修理人员在解除故障时,操作人员应主动帮助修理人员解除故障。10、对设备运用年久，部件严峻损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。11、对设备的检查、保养、修理应做好全部记录，由设备员归档，以便检查。人员培训制度1、企业培训分为技术实力培训、

13、管理实力培训等培训类别，技术实力培训主要针对一般员工兼顾管理人员。管理实力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。2、每年初制定培训支配，确定培训内容和培训形式。3、依据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训老师，有效的保证培训目标顺当完成。4、主动参与行业主管部门和相关部门组织的培训。5、提取营业收入的（）做为职工培训费用。6、年底对培训工作进行深化分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。配件材料管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、刚好做好供方的选择、评审工作。依据生产须要刚好编制选购支配单，支配单经领导签字同意后即按单就近选购。3、材料及零配件进库前要验收，末

14、阅历收或验收不合格的不准进库，不准运用。4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6、保持仓库整齐，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。7、库管员依据前台传来的备料单打算材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必需交旧料，严格执行领新交旧制度。8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随意加价。10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消退差错，压缩库存。平安生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障

15、人身和财产平安，全体员工必需严格遵守下列规定：1、必需按相关的平安技术操作规程进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必需按规定穿戴劳动爱护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作须要不得动用任何车辆,车在厂内行驶车速不得超过5kmh,不准在厂内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必需按规定运用和存放。6、各工位应配备有足够的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，全部的员工应学会正确运用灭火器材。7、工作灯应采纳低压（36V以下）平安灯，工作灯不得冒雨或拖水地运用，应常常检查导线、插座是否良好。8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。9、下班时，必需切断全部电器设备的前一级电源开关。平安生产管理制度一、仔细贯彻执行“平安第一、预防为主”的方针及国家有关的平安生产法律法规，制定适合本单位的平安管理制度和各工种、各机电设备的平安操作规程，并定期检查制度的落实状况。二、依据平安生产法的要求设置平安生产管理领导机构,生产部门和班组应配备专（兼）职平安生产管理人员，负责督促、教化和检查职工执行平安操作规程。三、定期进行平安生产教化和平安学问培训，教化职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范