燃气集团有限公司“讲解式服务”规范.docx

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1、XXXX燃气集团有限公司“讲解式服务”规范第一章总则第一条本文件规定了“讲解式”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。第二条本文件适用于XXXX燃气“讲解式”服务要求。第三条术语和定义讲解式指在对客户进行服务的过程中，对服务的内容和工作步骤进行讲解和说明。第二章主要内容第一条人员基本要求1、保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。2、随身携带工作证。3、用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界。4、用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间。5、用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值。第二条服务应用及要求1、总则根据业务实际情况，“讲解式”服

2、务将应用于如下工作岗位：一一业务办理（为客户上门服务及涉及客户业务）岗位。2、上门服务类岗位适用于安检、维修等。（1）安检Ll轻声敲门，说明来意；礼貌敲门，客户开门后说您好，我是港华燃气的上门工作人员，今天来给您进行免费的燃气安检/维修服务工作，这是我的工作证，请问我可以入户吗？1.2跟客户说明先穿戴鞋套；客户同意进入后，“请稍等，我穿好鞋套”。3询问厨房位置：*请问您的厨房在什么位置？4 .核对信息，收集资料：您好，现在需要核实一下您家信息，请问您是XXX,地址是XXXXX是吗？（用户确认后）您可以扫描一下我公司二维码（出示二维码），从手机上绑定一下您的住户信息，方便今后查询有关燃气相关信息

3、，同时还可以识别工作人员身份信息识。可以辨别到访者是否为我单位人员，防止受骗。（帮助用户绑定，绑定完毕后）5 .开始工作前确认客户家中灶具及其他燃气用具使用时间：询问客户家的灶具、胶管、不锈钢波纹管等用了多长时间，根据客户家燃气具及燃气其他用具的使用情况告知客户安全使用常识及超期使用的危害。6 ,开始工作：现在开始对您家燃气设施进行安全检测，耽误您几分钟时间，给您介绍下我检测的燃气设施及检测目的，检测过程中您有什么问题可以随时询问我。”7 .交付使用：工作流程完毕后，将用户问题进行汇总。8 .“您好老师，安全检查已完毕，经检查发现您家燃气设施（向用户讲解检查结果、费用收取等问题后，向用户发放安

4、全用气宣传彩页）这是我们公司印发的安全用气小知识，上面详细讲解了日常用气注意事项，您可以同您家人一起了解一下。请问您还有不清楚地方吗？（为用户讲解清楚后）如日后再有问题，可致我公司24小时服务热线：96969o9 .填写“违章通知单”：如果有违章，填写违章通知单，并向客户说明违章可能造成的安全隐患。IL向用户解释检查结果，需跟进问题等，并在有关表格上签字，如有收费项目给客户开具发票。12 .友善道别：询问客户有没有其他问题需要跟进，如日后再有问题，可致电客户服务热线，并告知联系电话。跟客户友善道别，“感谢您的配合，谢谢，礼貌关门。13 .询问故障点后进行维修：请问燃气使用过程中哪里出现故障？根

5、据客户的描述进行故障判断后进行维修，维修过程中对客户说明发生故障的原因，及解决办法。（2）维修1.介绍身份，请求入户：您好！我是XXXX燃气有限公司维修工，这是我的工作证。接到您的漏气/维修诉求，现在对您家燃气设施进行维修/更换。2 .核实身份，请求入户：请问你是XXX吗？我可以入户进行操作吗？我需不需要穿戴鞋套？3 .厨房检查（开窗通风）：我需要开窗通风，保持室内空气流通。4 .检查是否改变用途：为了保证安全，安装了燃气设施的房间不可以改成浴室、卧室或者是仓库，必须是单独的专用房间。5检查有无易燃易爆品：厨房里面不可以存放易燃易爆的物品，为了方便插卡、查看余量和后期的维修换表，油烟机不能把表

6、挡住。6.检查有无双火源/气源：为了保证安全，厨房里不能用别的火源或气源，土暖气和蜂窝煤炉子都不能用。7是否按照图纸、规范安装，灶前阀与燃气灶是否超过2米：灶前阀门和燃气灶的距离不能超过2米。8,是否有私自改动，如遇立管活节，检查是否松动：燃气管线是不能私自改动的，如果您在以后的用气过程中，需要改动管线，请拨打公司热线96969,由我们公司专业的施工队伍为您上门改管施工。9是否敷设在密闭空间内（暗埋在墙体里、包裹在不通风的橱柜或吊顶里）：燃气设施是不能包裹和在密封的，必须是明装。请不要包裹管线、密封管线，不要把管线包裹在不通风的橱柜或吊顶里面。10.是否兼做它用，如牵绳挂物、作为接地导线等：燃

7、气管线是专用的，请不要在燃气管线上牵绳挂物，或者是当做地线使用。11.计量表、阀门、报警器、灶具燃气表是否经过校验，外壳是否完好，铅封是否完好，安装是否牢固，G2.5表是否有防盗表接头，进气口方向是否正确，表接头是否牢固，磁卡表、远传表是否安放电池，电池是否有电，表内阀是否开启，表后管用波纹管的必须加表托。12 .燃气表的防拆接头请不要私自拆卸；燃气表的电池请定期更换，电量不足时，会造成停气。气量用尽时，也会造成停气。为了便于您就近办理充值业务，可以绑定VCC平台。如果是蓝牙表，还可以通过手机蓝牙充值。VCC绑定：为了便于您就近充值，我协助您绑定一下微信VCC平台。请扫描一下这个二维码，输入并

8、确认您的信息。VCC绑定成功后，您可以在手机端进行缴费，然后查询据您最近的圈存点，拿着卡去圈存一下，气量就可以充到卡上。手机蓝牙充值:请您开启手机蓝牙功能，扫面燃气表上的标志，按照提示通过手机进行充值。13 .表前锁阀、电磁阀、灶前阀开启关闭是否正常；外观完好，无报警器的要用磁控阀锁阀。请不要随便关闭表前锁阀，如果关闭，您是没有办法自己开启的；电磁阀（小红帽）落下是关闭，在上是开启；用气完毕，请随手关闭灶前阀门。.检查报警器是否超期，是否安装并接通电源。报警器的使用年限是3年，请保持报警器的持续通电状态。报警器在有效期内，如果漏气，报警器将会发出报警声，可以第一时间启动安全阀及时切断气源，将燃

9、气事故控制在萌芽阶段,减少事故发生概率。15 .燃气灶是否带有熄火保护装置，电池有无电量：一定要选用带有熄火保护装置的灶具，炉火被汤、水浇灭时,灶具会自动停气，保证安全。灶具的电池请定期更换，电量耗尽的时候，灶具会无法点燃。16 .燃气表运转异响、停走不进位、不过气、无电池过气、IC卡信息无法输入、燃气表装反；表前阀内漏或无法正常开闭；电磁阀损坏；报警器故障、指示灯不亮、长鸣误报警；燃气管道压力低、流量不够；缺少表后管固定管卡、灶前阀确实或损坏等。现在给您进行维修/更换(3)维修完的点火准备：1.维修完毕点火之前，要开启抽油烟机，保持开窗通风;检查报警器已接通电源；连接管的接口已牢固。2打开灶

10、前阀，点燃灶具。燃烧时，蓝火是正常。离焰、黄火、回火、脱火都不正常，可以通过调节灶具的阻风门来进行改善。灶具点燃时，管线内的压力是正常的。3 .查看灶具有无离焰、黄火、回火、脱火等不正常燃烧现象，如果存在以上现象可以通过调节灶具阻风门消除。通过U型压力计查看管道运行压力是否满足用户使用需求。4 .灶具熄火保护测试合格5 .嵌入式的灶具必须使用不锈钢波纹管。6 .点燃灶具的小火，燃气表走字正常。7 .阀门内漏测试合格。8 .灶具调试已经完毕，拆除U型压力。9 .现在需要核实和记录相关的信息并且存档。10 .在不用气时，要随手关闭灶前阀；表前阀在非紧急情况下，请不要随便关闭。11 .宣传安全用气交

11、付用户使用：这是安全使用告知书，给您讲解一下相关的注意事项：12 .常用气的注意事项：要保证开窗通风，开启抽油烟机，报警器保持通电。不用气时，先关灶前阀，再关闭灶具阀门。做到人走、火灭、阀关。可以用户肥皂水寻找并确认漏气点，但是不要明火试漏。13 意外停气的应急处理，可以检查一下燃气表的剩余气量和电池电量，检查电磁阀是不是关闭，灶具电池电量。14 .漏气的应急处理，应该及时关闭气源、熄灭火源、开窗通风，不要触动电器开关，到室外环境中拨打公司电话保修。15 .请用户核实燃气设施齐全、确认表底数，在记录单上签署姓名并留下联系方式。请核实工作单上的信息内容,没有异议，请签字确认。16 .清理现场，礼貌告别：我的工作已经完毕，谢谢您对我工作的支持。如果没有其他可以帮忙的，再见。