自来水管理中心服务管理制度.docx

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1、XXXX自来水管理中心服务管理制度（一）员工供水服务总体要求热爱本职献身供水遵纪守法恪守承诺规范操作确保安全优质供水用心服务勤学勤力提高素质廉洁自律树立形象。（二）客户服务中心接待服务制度1、受理用水报装业务时，服务人员应一次性完整向客户说明客户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准及项目验收不合格需要整改的内容并耐心解释。提供业务咨询电话。2、对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式、一对一”服务，不允许出现让客户多头跑的现象。3、接待客户咨询时，服务人员应认真倾听，了解客户需求，耐心解释回答客户的问题。接待客户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向客户反馈办理结

2、果。4、服务人员应向客户宣传自来水管理中心的理念、使命、价值观，宣传公司的供水服务规范传递本源人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康知识，倡导保护环境和节约用水意识，提升服务价值。（三）电话接待服务规范1、自来水管理中心客户服务中心设供水服务热线，电话号码:XXXXXX、预约受理供水报装并上门服务、故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。2、因供水故障、计划检修引起的停水，客户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于客户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理。3、接到客户用水报修电话时，热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属于客户内部故障,应指

3、导客户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，向客户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。4、热线服务人员对转办的事宜要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，确保事事有结果，件件有答复。5、承办部门对客户服务中心转办的事项要快速办理，并及时向客户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解决的要及时通过服务热线向客户反馈，争取客户的理解和配合。（四）工程安装、抢修服务规范1、到施工或抢修现场工作时，服务人员应佩带工作证，并做好安全防护工作。2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，

4、夜间应设警示灯。3、施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和客户的正常活动。4、服务人员应及时将施工或抢修安排告知客户，礼貌告知客户应配合的工作，使施工或抢修工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知客户。5、现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请客户签字确认，才能通过验收，交付使用。6、服务人员不得利用工作之便对客户进行“吃拿卡要”或故意刁难客户。7、因检修、施工等原因需停水的，应提前24小时将计划停水信息通知客户服务

5、中心；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停水的，应立即告知客户服务中心。8、现场施工或抢修应以减少停水、安全高效为原则，并要信守诺言，按照规定的时间完工通水，保证质量。(五)实行限时办结制(1)对用户反映的水压问题，应立即到现场查清原因并及时解决。(2)计划停水提前通过多种方式通知用户，突发性停水通过电话通知用水户和相关部门或张贴书面通告告知用户。供水服务热线24小时受理用户用水咨询、报修报漏和举报投诉。用户用水咨询立即作出解答，用户举报投诉当日予以核实并向用户作出处理答复。(4)接到管网报漏电话，维修人员应在30分钟之内赶到现场，并采取措施，供水管路大修不超过48小时，中修不超过24小时，小修不超过12小时。(六)所有受理业务办结后建立二次回访机制，听取客户意见反馈，使客户满意度达到100%。