国网某某省电力公司管理创新成果报告：以客户需求为导向的营销精益化管理.docx

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1、国网某某省电力公司管理创新成果报告：以客户需求为导向的营销精益化管理一、实施背景（一）进一步压减办电时长的需要。当前，社会正处于工业化和城镇化快速发展阶段，客户对电力资源的需求日益迫切，供电公司原有的传统服务理念与服务方式已不适应时代要求。2021年，某某供电公司新增客户某户，增长率某,线上办电率某,高压客户办电平均时长某个工作日，低压客户办电平均某个工作日，与客户迫切需求快速办电的愿景存在差距，新形势下以客户为需求的营销精益化管理势在必行。（二）进一步提升供电可靠性的需要。近年来，县域经济社会发展迅速，电网用电负荷持续攀升，人民群众对用电的需求逐渐从“用上电”转变为“用好电”，频繁停电和长时

2、间停电成为影响用户用电感知度，造成用户意见投诉的主要原因。2021年，某某县IOKV停电线路某条次，停电时长某小时，严重影响了客户“用好电”的用电需求。（三）进一步提升电力获得感的需要。人民群众美好生活需求日益广泛，移动互联网等新技术快速发展，广大用电客户对有温度、有价值、体验式的服务诉求越来越多，更加注重服务品质、服务感知、服务体验，对供电服务水平也提出新期待。2021年，某某县优化营商环境“企业满意度”在全省某个县中排名某名，处在全省末段。根据供电公司供电服务指挥中心数据显示，2021年，百万客户投诉率某,投诉工单某件，意见工单某件，故障报修工单某件。以上数据显示，某某公司在为客户服务，提

3、高满意度方面有很大的提升空间，迫切需要精益化管理进一步优化供电服务品质，提升广大客户电力获得感。二、内涵和做法国网某某县供电公司紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗旨，以提前获取客户需求、提高供电可靠性和增强用电客户良好感知为主线，全力聚焦供电服务问题，满足用电客户合理需求，将精益化管理贯穿供电服务全过程，聚焦从压减办电环节、缩短办电时长、节约办电成本、提升供电可靠性4大方面提供“三保”服务，让企业客户办电便捷贴心、供电平稳可靠、用电安全无虞。（一）“保姆式”报装办电便捷贴心一是创新打造“一屋办结”服务模式，即客户办电业务一间屋内办理完毕，不让客户多跑一趟。对外成立业扩报装协作服务团队，实现高压

4、客户报装“首席服务官”代办制，全程为客户开展电力业务代办服务，减少客户跑趟次数。对内由“项目经理”一办到底，全力实现高压客户业扩报装环节最简化、时长最短化。二是上线“阳光业扩一站通”平台，实现业扩报装全流程线上流转，固化业扩流程，专业职责分工明确，配合部门无缝衔接，工作进度可查询，全流程环节、时间可视，最大限度缩短客户办电时间。三是将服务关口前置至项目审批环节，采取定期巡检河南政务网、河南省投资项目在线审批监管线上平台、信阳工程建设项目网上申报等平台和主动上门问需线上线下相结合方式主动获取企业用电信息，确保企业办电服务更超前、办电效率更快捷。（二）“保镖式”护航送电平稳可靠一是主动运维排查隐患

5、。创新开展“风险隐患现场诊断”专项行动，领导班子成员亲自带队深入基层，逐所进行“地毯式”隐患排查，严格按照“13710”工作制和“一单四制”（任务清单和交办制、台账制、销号制、通报制）推进整改，累计销号治理隐患某处。迎峰度夏期间，针对某条某千伏及以上输电线路、某条单电源线路开展主动运维、巡视测温，及时发现并治理隐患缺陷，有效增强电网安全稳定运行能力。二是全面推广不停电作业。坚持“不停电就是最好的服务”原则，积极推动配网不停电作业常态化应用，采取“能带不停”“一停多用”等方式，最大限度减少停电时间和次数，为用户提供更加坚强可靠的电力保障，全面服务地方经济发展。截至目前，累计开展带电作业某次，减少

6、停电时户数某时户。三是持续优化抢修模式。强化计划检修管理，科学合理制定停电计划，全面推行“零点工程”，打造网格化抢修模式，最大限度降低客户停电感知度。加强供电所综合值班示范岗建设，示范岗通过“营配业务、系统数据、服务资源”集约管控平台，实时监控电网运行状况、用电客户信息、业务指标分析、工作业务调配等，一旦发现异常及时通过线上派发工单，人员迅速到位，极大减少了抢修人员从故障发生到人员到位时间，有效降低了故障停电时间。（三）“保健式”体检用电安全无虞成立“电力医生”、“供电裁缝”某大服务团队，定期为客户提供“保健式”体检，及时发现“病灶”，帮助客户治“未病”提质效，助力企业安全、高效生产。“电力医

7、生”，定期上门问诊企业用电安全隐患，着力提升客户安全用电、科学用电水平，为客户健康高效生产保驾护航。“供电裁缝”，组织公司营销专业、运检专业、计量专业、配网专业、调控专业及变电专业等某个领域的专业精英组成服务团队，采用现场诊断、套餐订制模式，为客户量身订制“配电设备组合优化”“节能降费措施优化”“接电效率提速优化”三套方案，满足不同需求的电力客户。其中，“配电设备组合优化”是根据现场配电设施设计方案为客户提供最优的搭配组合，为客户最大化节约配电设备建设成本。“节能降费措施优化”是根据客户投产后的生产规律及负荷状况为客户订制最节约的两部制电价、功率因数调整、变压器损耗以及峰谷分时电价选择等电费套

8、餐组合，为客户最大化节约生产电费支出成本。“接电效率提速优化”是根据企业的用电时限需求，对整个接电项目的供电方案答复、配套工程建设、客户内部工程建设、竣工验收等关键环节的时限进行再压缩，确保急需用电的企业能在第一时间投产。三、实施效果国网某某县供电公司瞄准客户需要，坚持以客户需求为导向的营销精益化管理，办电时长进一步压减，客户满意度显著提高，供电可靠性显著增强。（一）线上办电率大幅上升，办电时长有效压减1 .通过政府积极沟通协调，打通数据壁垒，公司供电服务指挥系统与政务网、项目投资审批平台，工程建设项目审批平台等政府网站畅通，线上办电渠道进一步拓展。2022年客户增长户数某户，增长率某,线上办

9、电户数某户，其中政务网申请户数某户，项目投资审批平台申请户数某，不动产过户联办户数某，网上国网APP申请某户数。通过政企联办,实现了一网通办，避免了客户重复递交资料与跑趟次数。2 .“一屋办结”工作室的成立和“阳光业扩一站通”办公模式的实施是快速办电的催化剂，有选择对性的融合了部门职能功能，消除了衔接缝，避免了人员责任不清推诿现象,提高了办电效率。2022年新增高压客户某户，办电平均时某个工作日，同比缩短了某。3 .大力推广“阳光业扩，减少用户投资，为客户提供变电站、配网全容量信息开放，实施某项便民、某项降本、某项提速措施，实现线上办电某项简单办电业务“一次都不跑”，某项较复杂办电业务“最多跑

10、一次”。向社会推出某项业扩服务措施和提升“获得电力”服务水平某项举措，开展办理预约办电工单某件，实施业扩配套项目某个，业扩时限达标率达到100%,累计为用户节省投资某万元。（二）助力企业隐患排查、节能增效成效显著“电力医生”团队按照“服务、通知、报告、督导”四到位要求，进一步加大用户侧隐患排查治理力度，每月定期开展客户大走访、大“问诊”活动，重点核查用户外电源、自备应急电源配置情况，以及企业电力线路设备老化情况和电力设施消防、防汛措施落实情况，逐户制定并落实措施，保障重要用户安全可靠供电。截至目前，累计下发用电安全隐患整改通知单某份，先后为某家企业诊断并消除设备隐患、消防隐患、防汛隐患等用电“病症”某处，有效保障了企业用电安全。“供电裁缝”团队先后为某某公司等某余家企业服务某余次，制定“配电设备组合优化”方案某个，“节能降费措施优化”某个，“接电效率提速优化”某个，降低企业用电成本超某万元。