展览服务过程管理办法.docx

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1、展览服务过程管理办法1 目的通过对展览现场提供过程的服务和控制，创造良好的办展环境和提供优质的现场服务，显示公司服务能力和声誉，确保每个展会项目均能安全、顺利圆满地开幕、展出和闭幕，实现顾客满意。特制定本办法。2 范围本办法适用于本公司承接的各类专业展会、经销型展会、技术交流等展览活动的现场服务过程的管理。3 职责3.1 分管副总经理受总经理委派，是承接展览项目的全面负责人，对展览现场服务提供过程实施重大决策、监督和检查。3.2 展务部是展览现场服务过程实施的管理部门，负责指派展务经理，对各部门沟通、协调和监督。3 .3其它部门按各自担当的职责实施现场服务、监督和管理。3.4展务经理是现场服务

2、策划、实现、沟通和监控的总执行者，对现场服务有具体的全部责任，并赋予其指挥、协调和监督的职权。4 工作程序4.1. 展览现场服务过程主要分为：4.1.1 展览服务前期工作阶段：协调主办单位信息沟通阶段4.2. 2服务准备阶段：展前准备阶段4.3. 3服务实施阶段：展示服务阶段4.4. 4服务总结阶段：展后撤馆阶段4. 2展览服务前期工作阶段5. 2.1会展部向展务部沟通和服务传递（1）签订的服务合同中客户的要求与展务部对接。（2）依据合同内容及合同要点，编制会展活动信息移交表转发给展务部，要求做好策划、组织实施工作。4.2.2 展务部经部门负责人批准，确定本次展览项目现场服务的展务经理。4.2

3、.3 展务经理接到通知后，应做好如下工作（不仅限于以下工作）：（1）与展览组织方、相关方沟通：1) 了解展览活动基本情况：如展览内容、范围、规模、时间、背景、参展对象等。2) 了解展览服务基本要求以及特殊要求。3) 了解布展的要求，包括总体布局、展位布局。4) 了解外包要求和已实施情况，大厅搭建、主场搭建、宣传、广告安排、餐饮、票务、住宿、旅游、商务、起重搬运等。5) 了解相关要求，如公安、消防、交通、工商、税务、海关、卫生等单位的要求。(2)审核多种图纸、资料、图片和横幅标语用语等。(3)介绍展馆设施情况，服务作业流程、提供相关图片和资料。4.2.4中大型展会召开准备会议，部门负责人主持，主

4、办方及各相关部门参力U,会议主要内容：(1)主办方介绍项目基本情况和服务要求。(2)各部门明确自己的职责分工，并对主办方提出的服务要求给予答复。(3)形成会议记录。(4)根据合同和主办方沟通获得的要求，策划和编制展会通报。展会通报内容包括对各部门岗位的服务要求和完成日期，展会通报经部门负责人审核后，报总经理批准，并行成记录方可付之实施。D各有关部门会后按各自职责分工作出对本部门具体安排。2)财务按合同规定，监督展务部向主办方收取租赁和其它服务费用。3)展务经理和各部门按服务方案规定要求，对各部门实施情况进行过程监督检查。4.3服务准备阶段一展前准备阶段4.3.1展务部会同有关部门按合同要求，整

5、理场地、画出展览场地，按展位布局图，做好展位分割。4.3.2 展务部接待参展商，以及进馆布展有关事项服务。4.3.3 展务部和有关部门确定各种服务点，如：(1)展览组织方办公地点，交接办公用品。（2）展务部和有关部门策划，建立各种服务点的作业程序:各种现场服务点，如委托服务点（接受外包搭建、广告、餐饮等委托；接受对内用水、用电、用音响、等委托）、商务服务点（通讯、复印）和综合服务点（咨询、医疗、借用物品等服务）。（3）对外包委托结果进行验证和交接制度。4.3.4展务部应同有关部门策划：确定人流路线、物流路线、车流路线和车辆停泊场地以及应急安全通道。4.3.5展务部应同有关部门策划：各种现场服务

6、标识，如区域标识、交通标识、安全标识、设备设施标识、导示标识、警示标识、消防标识、人员服务标识。4. 3.6展务部和有关部门对外包服务的委托：（1）选择、应用合格外包方，如餐饮、搭建、广告、运输等，建立合同关系、明确外包要求、服务验证、费用水平，以及与客户的委托、交接、验收、费用收取等的接口处理。（2）以签订外包协议为指令和结算凭证。（3）按部门规定对外包实行过程监视和专业检验，并形成记录。4.3.7 展务部对广告、宣传内容、用语的审查。4.3.8 展务部和有关部门策划、预防突发事件可能性的现场应对准备。（1）现场发生突发事件（如公共卫生、火警、盗窃、破坏、重大伤亡、重大设备事故、纠纷斗殴、人

7、流或车流拥挤等），由展务经理现场组织有关部门采取专业应对措施。（2）预防各种突发事件的发生，由各有关职能部门采取相应的预防措施。以及一旦事件发生的应对措施的实施。4.3.9各部门做好开幕式准备：（1）参与开幕式程序策划，了解要求。（2）周围环境、横幅、标语、鲜花布置。（3）主席台、参展商、贵宾席以及观众席安排。（4）照明、灯光、音响、话筒准备。（5）佩带、胸花、剪彩准备。（6）签到、茶水、休息场所等准备。4. 3.10展务部会同展览主办方对展前进行总体检查，对未能满足要求的服务,应及时提出改进措施并督促实施达到要求。4.4服务实施阶段一展出阶段4. 4.1在展出期间，展务部对展会全方位掌控。展

8、务经理对展会服务现场要进行全面控制，积极与主办方和相关部门保持沟通，掌握新信息，对服务不足之处及时作出相应调整或提出关注，并正确处理顾客投诉。5. 4.2在展出期间与参展商沟通、征询过程中，分发和收集客户满意度调查表，以评价服务质量满意度。6. 4.3在展出期间展务经理和各部门负责人，要经常关注各种突发事件发生的可能性，以预防为主，防治结合，做到事前有预防、有控制，一旦发生后有应对措施，确保人身、财产安全，将损失和影响降到最低程度。7. 4.4展务经理要对展会现场各服务岗位进行巡视和检查，及时解决现场发生的问题。4.5服务总结阶段一展后撤馆阶段4.5.1各部门应重视展览后期服务，强化巡视，防止

9、撤展忙乱中产生差错，积极做好可能出现的各种突发事件的预防工作。1. 5.2各部门做好各种物资交接、回收和保管工作。4. 5.3各部门尽快做好本次展览服务项目的费用结算工作。5. 5.4展务部收集保管多余展品，场管部负责清理多余废料和垃圾。6. 5.5各部门应做好清场闭馆前各项检查和各种安全工作。7. 5.6展览服务总结（1）展务部经理主持，展务经理主讲，各部门相关人员参加，召开服务总结会。（2）总结内容：1）服务业绩及部门自我评价。2）顾客、主办方、参展商和相关方评价。3）本次展会的经验和教训。4）存在的问题和原因分析。5）改进措施和建议。（3）展务经理根据总结会讨论，作出总体评价，并按总结内容，编写现场服务总结，作为本次展会服务的最终检验报告，经部门负责人审核后，报总经理批准，存档。5 相关文件服务手册6 记录表单6.1 外包协议6.2 展厅巡查记录6. 3展会通报6.4 客户满意度调查表6.5 会展活动信息移交表