燃气有限公司行为准则及服务规范.docx

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1、XXXX燃气有限公司行为准则及服务规范1.1仪容仪表1)头发应洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型;男性不留长发,女性长发及肩需束起,不用华丽头饰;2)眼睛应明亮,无睡意,无充血;配戴眼镜者,眼镜需配戴端正、洁净明亮;不戴墨镜或有色眼镜;女性不画浓眼影,不用人造睫毛;3)耳朵应内外干净,不戴耳环;4)鼻孔应干净,不流鼻涕;鼻毛不外露;5)胡子应刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子;6)牙齿整齐洁白,口中无异味,女性不用深色或艳丽口红;7)保持脸部洁净,无明显粉刺;女性施粉适度,不留痕迹;8)保持手部洁净;指甲整齐干净,不留长指甲(指甲不超过指尖);不涂有色指甲油,不戴结婚戒

2、指以外的饰物。1.2着装1)中层以上干部、职能部门员工和市场开发员可着浅色衬衫、深色西服及长裤(长裙),穿深色皮鞋;2)施工人员和外勤人员的着装标准为公司统一发放的劳保服装;3)勤洗澡更衣,特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生;4)鞋袜搭配得当;系好鞋带;鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚或怪异;袜子干净无破损,女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落或脱丝。1.3着装“四不准”1)不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾;2)不准穿背心、短裤、超短裙;3)不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服;4)不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。1.4化妆1)上班时间女士尤其是直接面对客户的女

3、士宜画淡妆,切忌浓妆艳抹;2)直接面对客户的服务人员,除婚戒外不佩戴其他饰品,办公室人员佩戴饰品以雅致为宜,避免夸张、庸俗;3)涂抹香水不宜过浓,有淡淡香味即可;4)女士不得涂有色彩的指甲油,以透明为宜。2 .行为标准2.1 燃气服务要求1)佩带工作卡上岗;2)主动热情待客;3)便民利民,一切以客户为中心;4)安全质量第一;5)认真执行服务规范。2.2 2工作举止1)工作期间要精神饱满,精力充沛;2)要主动、热情与同事打招呼,在企业内营造一种关系融洽的工作环境;3)不扎堆聊天、嘻笑打闹;4)不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作;5)不能违反纪律,在工作时间随意吸烟、吃零

4、食、看杂志、干私活,不与客户顶嘴、吵架;6)在为客户服务过程中,取拿物品,应轻拿轻放,收找款项,应唱收唱付。2.3 入户举止1)服务人员到达任务单上的地址,经确认无误后先稳定一下情绪,整理好衣装,轻轻敲门或按门铃;敲门以一次两下,每次相隔10秒为宜;按门铃为每次一下,每次相隔10秒为宜;2)用户开门后,先要表明自己的身份和来意,出示胸卡说:“您好,我是XX燃气公司的服务人员XXX,上门为您家”,得到用户的允许后准备穿鞋套进门;3)穿鞋套时,要求一只脚穿好鞋套迈入室内后,再穿另一只脚的鞋套进入;4)进门后应径直到服务现场,做到“两点一线”不在客户室内随意走动;5)对服务现场要婉言要求客户妥善保存

5、好有关物品,并请客户进行现场监护;6)服务完毕应将现场打扫干净,恢复原貌;请客户检查询问是否满意并征求意见;7)服务期间不能接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品;不得向客户借用工具;禁止擅自动用室内物品,损坏用户物品要照价赔偿;8)工作结束后向客户致谢、礼貌道别,出门时脱下鞋套,面向客户将门关好后方可离开;9)如遇雨雪天气,不应将雨具直接带入客户家中,可放入干净塑料袋中携入。3 .语言标准4 .1原则4.1 用标准普通话;2)用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;3)尊重对方,注意倾听;4)学会使用敬语和谦语;5)采取委婉的表达方式;6)声音大小要适当。3.2基本服务用语1)

6、迎客时说一一欢迎、欢迎您的光临、您好2)感谢时说一一谢谢、多谢您的支持/帮助3)听取客户意见时说一一听明白了、清楚了,请放心4)不能立即接待客户时说一一请您稍等、麻烦您等一下5)对在等待的客户说一一对不起,让您久等了6)打扰客户或给客户带来麻烦时说一一对不起,打扰您一下7)表示歉意时说一一很抱歉、实在很抱歉8)当客户向你致谢时说一一请别客气、不用客气、很高兴为您服务9)当客户向你道歉时说一一不用客气、很高兴为您服务等10)当你听不清客户问话时说一一很对不起,我没听清,请再重复一遍好吗11)送客时说一一再见、欢迎下次再来12)当打断客户谈话时说一一对不起,我可以占用您一点儿时间吗3.3礼貌用语1

7、)请:请进、请坐、请讲、请稍候、请留步2)好:您好(早)、早上好、新年好、大家好3)谢谢:多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电4)对不起:非常抱歉、真不好意思5)劳驾:打扰了、麻烦您4.4 委婉的表达方式1)说“我会”以表达服务意愿;2)说“我理解”以体谅对方情绪;3)说“你能吗”以缓解紧张程度;4)说“我能做到的是”来代替说“不”;5)说“我想想看”来代替说“我不知道”。4.5 电话服务规范用语1)当电话接入后,先向用户表示礼貌亲切的问候,并表明自己的身份:“您好(或上午好、中午好、晚上好、节日好等),XX公司XX部XXX;”2)当用户同时向你问好时,你需要回答:“您好,请问有什么

8、可以帮您的吗?”3)在通话过程中,如需用户等待的,需先征求用户意见:“请稍等”或“麻烦您稍等一下;”4)当用户投诉完毕,询问答复期限时:“按规定我们的处理答复期限是X天,请放心,我会尽快给您回复,好吗?”5)咨询到不能肯定回答或不知道的问题时:“对不起,您询问的问题我暂时无法确定,请不要挂机,我查询一下再给您答复,好吗?请稍等;”或“对不起,您询问的问题我暂时无法确定,稍后我给您回电答复此问题,好吗?”在查询后回答用户问题时:“不好意思,让您久等了,您刚才咨询的问题是”6)在通话过程中,当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时:“您好,请问您可以听见我说话吗?如果您有事,请您有时间再打来,好吗?”

9、7)当没有听清用户所说的内容时:“对不起(很抱歉),您刚刚所说的问题我没听清楚,您可以再重复一遍吗?”8)当受到用户表扬时:“谢谢您,这是我应该做的;”9)当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时:“感谢您提出的意见和建议,在此我向您表示歉意,我们会在以后的工作中加以改进的,谢谢您的监督!”10)当用户咨询非我公司燃气的业务时:“对不起,您咨询的问题不属于我们的服务范围内,请您拨打其它电话咨询,好吗?”11)在为用户服务完毕,用户答谢时,“不客气,感谢您的来电,再见!”用户未答谢时,“感谢您的来电,再见!”12)当客户说话声音很小时:“对不起,我听不清您的声音,您可以大声一点吗?”

10、13)当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时:“作为一名XX公司员工,为您解决问题是我的职责,请您相信我,将问题交给我来处理,我会尽力为您解决的,好吗?”14)当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时:“对不起,针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理,请留下您的姓名、联系方式,稍后我会尽快与您联系;”15)当用户总是表示对公司或我们服务的不满,甚至出言不逊时:“您现在的心情我非常理解,很抱歉,给您带来这么多麻烦,请您相信我可以给您一个满意的答复,好吗?”4 .角色服务规范和操作细则详见附件角色服务规范及操作细则5 .服务禁用语言与行为5.1 服务禁用语言1)不知道!2)不清楚!3

11、)不可能!4)我没空!5)不是告诉您了吗?怎么还不明白!6)刚才不是跟你说了,怎么又问!真罗嗦!7)有完没完!8)什么怎么样!9)怎么这么烦啊!10)你着什么急啊!11)你去告啊,随便告哪都行;12)我就这态度,你又能怎么样;13)这是谁说的?!14)不想用就别用;15)你快点讲;16)不能办就是不能办;17)这么简单都不懂,和你说话真是费劲!18)你有没有搞错!19)你问我,我问谁去呀;20)没地方查,不清楚;21)我也没办法啊;22)这不是我的错啊,没这回事;23)不是我受理的,别找我呀;24)这事儿不归我们管;25)这事不好办,你自己另想办法;26)你讲的是什么话?27)你有意见找领导去

12、!28)你能先听我说吗?29)现在才说,干吗不早说?!30)怎么还不明白/怎么还不会31)这是本公司的规定!32)这是你操作的问题!33)这是谁告诉你的?5.2服务禁用行为1)以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复;2)对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传;3)限制用户自备质量合格的燃气具设备,或者强迫用户购买指定的燃气具设备;4)夸大公司服务范围及优惠政策,承诺超出职权范围的内容;5)在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用,非收费人员和部门参与收费;6)向客户暗示或提出不合理要求,利用工作之便谋取私利,索取或非法收受客户财物;7)无施工单施工,擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装;8)要求用户提供劳力、运输工具及其他方便;9)对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户,或以辱骂殴打等暴力方式对待客户;10)利用职务之便,为达到非正常目的违反有关规定,提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题,故意不办理或找借口拖延,给客户制造麻烦;

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