燃气有限责任公司于优化提升营商环境工作的实施方案.docx

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1、XXXX燃气有限责任公司于优化提升营商环境工作的实施方案为贯彻落实我公司优化提升营商环境相关要求，提升用户报装申请便利度，加强客户服务管理，根据公司相关工作要求，特制订本工作方案。一、总体要求全面打造良好的营商环境，认真贯彻各级、各部门关于优化营商环境的决策部署，充分提升用户满意度，提高服务水平，简化报装流程，建立健全规章制度，积极构建新型企业关系。二、主要任务优化业务流程，为用户提供优质服务，提升综合性工作实效，明确规范各类业务、事项办理流程，及时跟进详细指南、业务承诺等内容公示。加强内部人员的教育，解读各项改革新政和各项政策措施，加强办事员素质及业务培训。三、保障措施（一）落实主体责任，充

2、分认识优化提升营商环境工作的重要性，采取有力措施，明确责任到人，确保优化营商环境工作取得实效。（二）压缩服务时限，加强对客户报装业务的整体管理,提升服务时限交付的效率。压缩办理工商客户报装服务时限,提高工作效率，提升客户体验感。（三）简化办理手续1 .一般工商居客户报装，原则上客户不需提供任何手续。2 .居民户内装修平面图由客户提供，查勘设计人员结合现场情况对户内装修平面图进行测量、复核。客户不能提供的，查勘设计人员现场测量绘制。3 .用气规模和用气设备资料及技术参数，由原来的受理申请时提交，改为查勘时客户提供。（四）优化服务环节精简一般工商客户报装环节，将原3个工作日的报装时限进行缩减，通过

3、工程建设审批系统的申请报装的，报装环节压缩为1个，即验收通气。由当事人申请报装的，环节压缩为2个，即受理申请、验收通气。办理报装时间不超过1个工作日。同时强化服务管理，做好各个节点的交付、记录。（五）改善服务体验1 ,受理申请环节：通过电话、微信客户端、各受理窗口发布所需资料及业务流程，使服务信息公开透明。客户提交的各类资料，应实现资源共享，不得出现需客户重复多次提交相同资料的情况。2 .方案设计环节：主要包括查勘、设计、预算审核及合同编制的工作。为客户提供技术服务、介入指导、全程跟踪服务，减少报装过程中的不确定性。3 .施工验收环节：加大外委施工队伍考核的频度和力度,实行“推出机制”、“末位

4、淘汰制”，对服务时限、服务质量、服务能力进行监管和考评。加强对竣工资料的管理，提高竣工资料的规范度和时效性。（六）建立考核机制，注重内部培训通过现场检查、专项抽查电话回访等方式，从客户报装环节、通气点火环节、服务机制执行情况以及营业厅服务质量四个板块进行工作检查和考核。提高对外服务的一致性、确定性，避免出现服务不规范、服务走样的情况。提高服务水平提升服务质量不仅在于外部，加强内部自查自纠，提升服务意识和创新意识，强化服务客户的同理心、感恩心和同理心。统筹协调，调动人力、物力等资源确保该项工作落实到位。注重对内培训和对外宣传，统一对内对外的宣传口径。以服务规范、服务标准和岗位技能为重点，加强对内部员工和管理人员的业务能力培训，将优化措施落实到位。