燃气有限公司服务标准.docx

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1、XXXX燃气有限公司服务标准【服务理念】始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望【服务承诺】（一）产品供应安全可靠产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。（二）渠道服务丰富便捷通过营业窗口、加气站点、“XXXXXX”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。（三）价费政策公开透明政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。（四）上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。（五）重点客户特殊关怀重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。（六）服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。（七

2、）停供用气及时告知设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修,及时发布信息。（八）快速抢修及时恢复维抢修队伍24小时待命。抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（九）开口立户快捷高效居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。【服务方式】（1）窗口服务（一）窗口服务管理应执行Q/SYKLNY00082020管道燃气客户服务规范第3部分：窗口有关要求。（二）所属单位应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报

3、修、提出建议及用气投诉等。（三）服务窗口内应公示但不限于以下内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。1.业务受理范围及办事程序;2 .气价及收费项目、收费标准、收费依据；3 .服务承诺；4 .服务人员岗位工号；5 .服务监督电话等。（四）在营业时间内客户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。（五）服务场所应设置客户意见箱，并及时查阅客户意见和建议，对于需处理问题应会同相关部门尽快回复客户，将处理结果存档。（六）接到客户投诉应书面记录并立即转交相关部门，进行调查并做出相应处理，于48小时内给予客户回复。（七）客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐、举止得体。（2）热线服务分公司运营省级客服热线号码96602,热线服务管理执行中石油昆仑燃气有限公司山东分公司客服热线管理办法（试行）有关要求。（3）智能化服务（一）分公司应统一建立智能化客户服务平台，服务内容包括但不限于为客户提供查询、缴费、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等。(二)智能化服务过程中应保障客户资金及个人信息安全。(4)上门服务上门服务实行预约制度，应按照与客户约定的时间，准时到对不能按时应约的，应及时告知客户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前拥有效方式及时近知客户，提前时间不宜小于2h。