物业保洁知识——服务质量内容.docx

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1、物业保洁知识一一服务质量内容（一）地毯清洁保养地毯是一种高档的装饰铺地材料。宾馆、写字楼及许多会议室、办公室的地面都是铺装地毯，从而使室内环境显得豪华、美观、清洁、安静。同硬性地面比，地毯步行感觉舒适、柔软、不滑、不累、安全。但是地毯容易脏污，且不易清除，因此地毯的养护及清洁尤为重要。在地毯清洁时应先做局部除污，确定污垢的性质，选择合适的洗剂或药剂。一般采用地毯湿洗，我公司从这几点出发，采用了除污效果好、无腐蚀性、无刺激气味的环保产品。（二）花岗岩防渗处理花岗岩是一种或多种矿物质形成的天然固体。属晶体结构，是宾馆、饭店写字楼等现代化建筑，装饰装修的重要建筑材料。花岗岩石材是天然石材中的一种，镜

2、面花岗岩其光度、亮度、硬度都居装饰石材之首。花岗岩颜色艳丽、豪华气派。1 .特点：在花岗岩表面有许多肉眼看不见的孔洞，这些微小孔隙多易污染，因此保养尤为重要。2 .目的：用正确的维护作业方法及工艺手段对石材进行维护保养，以防止人们脚下带来的沉积物，致使石材表面破碎，或有色液体的污染，达到延长其使用寿命的目的。3 .维护方法：由于花岗岩石材不适合打蜡，目前国内、外对花岗岩石材的维护方法比较少。花岗岩防渗、防污处理应是其关键问题。国家建材局检测石材的三项重要指标之一，其中一项就是花岗岩防渗处理。因此，从石材防渗透、防污染的方面考虑我们介绍如下方法：(1)清扫污物、尘质；(2)用专业洗地机配合常规清

3、洗剂清洗；(3)清洗剂清洗；(4)收污水，并用干拖布将地面擦拭干净；十二小时充分干燥后，涂布防渗上光剂；(5)三十分钟后，用白磨盘配合机器抛光计划周期：A.一年重复作业一次。B.每季度用清洗剂、拖布擦拭一次，平时只需用尘推器推尘保洁。效果：实施防渗作业后，增加花岗岩分子的密度，石材表面折射出比作业前更为亮丽的光泽。(三)大理石地面的清洁保养方案大理石是大厦装修地面、墙面常用材料，其色泽亮丽，豪华气派。但因其为碳酸钙结构不耐酸碱，所以地面保养尤为重要。A.打蜡保养：目的：在其表面有许多肉眼看不见的孔洞、缝隙一些细小的孔洞很容易受到灰尘的污染和污渍的渗透。对大理石地面实施打蜡作业已成为大厦清扫保洁

4、的基本作业方法之一。打蜡作业：1 .目的：就是要密封这些孔洞，保护地面不受污染，并增强其耐磨性、光亮度，以便延长其使用寿命。2 .方法：用专业机器和工具配合硬质地面清洁剂清洗地面，在彻底清洗地面之后实行两次以上的墩擦干作业，使地面完全干燥后，再在干净的地面上涂3-5遍帝臣“免抛光专业面蜡剂。3 .周期：建议每季进行一次打蜡作业。B.晶化保养：1 .目的：大理石在使用若干年之后，尽管日常实施打蜡作业，但还会出现划痕和凹凸不平等现象，严重影响材质的美观。因此要对上述情况采用结晶化处理作业进行修复。2 .方法：晶化处理作业的原理就是经过粉磨剂研磨，使化学剂与大理石中的钙成份发生化学反应，在大理石表面

5、形成一层新的晶化物质，折射出天然光泽，达到消除划痕，提高硬度和亮度的目的。C如有特殊要求，我公司技术部可与贵方协商另外制定作业方案。（四）铝合金防护处理方案在现代建筑结构中，铝合金材料用的比较多，铝合金材质的表面处理清洗，是目前清洁行来的难题。铝合金材料对酸、碱、有机溶剂的抗腐蚀能力很差，一接触即变色，建筑污垢、水泥、砂浆等建筑附着物更增加了清洗处理难度。1 .用铝合金表面保护剂清洗；2 .用抹布擦拭，并视污渍程度，随时检查是否擦干净；3 .待干燥后用棉丝和抹布将粉末擦拭干净；4 .用AFFINAAL”大面积均匀涂布；待干透后用软抹布轻擦拭一遍。（五）外墙清洗安全操作规程人员要求：1 .所有外

6、墙清洗作业的人员的必须先经过体检，患有精神病、癫痫病、高血压、心脏病、精神不振、恐高症及经医生鉴定患有其它不宜登高作业的人员，严禁从事外墙清洗作业。2 .所有外墙清洗作业的人员必须先经过岗位培训及安全培训，并且持证上岗。3 .所有外墙清洗作业的人员，必须先办有保险。4 .公共安全：认真观察施工现场环境，对楼下人员走动情况充分了解。5 .认真观察楼体情况，包括楼顶边缘及墙面有无松动，以防杂物下落。6 .在外墙清洗作业时，由最高点向地面15度角区域范围内设立警告牌，并用隔离带圈围，必要时进行现场维护。7 .个人安全：从事外墙清洗作业的人员，必须衣着轻便。8 .严格按照高空作业的要求配备安全用品。9

7、 .认真执行双保险、双检查原则，抛除侥幸心理。10 .外墙清洗作业中，工作紧张有序，不允许乱跑乱动。11 .操作中不允许探身取物送物。12 .认真保管好各类有刃工具，严禁随处乱放。天气情况：在雨、雪、大风等恶劣天气时严禁操作，在高温状态下，要做好防暑工作，以杜绝事故的发生。劳动纪律：1.施工中严禁打闹、严禁饮酒、严禁抛投物品。2 .施工中严禁让公司以外的人参与工作。3 .保管及维护好自己的工具、大绳等物品，防止丢失。吊板清洗工作安全操作程序：1 .配好个人安全用品后，再整体检查一遍，包括所有工具的安全状况。2 .检查主绳、副绳有无问题。3 .选好钟点，按标准绳扣系好大绳。4 .主绳，副绳分开系

8、在两个不同钾点上，系好后再由专人检查。5 .大绳与建筑物接触部位必须放安全垫，放好大绳后，应检查安全垫是否完好6 .对安全用品及工具严禁随意拆卸、改装。7 .下班前必须先将保险锁挂在副绳上，严禁后挂保险锁。8 .吊板所带物品必须绑扎牢固，以防掉落。9 .吊板擦作上下传递东西时，必须唱说唱答。10 .施工时楼上必须有专人看管大绳。（六）垃圾收集处理规范垃圾的收集处理是大厦清扫保洁的重要项目。如果垃圾收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，污染环境，影响健康，现将垃圾收集处理方案提供如下；1 .收集清运：（1）每天随时倾倒垃圾桶；（2）收集纸屑类垃圾，收集前要确认是否还有未

9、熄灭的烟火，以防火灾。（3）收集清运时，垃圾不能装得太满。对汤汁垃圾要作塑料袋密封包装处理，以防外溢。（4）清运时，要选择适宜的时间和通道，垂直运输要使用人货两用电梯，禁止使用客梯。2 .垃圾集中地（房）管理：（1）垃圾集中地（房）及清运容器每天要进行清洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等。（2）在垃圾集中地（房）周围不可有散落垃圾及污水，保持环境卫生。（3）垃圾房管理人员要将可燃与不可燃、可回收与不可回收分类。（七）小便池更换环保产品当前小便池所用产品“香球”：主要成份为对二甲苯，在国外属于禁用农药类产品，当今国内市场上的“樱花“富士”牌产品，均是在日本严禁使用的产品，因其吸入过多时可造成昏

10、迷，对水质有严重污染。因此下一步我公司将逐渐淘汰原有芳香球，使用环保的“帝臣”牌芳香块替代，相对于以前芳香球，其优点是，持效时间更长、气味适宜、外形美观，对人体及环境无害并可起到防止杂物进入下水管的作用，给来访的顾客留下一个卫生、环保的良好印象。（八）提高服务意识根据保洁行业不断发展的要求和公司自身发展的需要，公司将管理工作及人员素质的提高放在第一位。首先应对本公司的保洁员进行规范化教育，对员工的行为做如下规定：1 .坚持“服务第一”的工作宗旨，树立“客户至上”的服务意识。2 .维护公司声誉：从我做起，树立公司良好形象，不断提自身素质。3 .上班不迟到、不早退，不擅离职守，做到考勤守时。4 .

11、上岗前穿好工作服，并保持干净整洁；正确佩戴识别证。5 .在任何情况下不同甲方人员及宾客发生争执，主动为宾客服务。6 .不对甲方人员及宾客指手画脚、品评议论。7 .服务员要注意礼貌服务，注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，禁止粗鲁莽撞使用禁语。8 .遇有紧急情况需立即报告甲方相关人员，如影响对方正常工作或打断对方谈话时，应先说：“对不起”。9 .对待来客问询，要有问有答，并正确回答。不明白的问题不要乱讲。10 .甲方人员及客户提出清洁服务要求时，应尽快去做，不准拒绝。11 .在甲方人对卫生质量提出不满时，必须按照甲方人员的要求去做，不许说“已经做过“、“做不下去“，应说：我立刻做，我想办法”。12

12、 .工作中动作利索、站立姿态标准，不扶靠，不乱晃手中物品。13 .工作时间不得做与工作无关的事情如：打闹、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸烟、购物、会客、打私人电话等。14 .对甲方人员及宾客的物品不要表示羡慕，以免误会。15 .工作期间不到非责任区乱串，不翻动客人的任何物品。16 .服从主管、领导的安排、指挥与同事团结协作。17 .未经经理批准，不得擅自休假，病、事假应提前申请。18 .不得将大厦内非个人物品带出大厦，不得偷、拿、吃别人的食品。19 .工作时小心、认真、尽职尽责；20 .擦拭物品轻拿轻放归回原位。21 .爱护机器设备，用心使用，轻搬轻放；工作完毕清洁干净送回库房。22 .节约材料、杜绝浪费：节约用水、注意环保。公司将对在甲方工作地的员工进行高层次的专业培训，使整体业务水平向星级化服务看齐，并对员工的思想意识进行全方位的引导和教育，更进一步提高服务质量。公司将对项目上的员工将进行班会制度，做到班前布置班后总结，以减少工作的失误，并在日常工作中加大巡检力度，落实领班定岗制。（九）加强服务监督每月公司委派副总经理去各保洁项目做巡视，并与客户进行沟通，听取意见及填写客户反馈表，公司将此存档，并以此来考核项目主管和经理工作，使他们做好工作总结、不断地改进服务质量。（十）应急处理方案培养多种技能的服务员；如遇特殊情况公司可随时调动机器及服务人员以作应急之需要。