燃气有限责任公司油燃气客户服务中心管理制度.docx

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1、XXXX燃气有限责任公司油燃气客户服务中心管理制度第一章窗口服务管理制度第一条编制目的规范服务窗口形象，提高客户满意度。第二条适用范围适用于营业厅窗口业务受理工作岗位。第三条营业人员基本礼仪规范（一）岗前准备：检查好个人卫生、着装整洁、做好交接班、物品摆放实行定置管理。（二）用语礼貌：迎客之声、送客之声。（三）技能熟练：展现职业技能素质，节省客户等候时间，提高客户满意度。（四）平等相待：对客户一律平等，不能因职务、职业、年龄、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。（五）招呼，即手头上接待第一位客户，口头上顾及第二位客户，神色表情上又在欢迎与招呼第三位客户，让每一位客户都不会感到被冷落、被疏远。当为

2、等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了“，以取得对方的谅解。（六）着统一工作服，佩戴工号牌，盘发。（七）主动热情，面带微笑。（八）客户接近，主动问好，语气亲切。（九）耐心解答，热情帮助。（十）首先站立热情招呼，问清坐下着手工作。（十一）拿递准确，轻取轻放，双手或右手递接。（十二）填写单据：仔细检查，认真核对。（十三）客户付款：唱付唱收，核对准确。（十四）面对询问：认真聆听、耐心解释、有问必答。（十五）办理业务：核算准确、快收快付、交点清楚。（十六）咨询时耐心解释；填写单据仔细核对，确保正确；右手或双手递接证件。第四条营业厅主要职责1、受理用户的开户、购气、补气、换表、补卡

3、、零星安装及改造等业务，并登记相关台账。2、负责天然气销售及天然气气款的收缴工作，做到日清日结，帐清、额对，及时上交计划财务部。3、负责受理用户业务咨询，向用户讲解操作规程及注意事项，并与用户签订“安全用气协议”，及时整理上交。4、负责居民、工业、公福用户气量的统计分析工作，定期提交相关数据。5、及时准确做好公司所需的各种数据及报表统计、整理工作。第二章营业厅工作管理制度第一条编制目的为规范营业大厅服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，树立良好窗口形象，促进服务质量提升。第二条适用范围本制度适用于营业厅各项事务管理。第三条管理内容包括营业厅人员各项工作。第四条管理制度（一）营业厅人员工作管

4、理制度1.按时上下班，不准擅自脱岗、睡岗、离岗；2 .工作中按规范服务用语执行，统一着装，工装保持干净整洁，并佩戴好工牌；3 .严格按照客户服务系统操作规程办理业务；4 .办理现金业务时必须当面点清现金，验钞机复准并唱收唱付；确保当天的现金准确无误移交存入指定银行账户，做到账务与实际相符；5 .开具收据必须将客户信息填写准确无误；6 .当班人每日做好计算机（售气系统、数据）备份及客户信息的收集与备份工作；7 .服从指挥、工作安排、临时调动，配合做好其他工作。(二)营业厅卫生管理制度1 .管理内容营业厅内外门窗等办公场所及其设施的卫生。2 .管理要求(1)门窗(玻璃、柜台)上无浮尘；地面无垃圾、

5、烟头等；墙面及其附属物、公告牌无浮尘；办公桌上无浮尘,物品摆放整齐；桌椅摆放端正，干净整洁；验钞机、打印机等设备保养良好，无灰尘；厕所地面、便池清洁干净、无杂物、无异味；(2)每日下班后由当班人员进行卫生打扫，每周进行一次大扫除。第三章收费与现金管理制度第一条总则按照公司资金管理办法，加强收费资金的内部控制和管理，规范收费款项的收取、上缴、核对及保管等业务操作、确保资金安全，特制定本管理制度。第二条编制目的为加强现金管理，规范现金结算行为，确保现金的安全。第三条适用范围本制度适用于城区客户服务中心营业厅、行政审批大厅营业厅、李庄营业厅、加气站收费岗。第四条管理内容包括营业厅人员售气、收费、补气

6、、补卡、报装、售气系统维护等。第五条现金安全管理（一）营业区每个窗口设置固定式保险柜、验钞机、电子摄像头等安全保障设施；（二）营业员及业务受理员进出营业区随手关门，非工作人员不经允许禁止进入营业区；（三）营业员及业务受理员收取大面额（50.100元）现金必须及时放入保险柜并上锁，保险柜密码一月更换一次,各窗口保险柜钥匙由当天当班人自行管理；遇用户以转账单或现金缴款单购气时，需详细核实用户账单金额及所购气量,确保购买气量与金额相符；（四）营业员及业务受理员做到收款有凭有据，现金收支做到日清日结，不得跨期处理账务；现金收取时做到准确无误，若因个人疏忽造成少收或收假币等需自行承担责任；（五）任何人不

7、得将公款擅自临时挪作私人使用；不得违反以上管理条例，否则视情节轻重追究其责任并予以处罚,严重者报送公安机关追究有关刑事责任。第六条安全管理1.计算机安全（1）根据数据的保密规定和用途，禁止泄露、外借和转移业务数据信息;(2)加强网络安全管理，采取严格措施，做好计算机病毒的预防、检测、清除工作，防止各类针对网络的攻击，保证数据传输和存储安全，每日对设备网络环境进行检测，如发现隐患及时上报并保留书面处理记录；(3)窗口人员不得在办公电脑上下载影像、游戏等，防止电脑中毒、占用内存，影像网速；(4)对计算机进行不定期维护、清理，并做好防湿、防火等工作，下班后关闭电源，确保计算机放置环境的安全。2.账号

8、管理(1)对客户服务管理系统的访问必须经过授权，任何人不得在未经授权的情况下在系统中运行未经审批的程序。授权可以通过人力资源调度令，或通过员工按岗位的分工等方式实现。(2)客户服务管理系统必须采用用户名和密码认证方式实现登录控制，对系统的访问必须使用唯一的账号和口令。(3)客户服务管理系统中不允许建立共享账号，每个账号都与唯一的用户相对应。拥有账号的用户不得随意将账号交于他人使用。(4)账号权限的分配应遵循满足需求的最小授权原贝L即为操作员分配权限时，以其能进行系统管理、操作的最小权限进行授权，避免为其分配无关的或更大的权限。(5)创立新用户角色或对用户组或用户角色定义进行修改时应考虑不相容职责分工原则，例如操作人员与审核人员的分离、开发人员与维护人员的分离等。(6)当员工工作调动或离职时，其在系统中的账号应立即锁定，不得继续将账号分配给他人使用。参照公司信息管理制度执行。第四章附则第七条本办法由XXXX公司客服中心负责解释。第八条本办法自印发之日起施行。