自来水管理中心供水服务标准.docx

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1、XXXX自来水管理中心供水服务标准遵照安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范原则，为用户提供连续、稳定、优质、便捷的供水服务，特制定以下服务标准。一、确保安全和谐供水，文明优质服务1.严格执行国家生活饮用水卫生标准GB5749,水质合格率达1()0%,管网末梢水压不低于().14Mpa,水压合格率达100%o2 .工作人员一律挂牌服务，统一使用文明服务用语，做到热情周到，行为规范，礼貌待人。3 .在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。二、实行业务办理公开制1 .公开用水业务办理流程；2 .公开各项业务收费依据和收费标准；3 .公开供水服务承诺、服务投诉与处理等内容。三、

2、实行首问责任制、一次性告知制1 .首问责任人对前来办事的用户做到热情接待，负责到底，介绍、引见到位。2 .当事人有关事务因手续或材料不完备需退回补正的,工作人员应说明理由，并一次性告知需补充的材料和手续。经办人员对不予受理、核准的事项，应明确告知当事人，并登记备案。3 .经办人员对不能办理的重大事项或疑难问题，应报部门经理或公司领导审批。四、实行限时办结制1、对用户反映的水质问题，当日采样化验，一日内明确答复。2、对用户反映的水压问题，当日到现场查清原因，如属供水部门方面原因，当日内予以解决。3、计划停水提前24小时通过电话、微信等多种方式通知用户，突发性停水通过电话通知用水大户和相关部门或张

3、贴书面通告告知用户。4、供水服务热线24小时受理用户用水咨询、报修报漏和举报投诉。用户用水咨询立即作出解答，用户举报投诉当日予以核实并在两日内向用户作出处理答复。5、设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料,24小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件,接到管网报漏电话，维修人员应在半个小时之内赶到现场，DN05OOmm的管道应24小时内修复，DN500mm的管道应48小时内修复。DN500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。6、涉及到拆迁、工程施工等原因造成原供水管网需改造、迁移的，我公司将配合施工单位及时保证先接通临时管道供水，然后再实施具体改造方

4、案。7、用户反映抄表不准确或出现水量纠纷，一个工作日内上户核查，并按核查情况当日作出处理。8、发现计量故障及时校修，确保水表计量准确。9、严格按照物价部门批准的标准收费，并向用户出具加盖公司印章的正式票据，出现白条或非公司正式票据的乱收费行为，当日予以核实处理。五、投诉与诉求处理。1、认真受理投诉举报，建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。投诉电话：XXXXXXo2、用户或主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%,投诉办结率应达到100%。3、建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。4、依据XXXX自来水管理中心建立的用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。本公司设立24小时供水服务热线：XXXXXXo