食堂服务质量控制方案与保障措施.docx

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1、食堂服务质量控制方案与保障措施良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴第一节、服务质量工作目标总体目标：符合国家及行业规范，并满足招标文件及合同要求。根据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法，为加强食堂监管，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全。第二节、服务质量承诺1、XXXX食堂严格执行食品三级管理体系 餐饮中心经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。 公司检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，不定时在餐厅跟踪检查现场管理工作，质检员有“一票否决”的特权。 考核委员会依据餐饮业精益管理系统和考核标准，每月不少于三

2、次对餐饮中心进行考核。2、加工质量控制承诺 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”O 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，不得切配和使用。 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形

3、态等进行验收Q验收合格方可交付售卖。 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。3、成品质量控制承诺以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。4、食品安全培训制度承诺公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，多年来依据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395号)等法律法规，结

4、合企业的实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安全督查的考核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、质检专检、考核巡检”多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标，被评为首届“食品安全诚信单位”，被“中国质量万里行”理事委员会吸纳为“理事单位”。以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事故”：(1)严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。(2)要真正把每

5、周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的学习兴趣。5、严格执行公司食品安全操作规范食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为采购、库房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。6、严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对食堂食品安全、现场管理实行考核。7、服务质量控制方案一、总体监控措施公司保障体系由专检和反应机制构成，其中

6、专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过食堂中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系不意图：JL 谩樵 一上白 前厅服务二、反应机制(1)问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况,如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本

7、级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。(2)问题催办:1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%,有权能够解决问题的上级承担80沆(3)问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。(4)回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题

8、发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；2、写回访记录，“问题反应单”归档备查。处罚:未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款(以问题反应单为依据)。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票(10分/张)第三节、服务质量保证措施一、质量保证措施加强员工餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理汇报餐厅的运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职领导人牵头，组织各餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合

9、时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。（二）员工餐厅所需各类原材料由公司实行统一配送，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证员工餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。（三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅食堂有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。（四）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负

10、责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到98%以上。（五）建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。（六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚,确保各餐厅的工作始终不松懈。（七）加强与XXXX相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完

11、善服务质量。（八）工作制度管理1、经营证照齐全，依法经营，工作人员持证上岗，管理制度上墙。2、上岗期间必须穿戴工作服、帽、手套，头发不露帽外，不戴戒指，不涂指甲油，不留长发，操作直接入口食品必须戴口罩。3、工作人员配备到位.4、勤洗手，勤剪指甲，勤理发洗澡，勤换工作服帽。5、服从甲方的管理。二、职工职业道德准则1、树立全心全意为员工服务思想意识。2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3、严格按照食品安全法和卫生五四”制加工销售食品。4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6、保持个

12、人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8、严格遵守金隅智造工场管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。三、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：1、对象:饮食服务部全体职工。2、培训内容：(1)食品从业人员须知；(2)职业道德教育；(3)饮食营养与卫生；(4)烹饪原料加工技术和面点制作技术；(5)餐厅服务知识3、培训时间：每半年集中培训

13、一次。4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。四、文明服务制度1 .坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为员工服务的思想，养成良好的职业道德。2 .坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3 .认真执行“卫生五四制“，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5 .坚持

14、食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6 .食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。7 .坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。8 .坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。9 .发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。10 .对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。11 .设立免费调料台，为就餐者提供方便。12 .坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。13 .正常开

15、饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。五、确保食品卫生安全措施公司制定了详细的基础管理细则和考核检查制度，以确保饭菜质量符合标准。1、基础管理细则（1）原料、调辅料分类、合理、保洁存放。1、切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内（小炒用除外）;2、不同性质的两种原料不能在同一水池或同一盛具内浸泡存放;3、不同调料不能混放在一起（作料包除外）；4、袋装与散装原料、调辅料不能放一起，如袋装白糖与散装白糖放同一容器内；5、原材料或调辅料不能与清洁用具（如清洁球、抹布等）混放；6、豆腐不及时使用时用水完全浸泡存放或放入冰箱内冷藏存放;7、去皮的土豆或切好的土豆等易氧化原料需用水漫泡；8、定型包装的原料、调辅料（如奶油、番茄酱、豆沙等）按包装要求存放（如豆沙开封后冷藏或泊封存放，罐装番茄酱开口后冷藏存放）；9、蔬菜、牛奶不能冷冻存放；10、原料需放入相应的盛具内才能放入冰箱内存放；Ih装有原料、调辅料的盛具、调料盒内壁不洁需保持清洁；12、散装的固体调料不能被液体调料污染；13、原料存放位置得当（如不能放在排风扇下）；14、肉类原料长时间不用或收尾后不能常温下放置；1