客户关系管理知识点梳理.docx

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1、HH青4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析眼青S对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职书6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用广大/土声弋1、BH7/培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核flR/,完成客户服务部经理交办的其他工作击I协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持)即需O，寸客户筋求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施HaWa据客户关系主管的安排和计戈H开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系HP击入接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系福YA京拜访和接

2、待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据二I职者6泠完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、4辱户总体分g分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市上匕例东部比例西部比例南部H匕例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平I(X)O元以下所占比例100O3000元所占比例3(XX)元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分

3、析表年度:项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核:填写:编制:客户销售分析表年度:7=品一额、客工A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编立刷：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前IO名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率I2345

4、678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1.2.备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号:评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议口发展关系维持关系终止关系磔联络计划表序号客户名称地址联系方式联络联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期:客户拜访日报表日期I星期填表人

5、主管部门经理经理日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cABCDEa b cABCDEa.初次拜访 b.处理问题 C.建立关系A.商谈成功B.有希望C.再度访问D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户招待申请表申请人部门中清日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同用系人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户

6、服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名作状合现馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门II礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十四、客户招待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门二十五、客户关系维护管理流程客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员