机关单位物业服务总体设想.docx

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1、一、物业服务总体设想指导思想真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现XX公司重合同、守信用的经营原则，注重及时的沟通和协调，真诚地为客户提供安全、专业、形象、细致、文明的后勤服务,为社会创造价值。专业保障展示XX“团结、勤奋、敬业、创新的企业精神，充分发挥公司IS09001:2015国际质量管理体系、ISOl4001:2015国际环境管理体系、ISO45001:2018职业安全与健康管理体系、ISO22000:2018食品安全管理体、IS050001:2018能源体系要求、绩效管理体系、人力资源管理体系的巨大作用，体现专业力量、体现专业水准、保障专业效果。O长远承担注重合作的长期性，更着眼于合

2、作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到延长物业使用寿命，是物业管理人应尽的责任。管理理念XX物管经过26年时间的发展积累，逐步实现了各项日常管理工作由粗放到精细的转变，按照“三精治业”的管理理念在“精确管理、精致服务、精细经营”三个方面狠下功夫。0精确管理对各项活动进行精准、细致的有效策划，确保其工作职责、H作流程、H作标准得到清楚明了的规定，彻底消灭管理制度中可能存在的管理真空和模棱两可的现象，并通过细化管理职责，确保各项工作管理到位；0精致服务在为客户提供各项服务时，要做到细腻周到，不能简化流程，不能偷工减料，在确保

3、各项服务细节达到完美要求的同时，通过广开思路、不断创新，把与众不同、别具一格的服务方式、服务流程和服务效果呈现在客户面前；。精细经营工作中，精心设计每项活动的执行步骤，对各个步骤产生的各类成本进行仔细测算，在有效制订出成本低、效率高、效益好的工作方案的基础上，通过执行过程中的精打细算，使服务中投入的每一个人、每一件物、每一分钱都能发挥出其应有的作用，使客户的每一度电、每一滴水、每一方气都能得到充分利用。管理特色按照本项目物业管理的指导思想和管理定位，我们量身制定了一系列的管理服务措施。并在常规服务项目上使服务延伸，推行三大特色服务，全力营造“专业、舒适、规范、便捷”的办公、办税、生活空IBo

4、特色一（专业）：精挑细选，组建精干高效服务团队组建一支熟悉和精通各项服务技能的一流服务团队实施所需的后勤服务作业。成立两级工作小组，负责前期的项目整体进驻。全公司范围内委派综合素质高、业务能力强的人员组建管理服务团队，选拔抽调技术骨干提前介入现场，全力支持该项目的工程验收及整体进驻。基层作业人员通过公司现有人力资源储备、当地招聘、XX人才培训基地等多渠道保障。 特色二（舒适）舒适的服务，展示星级服务效果强化培训，融入星级服务理念为了确保每一个XX人在上岗之初便能迅速进入服务角色，在项目整体进驻前，由人力资源部进行统一的脱产培训和考核。管理服务中心定期组织业务骨干及一线服务人员进行不间断的培训，

5、采用理论与实操相结合的培训方式，对标准化管理要求、流程和星级服务理念进行培训，将服务理念融入工作细节。A着标致工装，塑完美形象为了确保进驻该团队形象与机关单位内的建筑风格和服务水平协调一致，使本公司在提供优质服务的同时展现自身亮丽的服务风范,公司计划为所有管理人员及作业人员定制与本项目服务档次相适应的工作服装，规范员工行为举止、注重礼貌礼节，维护机关单位的整体形象。A问候式服务，彰显文明风貌所有服务人员在着装、表情、用语、仪态、举止等方面，按公司相关管理制度及标准化作业指导书中规定的有关要求执行。要求在日常工作中减少和杜绝“南腔北调”现象；减少和杜绝“冷脸无语”现象；减少和杜绝“哑巴式”作业现

6、象；减少和杜绝“麻木不仁”的无礼现象；减少和杜绝“虎头蛇尾”“有始无终”现象；减少和杜绝“口水话”乃至粗话、脏话现象。让每个岗位的XX人都能把亲切、温馨、舒适、和谐的文明礼貌举止传递给身边的每一个客户。A明确工作职责，建立作业标准，确定行为规范对每一个服务岗位均建立明确的工作职责，使服务过程中的分工与合作有机地结合起来。对提供的每一个服务过程均按国际标准的要求建立相应的工作程序及作业指导书，使各项作业及服务均在标准规程的指导和约束下执行和落实。重视分H合作，倡导一专多能在明确各岗位工作职责的同时，强调在作业过程中贯彻执行分工不分家”的团队合作精神。要求项目的每一个成员在熟练掌握本岗位工作技能的

7、基础上学习和掌握其他岗位的相关知识和技能，做到“一专多能、一人多用”，随时随地满足客户需求。特色三（规范）五体系贯标，运作标准、规范A导入IS09001:2015国际质量管理体系。不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程从而确保提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。J导入ISO14001:2015环境管理体系。建立和完善环境体系，控制我们H作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。导入ISO4500

8、1:2018职业健康管理体系。加强员工自身职业健康防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度,做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。导入ISO22000:2018食品安全管理体系。通过安全意识、人员素养、安全责任、安全措施、物理安全等方面进行风险评估、风险管控，确保食品安全。导入ISO50001:2018能源管理体系。依据现场能源使用状况、通过例行节能监测、能源审计、能效对标、内部审核、组织能耗计量与测试、组织能量平衡统计、管理评审、自我评价、节能技改、节能考核等措施，不断提高能源管理体系持续改进的有效性，实现能源管理方针和承诺并达到预期

9、的能源消耗或使用目标。特色四（便捷）独具XX特色的服务现场控制A轻松快捷的一站式服务通过设立管理服务中心，使保洁、维修、食堂、秩序维护等服务形成有机的服务网络，为实现轻松快捷的一站式服务奠定了良好基础。管理服务中心设立统一的客服电话，使客户的任何需求信息均能在5分钟内在各部门得到迅速地传达、执行和反馈，为有效地实现一站式服务提供了有力的保障。责权分明的项目经理负责制将管理服务中心视为一个独立的管理单位，对每个项目的用人、用物及服务质量要求等均设定量化的项目管理目标。项目经理拥有独立的人、财、物的任用权、使用权及分配权，确保项目经理在管理过程中享用最大的自主权。走动式的现场办公模式通过“六级检查

10、”走动式的现场办公模式，现场发现的问题及时在现场处理解决。即：自检、日检、周检、月检、互检、质检。自检：各岗位人员作业完毕后必须对作业结果进行自检日检：部门主管必须对布置的工作任务进行日检；周检：管理服务中心对每周重要事务完成情况进行周检月检：项目经理对每月重要事务的完成情况进行月检；互检：区域经理每月对各项目重要服务执行情况互检；质检：质控部每季对各项目标准化体系执行情况质检。A一目了然的卡片式管理责任落实到人，制作各区域和设备的责任人卡片，让服务的全过程置于全方位的监督之下。全员互动的服务网络打破区域作业观念，实现全员作业互补在明确岗位责任的基础上,倡导人人都做，义务保洁员、义务报修员、义务消防员、义务安全员”，建立全员互动、H作互补的服务网络。