医院护理服务投诉管理制度.docx

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医院护理服务投诉管理制度一、认真做好患者投诉接待工作，及时将调查处理意见反馈患者，做好患者及家属的安抚工作。二、各科室设立患者意见箱，护士站备患者意见书，随时接受护理意见投诉。护理部每月开箱12次。三、各科室由护士长负责受理患者投诉，及时将患者意见反馈相关部门、科室，并做好投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见记录。四、科室护士长接到患者投诉事件后，应组织相关人员进行调查核实，按要求上报护理部，并积极配合医院相关部门工作。五、科室定期组织全体护理人员对投诉事宜进行讨论,制定整改措施；以提高认识，吸取教训，改进工作。六、护理部对患者和科室上报的投诉认真接待，及时处理，并做好记录。对调查属实的护理服务问题在全院护士长会通报。七、护理部定期组织全院护理人员进行医德医风培训I,加强护理风险防范意识。护理服务投诉接待程序：1、各科室发生护理服务投诉，应先由科室护士长负责接待并妥善处理。2、患者对上述处理产生争议的，由科室报告护理部，护理部专人负责接待并妥善处理。