确保顾客满意度调查结果的“三大法宝”.docx

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1、确保顾客满足度调查结果的“三大法宝”当前顾客满足度测量已为越来越多的房地产企业所重视，它供应的信息不仅是企业经营决策的基础，也是企业对外宣扬、证明企业产品及服务质量的重要依据。而满足度调查是一项专业性很强的工作，需要一套完备的法律规范化的调研流程与方法，以此来保证调研结果的科学性与精确性。一、完善的顾客满足度指标体系严谨、科学的指标体系是保证顾客满足度调查取得预想效果的关键，问卷设计的质量、实施的可行性与敏捷性等对于问卷的调查结果是否真实、牢靠、有效起着打算性的作用。为此，中国指数讨论院于2004年成立特地课题组，借鉴SwedenCustomerSatisfactionBarometry(SC

2、SB)、AmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSI)中国的满足度指数(CCSI)测评体系，并结合中国房地产行业进展阶段，设计建立了一套完整的“中国房地产地产顾客满足度指标体系”，并于2005年、2022年出版了专著中国房地产顾客满足度指数系统理论与实践。基于建立的房地产顾客满足度指标体系，依据满足度数据采集方式的特点，中国指数讨论院依据以下步骤设计易于被访者理解的满足度调查问卷。(1)设计问卷前的探究性分析讨论(2)设计中国房地产顾客满足度调查问卷初稿(3)问卷初稿的试访与完善二、高质量的调查实施房地产顾客满足度调查实施的质量可通过科学的抽样方案、合理的样本数

3、量、适合的数据采集方式以及严格的质量掌握体系来保证。（1）科学的抽样方案科学的抽样至关重要，是关系调查结果是否真实有效的关键因素。大多数市场上顾客人数众多，不行能进行普查统计，唯一可行的方法就是抽样调查。从原则上说，中国房地产顾客满足度调查采纳概率抽样的方法，在保证效率的同时兼顾调查结果的代表性，即对各地区各物业类型消费者进行调查,从目标“总户数”中选取一小部分“单位户数”，同时符合有效原则，即符合调查目的需要；可测量原则，即抽样的正确程度必需能够测量；简洁原则，即使抽样调查顺当进行，以避节外生枝。（2）合理的样本数量样本量的多少与统计误差有直接关系。讨论表明，客户总数在1万以上，就可以认为误

4、差的大小与客户总数无关。依据以往调查阅历，在95%的置信度下，样本量为200时，抽样误差掌握在6.93分（百分制）以内；样本量为400时，抽样误差掌握在4.90分以内；样本量为2400时，抽样误差将掌握在2.0分以内。为了保证抽样具有较高的代表性，建议企业总体满足度调查评价时，调研样本数量至少应在400个，假如盼望得到更精确的结果则应在2000以上。（3）适合的数据采集方式一般来说，常用的调查方式包括电话访谈、入户访问、街头拦访、顾客填写问卷等，调查时应依据实际状况选择适合的调查方式。入户访问成本较高，拒访率依据调查对象不同而有所差异。电话访谈是一种成熟的调查方式，有严格的质量掌握体系可以保证

5、其质量，但近年来拒访率有不断提升的趋势，胜利率低。近几年随着移动互联网进展较快，网络调查将成为顾客满足度测量的普遍方法，通过手机“扫一扫”、“APP”推送等方式进行调查，一是大幅缩减调查成本，同时避开因采访训练不当而引起的信息偏差，二是它是一种侵害性最小的资料收集的方法，能为受访对象身份保密，一些不情愿接受电话访问、入户访问的受访对象可能会接受问卷调查，增加调查胜利率。（4）严格的质量掌握体系作为从事房地产行业讨论的专业机构，中国指数讨论院在实践过程中，逐步摸索出一套适合房地产行业自身特点的市场调查质量管理体系，在房地产满足度调查项目执行过程中,依据标准化的调查流程及自主研发的“中指调查”系统

6、，确保每一个调查环节都能得到有效的掌握和监督。三、科学的讨论分析方法顾客满足度测评的一个重要目的是指导企业改进和提升满足度，企业不仅要知道顾客对影响满足度的各个指标的评价怎么样，更重要的是还要知道每个指标对顾客最终的满足度影响有多大，只有这样企业才能集中优势资源，重点改进那些顾客评价低同时对顾客满足度影响又比较大的指标。满足度分析必需找到一种科学的分析计算技术，可以精确得到各指标对满足度的影响大小。中国指数讨论院满足度分析方法是采纳结构方程模型，结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系来揭示各要素的相互关系。顾客满足度讨论除了对企业自身的缘由分析外，还可以与行业总体及竞争对手进行对比。中国指数讨论院连续9年开展了全国房地产企业的满足度调查，已胜利建立了独家数据资源库，并形成全国、行业、城市等各层面顾客满足度评价标准，旨在关心企业发觉优势方面，查找竞争差距，客观评判其行业位置。同时，定期发布全国、城市满足度优秀企业名单，发挥领先企业行业示范效应，以其达到营造良好消费氛围，全面提升行.业整体满足水平的目的。