校园物业管理流程及方式.docx

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1、校园物业管理流程及方式一、组织结构设立作业流程责任部门服务中心客户服务中心客户服务中心管理处将接受学校的业务归口管理，设计科学的内部管理运作流程，该流程将坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。决策层（管理处项目主任）是整个流程的中心，各项指令由此发出。管理层（各部门主管）是决策性指令的具体执行者，它要求将指令具体的、完整的、全面的、真实的下达到操作者身上。管理层以计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。作为操作层（各工班），应职责明确，工作程序严格按质量控制程序进行规范操作。主要工作流程如下:1、投诉处理流程作业标准及要点1 .客户服务中心负责对各种

2、渠道反馈的所有投诉进行集中处理：2 .渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等；3 .对于所有投诉，应先认同，再致歉，示意会立即处理，并对客户的投诉表示感谢。1 .所有投诉，都应在客户投诉处理记录表上严格如实记录；2 .登记投诉要及时、准确、客观。1 .区分投诉的有效性；2 .区分投诉的严重性（紧急、重大）；3 .所有投诉，如实、全部向上级报告。1、无效投诉：解释、说明，取得客户的认同；2、有效投诉：登记当日，必须向部门（项目）经理汇报，由部门（项目）经理全面处理；3、重大投诉：应同步向公司品质管理部或总经理报告，事后由经理及时汇报处理客户服务中心责任部门】、一般投诉，客户助理电话回访：2、

3、重大投诉，经理安排上门拜访，取得客户认可:3、记录回访情况。客户服务中心视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。客户服务中心按月整理客户投诉处理记录表，连同月/年度投诉分析报告，一并存档。保存期2年。2、维修工作流程作业流程责任部门作业标准及要点服务中心将客户工程服务需求反馈到客户服务中心，统一处理。登记客户服务中心填写报修登记表、住户来电来访登记表确认、分类客户服务中心填写工程服务单1通知接单、客户服务中心通知工程主管或领班接单，客服人员禁止直接向工程维修人员派单F1.按照服务单需求，携带工具、物品，按相关要求上门服务：提供服务、工程部2.服

4、务完成后，完成工程服务单，于类别处（公共、有偿、无偿、其他）打勾，并征询客户对服务的意见，并请客户签名确认：将，第二联交客户用存：第一联工程部用存，第二联交回客服中心。费用收取财务管理部非常规维修按要求收取费用1 .检查特约服务登记表，按要求进行回访：回访分析客户服务中心2 .回访内容：服务质量、工作人员态度、服务内容及收取金额核实3 .最迟应在收回服务单次日安排回访，征询客户对服务提供的意见;4 .每月总结特约服务提供情况，向上级汇报。客服负责人审核开单及回访流程是否符合规定各部按要求将记录归类存档，保存2年。3、资料档案管理流程作业流程责任部门作业标准及要点人事行政部客户服务中心人事行政部

5、客户服务中心人事行政部I、外部沟通：与客户的沟通：交付、装修、维保、投诉、咨询、租赁、过户、活动等：与相关方沟通：供方、发展商、维保单位、协会、政府主管部门、业委会、公共服务单位：2、内部管理：按要求须存档的各类记录文件。1、产权相关，以户为单位，逐户整理，顺序存放；a.备份类：如产权证、身份证明文件、车位车辆资料；b.签署类：两书、协议、规约、收楼通知、收楼记录，住户情况登记表、托收协议与账号：c.服务类：装修协议、违章处理、验收情况。2、往来记录，以时间为序，按月整理，分类建档：a.体系文件要求的各类记录性文件：b.事务签报等请示、会审的批复性文件：c.政府与协会、相关公共服务部门、发展商

6、、维保单位、居委会、业委会等以公司（或项目）为发文对象的行政公文：d.供方、第三方维保等业务关系往来文件与记录：3、合同管理：a.合同单独立卷存档：b.每个合同执行情况（招投标、方案与进度、验收与整改、款项申请与批复等），装订成册，按序存档：4、发展商移交类：a.立项类文件：b.各类图纸：竣工验收备案类文件：承接查验类文件；相关施工合同与维保;c.设备使用说明与技术性文件。1 .建立双检索的目录索引，3分钟内，找出相关文件；2 .延续性文件，每月5号以前，将上月记录按月整理，装订成册，分类存档:3 .指定专人负责：4 .废除超出保存期的资料时，须报经理批准；人事行政部人事行政部1、文件盒统制作

7、标识，扉页张贴文件归档目录；2、文件柜上锁保管：3、储存永久性资料的文件柜，应放置除虫、防潮药剂：4、非永久保存性文件，定期更新，按程序废除。1、查阅、复制重要资料，或有私密、保密性质资料的，须报经理批准后进行；2、所有已存档的资料，禁止将档案直接借出；3、记录档案调阅登记表上4、火警处理流程操作程序责任部门消防控制中心消防控制中心相关岗位消防控制中心相关岗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心作业标准及要点消防控制柜主机报警，值班人员迅速记录并确认准确位置。立即通知最近岗位查看、核实情况。回复监控中心，现场探测器、消防主机复位（消音）按程序通报报告总指挥、拨打119火警电梯迫降，切断市

8、电，关闭燃气总阀：启动消防、喷淋泵；保持通讯畅通；总指挥现场指挥灭火组长警戒组长疏散组长救护组长设备组长机动组长解除警情总指挥安排现场救援，接应消防大队；携带相关消防器材，实施灭火，控制火势。维护火场秩序，制止无关人员进入火场，保障消防通道畅通。疏散火灾区域的人员、财物。携带救生器材，救护伤员（联系车辆送往医院救治）。保障消防水的供应，检查市电、燃气是否关闭。总指挥处待命，提供技术支援。宣布解除警情，恢复正常秩序。5、安全防范运作流程操作程序发现问题责任部门作业标准及要点安管部固定岗、监控系统、巡逻岗、其他部门发现异常及时处理安管领班安管主管1、立即通知最近岗位查看、核实情况；2、必要时通知公司领导及学校管理人员。安管领班安管主管调动就近、足够人力第一时间直到现场安管领班安管主管按程序处理问题安管主管按要求填写事件报告安管主管做好事件分析、奖惩、教育、预防等后续工作安管主管做好资料存档工作