公寓楼物业管理投标文件.docx

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1、高级公寓楼物业管理投标文件第五节拟对项目前期营销配合服务设想一、服务方针模式（一）服务方针1每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；5让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。（二）服务模式根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务

2、、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：1进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；2现场洽谈时-希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；3参观样板房-经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的地；4离开现场时-得到象业主一样的尊重；5根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品。6客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。7样板房内，主动为客户奉

3、上鞋套等服务后，尽量避免与客户接触。8离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。9现场安排专业人员为客户提供有关地产销售及物业管理方面的咨询；10现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。二、服务目标内容（一）服务顶目1停车指引、车场管理；2接待、指引；3提供、端送饮品；4设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；5大厅内的巡视、待命服务；6室内、外保洁服务；7样板房清洁、接待；8绿化养护；9协助、配合销售人员组织活动；10 物业管理咨询；11 其他临时服务；（二）总体服务目标及内容1）服务目标：力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨

4、体贴、精品专业的服务目标。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。2）服务内容：人员管理；物资管理；费用管理；协调沟通；落实地产公司提出的其他要求；合理化建议。三、各部门服务目标及内容（一）安管部服务目标及内容服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。服务内容：（1）治安管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、协助服务部处理其他相关事项、管理安全隐患多发地段防范等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4）其他需求及个性服务。（二）

5、客户服务部服务目标及内容服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容：（1）接待客户，提供服务；（2）制作饮品、（3）资料管理；（4）沟通协调客户、相关部门；（5）落实地产公司的其他要求。（三）保洁部服务目标及内容服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。服务内容：（1）对销售区域进行清洁，并随时保洁；（2）负责样板房卫生；（3）合理化建议。四、管理架构五、员工任职资格（一）门僮/安管员任职资格性别：男年龄：1835岁身高：1.75M以上像貌：端正、精神、气质佳学历：初中以上从业经历：转业军人或服务类职业学校毕业，有酒店、物业相关从业经历优先。（二）客户服务人员任职资格

6、性别：女年龄：1828岁身高：1.651.70M像貌：端正、精神、气质佳学历：初中以上服务类职业学校毕业优先。从业经历：从事服务行业1年以上，有酒店、物业相关从业经历优先（三）清洁人员任职资格性别：男、女年龄：2045岁身高:L60以上像貌：端正；从业经历：从事清洁工作1年以上，有酒店、物业相关从业经历优先。（四）维修技工任职资格性别：男年龄：2045岁像貌：端正；从业经历：有机电操作证，从事物业管理工作1年以上，有酒店或商业物业相关从业经历优先。（五）安管班长任职资格要求：从事物业管理工作2年以上，退伍军人，有物业管理上岗证，有丰富的工作经验，沟通协调能力强。（六）现场主管任职资格从事物业管

7、理工作4年以上，有物业管理上岗证，有丰富的工作经验，沟通协调能力强。六、服务行为规范（一）着装1工作期间必须按规定穿统一配发的制服2制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。3制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。4）服装衣袋不得装过厚物品。（二）容貌1身体、面部、手部必须保持清洁。2上班前不吃异味食物，经保证口腔清洁。3头发要常洗、整齐、上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。4女员工要适当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。（三）言行举止1举止文明、大方、精神振作，姿态良好。2接触客户时微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。3走路步履均匀，步速

8、适中、轻盈。4为客户提供饮品时声音应轻柔清晰，站在客户右后方半米处，双手前握,身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。5为客户提供服务后应先后退两步，然后转身离开。6引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。7巡逻的保安员如遇客户点头示意。8员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与客户同乘电梯。9服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站在不明显的位置。10 客户正在洽谈时原则上不主动服务,但客户如有召唤时应立即前往,服务前应说“对不起”，打扰一下“然后迅速进行服务，服务完成后说：“谢谢”后离开

9、。11 不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律要说“请稍候”，离开时间较长，回开后要说“对不起，让您久等了”。12 在与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即点头示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。13说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。14 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释，不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得信口开河。15 任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道，不行、不可以”。七、服务程序要求（一）停车场形象岗1. O工作要求1.1 停车场门岗保持背跨姿势站立于

10、停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客，要为客户开车11o1.2 巡视岗在停车场内巡视，见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊车到相应的车位内、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。1.4如是下雨、雪天，应先撑好雨伞再开门，并打伞护送无雨具的客户到室内。2.0工作程序2.1每天早8：30上班，整理好本岗位物品。2.2一个岗位两人轮换，每1小时对调1次，以保持端正的姿势，休岗人员在指定区域休息。

11、2.3吃饭时要等接班人员到达方可离开。2.4每天17：30下班，下班前应与夜班值班人员做好交接工作。（二）水吧服务岗1.o工作要求1.1 待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物（根据开发商确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；1.2 中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；1.3 无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。不得私自饮用饮品、食用食物；1.5客户离开座位后及时收拾桌椅，保持桌椅整洁。1. 6协助保洁人员对大厅进行清洁。2.0工作程序2.1两人一岗，上班时间分别为8：45-17：30,

12、10：00-19：00,上班时整理好本班物品。2. 2每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。2. 3吃饭时要等接班人员到达方可离开。（三）大厅巡视管理岗（由服务员兼任）1. 0工作要求按责任区域对大厅进行巡视；1.2巡视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范围即可，发现问题及时处理；1. 3在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；1.4 发现有违规行为（如拍照、吸烟等）应立即劝阻；1.5 维护销售现场安全的环境。2.0工作程序2.1每天早8：45上班，整理好本班物品。2. 2夏天8：45开启空调2. 3每间隔30分钟对服务区域进行1次巡视。2. 4交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作

13、后方可离开。（四）大厅清洁岗1.O工作要求1.1每天对销售现场进行1次彻底清洁；1.2集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布;1.3集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；1. 4清理地毯要使用地毯清理机；I .5皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；II 6布质家具要用吸尘器清洁；III 7清理玻璃用玻璃水刮；IV 8清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；V .9下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹;VI 10客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；VII 工作程序2.

14、 1早7：308：30对售楼处地面、家具、清洁1次；2. 2中午12：3013：30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾,但应尽量减少对客户的影响；2. 3其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；2. 4客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；5每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；（五）样板房客服1.O工作要求1.1 每天对样板房进行1次彻底清洁；1. 2清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；3清理地毯要使用地毯清理机；1.4皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；1.5布质家具要用吸尘器清洁

15、；1.6清理玻璃用玻璃水刮；1.7清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；1.8下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；9当客户未遵守规定时应礼貌劝阻；1.Io客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；1.Il客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；2.0工作程序2.1 早9：0010：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次；2. 2夏天9：00开启空调2. 3中午12：3013：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；2. 4其余工作时间按责任区域进行巡视保洁；1. 5客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状；（六）室外及办公室清洁岗1.0工作要求1. 1清洁时应注意减少对客户的影响；1.2雨天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理