水务有限公司投诉管理制度.docx

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1、XXXX水务有限公司投诉管理制度为进一步优化营商环境，提升服务质量，根据XX省城市供水服务规范和XX县水务局关于提高城市供水服务质量服务质量的工作规定，完善公司内部投诉处理工作流程,特制定本制度。一、处理范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉处理,包括与供水质量、服务质量有关的投诉和客户提出的各类提案、建议。包含综合服务大厅、电话、来信来函、12345等政务服务热线、行风热线、微信公众号、和网络舆情等渠道受理的投诉处理。二、职责分工1、按照首问负责原则，用户投诉受理第一人为责任人，全程一对一为用户提供服务和答复处理。综合服务大厅负责客户投诉事件的登记和记录，协助责任人对投诉进行调查和处

2、理。2、综合服务大厅负责客户服务热线、来信来函、政务服务热线、微信公众号、网络舆情等渠道的投诉处理。三、工作程序1、对用户的投诉事件，每项都要以书页形式详细记录，内容应包括投诉人、投诉电话、投诉时间、投诉事件、投诉处理人等，并统一编号，处理完毕后将处理意见，回访内容等事项记录在册。2、需要相关部门配合处理的事件，综合服务大厅转交相关部门并做好记录及跟踪，配合处理部门应24小时内提出处理意见并反馈到综合服务大厅，由综合服务大厅联系客户反馈处理意见。3、对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对即时能解决的用户投诉事件，尽快解决。对投诉处理不满意的继续跟踪处理，直至回访满意为止。用户投诉处理完

3、结后，2个工作日内，综合服务大厅再次电话回访投诉人并收集客户的反馈意见和满意度情况，并听取客户意见和建议。4、综合服务大厅对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对服务人员投诉进行统计、分类管理，每月进行一次投诉汇总、分析。针对用户反映集中的热点问题提交总经理办公会讨论制定针对性的解决方案。5、企业管理办公室负责投诉处理的监督检查，并对投诉处理事件进行归类总结，吸取经验教训，提出改进措施,不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。四、投诉处理方式和时限1、口头、电话投诉进行登记后，以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，网络舆情类的，需要由

4、公司官方认证账号回复处理，并主动获取用户联系方式，通过电话等方式进行沟通联系。2、对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在2个工作日内处理完毕并回复用户。需要较长时间处理的投诉，应在2个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。3、针对政府相关部门转办的或者新闻媒体曝光的投诉,应在2个工作日内核实并反馈处理情况。4、网络舆情应24小时通过公司官方账号答复用户咨询,及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。五、监督考核办法1、处理用户投诉应当周到热情，严格按照首问负责制相关规定执行，用户投诉办结率应达到100%,出现特殊情况,应书面说明。处理不及时或者不得当造成用户二次投诉的，罚扣当事人工资100元/件。2、配合处理部门接到综合服务大厅转交的投诉事件，应积极配合及时办理，不得拖延推诿，在规定时限内查实情况反馈综合服务大厅。处理不及时或者不得当影响客户投诉事件处理的，罚扣当事人工资100元/件，科室负责人200元/件。3、综合服务大厅认真详实做好客户投诉事件记录、二次回访及归档工作。事件转办不及时造成延误和投诉事件处理或者二次回访不及时、不得当的罚扣当事人工资100元/件。4、因投诉处理扣罚每年超过3次的，科室配合超过5次的，取消当事人或者科室当年评优资格。影响恶劣的交总经理办公会研究暂停工作、进行业务培训考核或者调离工作岗位。