医院优质服务的内容有哪些5篇.docx

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1、下载原文可修改文字颜色查看原文医院优质服务的内容有哪些5篇篇一：医院优质服务的内容有哪些XXX医院优质服务管理规范医院是一个以患者为中心的医疗服务机构Q要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神,投入全部的热情，维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务,还要

2、给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康,在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。一、迎接服务：当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好如1/13果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李Q如果患者行动不便,例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车,提醒他们注意台阶。随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时

3、保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。二、门卫的其他日常服务1大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；2门的安全措施（周围的警戒门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障,应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。一、基本操作规范：1、

4、熟练掌握医院的基本情况、各科2/13开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时,应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。2、确定十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：”您好！有什么可以帮你吗？:3、对初次来院的患者,应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：”如你放心，我可以帮你交费”交付费用后,应向患者报说药品金额情况：”您好，这是找您的钱，药费总共XX元，现找付XX元，请清点一下。4、患者来院就诊时,身受病痛的折磨,身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时,应对患者

5、补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。二、对导诊的基本服务要求：（一提高服务意识1、具有良好的服务意识要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊3/13重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断他

6、人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者,与患者进行目光交流。服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。1主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。2热情：以真诚对待每一位病人,语言亲切，笑脸相迎。3耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。4周到：认真负责，细致入微,急病人所急，想病人所想,真正从患者的角度为病人的利益服好务。3、适度的幽默感导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到灵活分诊病人做好分诊工作,体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需

7、专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治,灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。（二认真的工作态度1及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；2对大厅服务工作要有全面正4/13确的认识；3责任心强；4具有一定的主动灵活性,对患者的需求反映敏捷；5有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。6遇事冷静,不冲动,始终保持理智；（三形象意识：必须具备强烈的形象意识,从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：1上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。2注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。3举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在

8、进行站立服务时,双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。三、注意事项1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留03、在走廊、楼梯间病人要礼让先行,不能在病人谈话时,从中间穿行。4、与病人谈在注意倾听,让病人把话讲完，不要打断抢话Q第三部分挂号、收费服务规范挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务,提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。一、具体服务规范1、上班应提前十术管理和护理队伍建设工作.3、护师职责1在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护

9、理工作.2积极完成护士长安排的各班、各项护理工作3参加临床实践.指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程；发现问题及时解决4承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作5参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论；参加护理查房；对所分管患者提出护理措施;在上级护师的指导下完成护理病例的书写；并实施以病人为中心的整体护理.6协助护士长完成实习护生带教工作；带教护士临床实习.7了解国内外护理发展动态；协助护士长制定科研、技术革新计划；写出论文8参与病区的管理工作；对病区出现的护理差错、事故进行分析;提出防范措施;4、护士职责1在护士长领导及各级护师指导下进行工作.2认真执行各项规章制度；

10、参加临床各班工作；达到质量标准.3认真执行医嘱、护嘱;做好基础护理工作;在上级护士指导下执行护理程序.4做好危重、疑难、抢救病人的护理；并配合诊疗工作；正确采集各种标本.5参加护理查房；接受上级护师的提问.努力提高护理业务水平.6参加病区管理工作；做好卫生宣教.7协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广.5、助理护士职责1在护士长领导下和各级护士指导下进行工作.2认真执行各项规章制度；在护士的指导下；做好病人的基础护理工作；达到质量标准.3认真完成晨晚间护理的各项工作任务.4协助患者定时翻身及有效咳嗽；协助患者更衣、进餐.5在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理.6协助护士做好患者的

11、安全管理7随时巡视病房；协助护士满足患者的需求.8负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒.9认真执行护嘱；参与病房管理;做好病人卫生宣教.10认真做好被服管理及交换.11完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作.十九、分级护理规范卫生部下发的医院分级管理指导护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规;并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划；按照护理程序开展护理工作.护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化.2、正确实施治疗、给药及护理措施；并观察、了解患者的反应.3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助.4、提供与护理相关的健康指导.一特级护理特级护理对象1、病情危重；随

12、时可能发生病情变化需要进行抢救的患者.2、重症监护患者3、各种复杂的或者大手术后的患者.4、严重创伤或大面积烧伤的患者.5、实施使用呼吸机辅助呼吸；并需要严密监护生命体征的患者6、连续性肾脏治疗;并需要严密监护生命体征的患者7、其它有生命危险；需要严密监护生命体征的患者特级护理要点1、严密观察患者的病情变化；监测生命体征.2、根据医嘱；正确实施治疗、给药措施.3、根据医嘱;准确测量出入量.4、根据患者病情;正确实施基础护理和专科护理;如口腔护理、褥疮护理及管路护理等；实施安全措施.5、保持患者的舒适和功能体位.6、实施床旁交接.二一级护理一级护理对象1、病情趋向稳定的重症患者.2、手术后或者治

13、疗期间需要严格卧床的患者.3、生活完全不能自理且病情不稳的患者.4、生活部分自理；病情随时发生变化的患者.一级护理要点1、每半小时巡视患者;观察患者的病情变化.2、根据患者病情;测量生命体征.3、根据医嘱；正确实施治疗、给药措施.4、根据患者病情;正确实施基础护理和专科护理；如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等；实施安全措施.5、提供相关的健康指导.三二级护理二级护理对象1、病情稳定;仍需要卧床的患者2、生活部分自理的患者.二级护理要点1、每二小时巡视患者;观察患者的病情变化.2、根据患者的病情;测量生命体征.3、根据医嘱；正确实施治疗、给药措施.4、根据患者病情;正确实施护理措施和安全

14、措施.5、提供护理相关的健康指导.四三级护理三级护理对象1、生活完全自理且病情稳定的患者2、生活完全自理且处于康复期的患者.三级护理要点1、每3小时巡视患者;观察患者的病情变化.2、根据患者的病情;测量生命体征.3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施.4、提供护理相关的健康指导.,护士在工作中应关心和爱护患者；发现患者的病情变化;应当及时与医师沟通二十、护理用语规范一公共用语1您好2请3请进4请坐5请稍候6您需要帮助吗7对不起8不客气.9谢谢10请配合以下.11谢谢合作.12您很快就会好起来的.13祝您早日康复14您走好.15欢迎您检查指导工作16请多提宝贵意见.17您的意见很好；我们一定改进.1

15、8感谢您对我们工作的理解与支持.二入院护理用语1您好；请坐；我是责任护士xxx；请把病历给我；我马上为您安排床位.2您好；我是责任护士xxx；负责您的护理工作.现在给您介绍一下病区的有关情况3您的主管医生是XXX；一会儿他就过来看您的.4现在给您测一下体温、血压、脉搏；请配合一下.5你好明天6点以前请您留取第一次尿便.6您好；我是护士长xxx；负责全科的护理工作；您有什么意见和要求尽管说；我们一定会认真听取和改进的.三治疗护理用语1您好;现在为您做XX治疗；请配合一下好吗2你好；请问您叫什么名字、现在要给您输液;大约X小时;是否去一下卫生间3对不起;给您增加痛苦了；再配合一次好吗4这是您的药.请服下好吗要注意多喝水.5小朋友;你叫什么名子阿姨要给你打个针；勇敢点好吗6您好；您的孩子叫xxx吗现在给他输液;请您协助一下好吗7您好；明天上下午X时给您做手术;请您明天早晨不要吃东西、不喝水.8您好