引爆CS经营革命的15种新卖法.docx

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1、引爆CS经营革命的15种新卖法要就多给，不要一点别给一新卖法工司机小王真有点儿搞不懂老爷子峻晨5点多就催他备车。还要亲自出马，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。什么重要人物？小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿，从来都是他一人去办了。在他的经历里，老爷子如此起个大早、亲临大驾还未曾有过。汽车急驰在辽阔的昌潍大平原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼、老爷子J哎！怎么这么兴奋？60多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢？、老爷子激情燃烧的岁月这位老爷子，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。如今时刻，他人尽管坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般地一

2、幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中八十年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸道顽症的秘方，带着5个人在来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最难的是，医生出身的他只懂治病不可能经营。几年下来，他的研究所很快就陷入了吃了上顿，无下顿的逆境，正万般无奈之际，他遇到一个人一-此人就是马上从北京飞来的Yan先生、快到了吗？K老爷子突然问小王:快了，快了，15分钟后到达青岛机场”。他还清晰地记得，当年乘研究所那辆破面包车与Yan先生在北京初次见面时的情景。这时的Yan先生何许人也？一介江南才子。在北京一所大学毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因其精采的调研报告受国务委员批示表彰

3、,调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的财经报道,受到他的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都神通广大，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可Yan先生听完了他的诉苦，说了句：、您这是捧着金饭碗在要饭呢”！随后，送给他比钱更重要的一策J以治病换宣传，用低成本新闻报道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参加的现场诊治会。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，记者们敏锐地感到：这就是新闻！诊治会结束后他回到北京最廉价昏暗的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回-由于他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号

4、患者挤破了，药也卖疯了！引发这一切的是Yan先生那一策一一”诊治会，它形成几十家中央媒体地毯式轮番轰炸的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。成功者自有成功的烦恼老爷子被这突如其来的滚滚财源，搞得措手不及。真应了钱，就像兔子进窝，你不要都不行这句老话，光是向全国各地邮寄药品，有的时候一天竟收到汇款达30多万元有了钱，、老爷子开始财大气粗起来，先是送两个儿子去美国留学，又鸟枪换炮买了凌志、奥迪等豪华轿车，还操起了大哥大俗话说得好：穷在闹市无人问，富在深山有远亲。就像大批患者慕名而来一样，老爷子的七大姑八大姨甚至八竿子都打不到亲戚们，如同投奔水浒梁山似的也蜂拥而至。正好他也缺人，因此，、老爷子又像梁

5、山好汉排座次那样给这个封为门诊部主任，那个命为药房经理。总之，一点儿都不亏待他们。照理说,如此乡里乡亲的人多势众应该来一个业务大进展吧？恰恰相反老爷子当初创业5个人时业务进展顺顺当当的，而现在增至30人时却是三个与尚没水吃了，而且人际关系更加变得复杂起来，研究所内部居然出现两大阵营：一方是以副所长太太为代表的亲戚们构成，另一方则是以他为代表的儿子们结盟。太太派主张趁着手中有钱赶紧投资房地产、保健品、电器，并在一次内部会议上以少数服从多数的逼宫，使他不得不就范。结果钱东投西投、都像丢到水里似的连个响声都没听见。他愤怒、他发火、他叹息：一切都是由于钱太多惹的祸！这时Yan先生闻讯，打来一个电话。告

6、之，你已经到了企业进展的生死存亡时刻！叫他赶快清君侧。具体办法是让他家族人员只能在关键的岗位，但不能继续担任重要的职务，或者者给他们另起炉灶独立出去。、老爷子放下电话就大刀阔斧地干起来，多亏他当机立断，尽管费了九牛二虎之力，但总算平息了这场内乱随后，”老爷子又一次赴北京找到Yan先生。当时Yan先生对他的企业以后进展战略方向定位的第二策J您从事的不是一个医疗行业，而是市场空间更为广阔的健康产业。是产业，就应当以产业的目标与规模来运作。产业一旦形成，您的米很快就会滚滚而下，赶快造碗、造桶，等着接米吧！因此，在掘出了第一桶金之后，他立刻拿出二千多万在全国率先建起规模最大、最专业的呼吸道专科医疗大厦

7、，并采取联营的方式与全国上千家医院设立了联合门诊，又通过Yan先生的牵线将药品打入了东南亚市场。他的事业也随之以每年300%的速率递增。不到5年的时间，已鸟枪换炮进展成为围绕健康产业大进展的拥有医院、药厂、疗养院、健身房、外贸部等18个分公司的国际集团，资产达几个亿。为此，至今他办公室里还挂着Yan先生当年送予的警言条幅：取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。现在他急于见到Yan先生，想听听自己集团正准备迈向下一个台阶时第三策的高见!Yan先生徐徐从下飞机的人流中走出，他40多岁的样子，还是那样一脸微笑、风尘仆仆J老爷子连忙迎上前去抢下Yan先生手中的公文包。司机小王欲夺下来却被老爷

8、子推开了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一个亿万富翁当着众人之面去为这么个人拎包，真让人搞不懂！只是，这位Yan先生大概在哪见过，在哪呢？很快，当汽车回到集团大厦后，老爷子特地把Yan先生带到贴着他与当初几位创业元老一起合影的照片栏时，小王顿时明白了一噢，真是高人不露相啊！老爷子把Yan先生安排在自己专科医疗大厦的外宾套房里，他们已经有4年未见了，有谈不完的话，又不知从何谈起。但彼此都明白眼下该谈什么。只是很多时候是：Yan先生说，、老爷子听。Yan先生拿出老爷子当年送给他的翡翠烟嘴，点燃了一只烟，微笑着说：我刚才进这幢大楼时注意到，比起当年，管理更规范了，服务更标准了，但又更缺乏人性味了。

9、这是Yan先生的谈话特点，从小处落笔，然后又从大势着眼。Yan先生在新加坡的一段神奇经历为什么这样说？还是从我刚考察完新加坡的感受说起。先说一件小事：我从新加坡樟树机场一下飞机，就住进了LFZ饭店。在拿护照到服务台办住宿手续时，突然听到一声亲切的祝词：Yan先生，祝您生日快乐！我吃了一惊：服务台小姐她怎么明白今天是我的生日？噢，护照上有；再等我上6楼打开房门后，又大吃一惊:房间茶几上摆的果篮里垂挂着一个上书祝中国北京来的Yan先生,生日快乐！的绶带；这事还没完，等我去餐厅用餐刚坐下，再次让我惊呆了：由领班端着一个硕大的生口蛋糕，并簇拥着一群服务小姐唱着祝你生日快乐歌向我走来。顿时，一股暖流涌上

10、心头这只有家里人才会为你想的如此周到啊？只是，越往后住我更加感到LFZ饭店就是我的家！比如，我第一天住进时打开冰箱，在玲琅满目的各类饮料中挑出我最爱喝的苹果汁饮料，要洗澡时让客房部为我换了瓶在家爱用的花王洗发水，晚上唾觉时垫上双枕头。第二天就为我变了过来：冰箱里放满一种饮料-一苹果汁，洗发水不用说了一花王，而且床上摆的不是双枕头一是三个！我还一直纳闷：他们是怎么明白我的生活习惯的呢？一直到我离开新加坡半个月，又从曼谷返回LFZ饭店时才解开了这个谜。记得我再次住进，打开房门，第一眼看到床上叠起三个枕头，进了卫生间先瞧见了花王洗发水，禁不住跑下楼问服务台小姐：你们怎么还记得我半个月前的生活嗜好？她

11、说，这是我们的CS经营宗旨，顾客要的，能够打破常规多给；不要的，一点儿也不给。我们无时不刻地向顾客提供个性化的服务。为此，我们的服务生会随时留心每位新顾客的生活嗜好，并记录在案，我们的电脑里已经储存了20多万个顾客的生活嗜好档案。其中有的客人很古怪，要求在卫生间里看电视，我们也把它搬了进去老爷子都听呆了，Yan先生生动而栩栩如生的描述，真有点儿过去常说的、土豆烧牛肉式的共产主义味道。他追问了一句你刚才说的CS经营是什么意思？把顾客满意服务当作一个大产业来做Yan先生又点燃了一只烟，循着缕缕青烟娓娓道来：、这也是我此次专程赴新加坡考察的目的。CS经营，又称CS行销战略,是英文CustOmerSa

12、tisfaction简称，中文“顾客满意”之意。它有别于CIS（企业形象识别系统），是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场，强调要从顾客需求出发，打破市场占有率推销模式，建立顾客占有率服务导向；要求企业对产品与服务持续进行CSI（顾客满意指数）、CSM（顾客满意级度）测评及改良，继而以服务品质最优化,顾客满意度最高化，达到企业赢利率最大化。而新加坡政府从1994年起，正式导入CS行销战略，在全球作为国家全面推行可谓首开先例。我也是慕名而去的，并耳闻目睹了这个购物天堂的优质服务。他们的经验有三：一是对服务人员做出极其严格的规定，点点滴滴都不放过；二是处处尊重旅客的隐私与人格；三是我刚才

13、谈到在LFZ饭店的亲历，注意在微处显身手。就像其资政李光耀所说，我们照顾来宾越周到，为他们提供的服务越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格，而靠优质服务取胜为要紧经验照你这么说，服务也是个大市场？公老爷子突然破题。对！Yan先生兴奋起来英雄所见略同！它不但是个大市场，还是一个大产业。而且在中国现在进入这个顾客满意服务产业正是时候。由于眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务，就拿医疗行业来说，许多患者为求医不得不低三下四的忍耐近似虐待式的服务；再况且企业界懂得或者会做服务的并不多，大多数医院还停留在要的不给，不要的却拼命推给你,只卖药不提供服务的地步。整个服务产业尚处萌芽状态

14、，因此谁先做，又做得好，谁就是标准。历来的规律是：新兴产业往往是先行者的天下。“我再来介绍两则日常生活中简单的小买卖，从中不难看出CS不简单的经营哲学。其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着个大喇叭喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜“。结果南方人的鱼摊前每天顿时挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出帮洗另送佐料，但还是冷冷清清。这中间是谁先满足顾客的周到服务起了重要作用，他们俩人的区别还在对待顾客的方式不一致：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。其二，重庆有一个叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清

15、的小街租下个6平方米的公用电话亭子，准备做点小本经营，她起初她发现打电话的站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，因此又在电话机旁放了个小纸盒，里面放好小方纸与圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部电话，后来她又发现有人等电话时问她是否具有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打电话，女伴在旁边嘴里总是嚼个不停，她马上又进了些小食品，因此顾客上门越来越多，大多是回头客半年后，珍珠的小小电话亭办成了零售店，她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各类服务。也充分说明了按照人的本性来顺其自然的提供服务，做起来既省劲又倍受欢迎，何乐而不为呢？你说说看，国外医院是否具有成功的例子？K老爷子问。一家省略了过剩服务的疝气医院有哇，在加拿大的多伦多市，有一家专治疝气的休岱斯医院。由于它专注一种病，只同意疝气病人，特别是服务好，每年营业额以速度6%增长。它还从不做广告，也很少靠私人医生介绍病人，可它却能吸引全美与加拿大的病人，甚至还有远从欧洲慕名而来的病人，他们是被满意的出院患者到处散播的好口碑所吸引纷至沓来。由