天然气有限公司客户服务中心前台职责.docx

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1、XXXX天然气有限公司客户服务中心前台职责一、环境及卫生要求1、客户服务中心应提供资费标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址等信息；2、客户服务中心陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整齐、位置适当，无破损,各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。3、办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常运转。4、在客户视线所及范围不得放置个人衣物、生活用品及无关的物品。二、工作要求1、客户服务中心工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，前台人员对前台环境设施的简单检查，检查内容如下:2、营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设

2、是否统一有序。3、营业员服饰、仪容是否符合标准。4、收到的所有款项应当天存入银行，严禁挪用。5、客户服务中心工作人员必须用普通话服务。三、业务办理制度1、工作员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。2、当客户明示所要办理业务时，工作人员应根据不同情况答复。3、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示等候的客户前来办理业务。4、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。5、当计算机系统出现故障或运行缓慢时，工作人员应视不同情况礼貌地向等候地客户作出解释，并征询客户意见,灵活处理。6、当客户要求因办理业

3、务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。7、当客户出现错误时，工作人员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。8、当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表示感激。四、收费与查询业务管理制度1、客户服务收费范围营业收费范围应包括公司经营业务所涉及的全部营业收费。主要包括燃气销售款、零星报装款、修理维护费、更换气表费、过户费、开户工本费、单独申请热水器验收费及其他相关的收费事项（根据公司文件执行）。2、燃气交费查询公司提供燃气客户查询燃气消费情况。如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等，通过热线电话查询，客户服务工作人员则尽快

4、通过电子系统输入该客户的相关信息进行查询，确认后将查询结果立即告知客户。五、票据管理制度客户服务收费票据分为：收费小票、收费发票、安装费发票、预付款收据以及增值税发票。各类票据的管理方式如下：1、收费小票即为普通一户一表客户缴费后所开的缴费收据。此收据必须底根，收费员在开票后要注意及时将小票拿给客户。2、需开具发票用户。公司目前只为部分客户提供了开增值税发票。以后如有客户要求开此发票，必须要有齐全的相关手续才予办理。此发票统一由财务部开具，充值单据第一联和第三联每月上交财务一次。六、客户服务中心安全管理制度1、客户服务中心作为经济工作场所，同时又是对外服务窗口，一直以来安全问题都是不可忽视的。每个客户服务中心的工作人员都必须按照安全管理制度执行，以确保客户服务中心正常有序的工作。2、营业员收费时一定要做到认真仔细，做到百分百的正确率。安装费单据、缴费单据与转账记录收取的票据要放在固定的抽屉里，特别是部分现金每日下班后要放在保险柜里。3、严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，做好销售商品，做到日清日结。4、客户中心前台人员在每天下班后，要检查保险柜、储物柜是否锁好，摄像头是否打开并正常工作。