物业运营中心服务作业规程.docx

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1、制度履历表编码:制度名称运营中心服务作业规程（20XX版）效力状态有效（打“J”）废止（打“J”）废止时间：分层属性口基本管理制度口业务管理制度具体操作规范责任部门原责任部门：品质部；现责任部门：品质部最新编码制定时间20XX年6月修订信息1.修订时间修订前制度编码修订后制度编码20XX年7月主要修订内容:按公司要求对原有编码进行修改。L制度新建时，仅需填写“制度名称”、“分层属性”和“责任部门”栏，制度经批准后再补充其他内容；2 .“制定时间”、“修订时间”和“废止时间”均指经审批后的发文、生效时间；3 .“责任部门”填制说明：发生变化时，应当重新填制本表，以最新的责任部门为准；4 .“修订

2、信息”应记录完整，并应按照制度修订的先后时间顺序填写，表格项数不够时可自行添加。XX物业服务有限公司运营中心服务作业规程（20XX版）第一章目的第一条规范城投物业各项目运营中心各类业务办理、客户诉求（包括但不限于房屋交付、装修、报修、投诉等）的处理规程，保证及时有效地开展运营中心各类工作，持续提升所管项目运营中心服务品质，稳定保持运营中心客户服务活动的整体品质。第二章适用范围第二条适用于城投物业各分、子公司、项目运营中心各岗位作业指导。第三章职责笫三条运营中心经理负责项目运营中心“一站式”服务的全面监管，对项目物业管理服务品质及物业服务内业流转的结果负责。第四条客服专员负责运营中心日常服务接待

3、，全面掌握各项业务办理及日常处理、跟进、调度、验证及回访等工作内容，并承担由此而产生的有关责任。第五条客服专员负责对其管理楼栋、写字楼、商场的所有日常业务办理、客户接待、诉求、投诉受理的登记、协调、跟进、验证、回访以及楼层公共区域巡查（设施设备完好、消防通道及设施、保洁卫生、楼层装修等情况）物业费、电费催缴、客户公共关系维护等工作的实施。第六条客服专员负责对运营中心及其管理写字楼、商场大厅的客户接待服务、形象展示、客户包裹邮件收发管理、日常工作巡查、电梯管理（根据各项目服务需求制定的迎送时间进行引导）、物业费、电费催缴、客户公共关系维护等工作的实施。第七条运营中心收费员负责所管项目各项费用的收

4、取、统计分析及解释工作的实施，确保资金安全，熟悉物业相关收费法律法规及行业收费标准，清晰物业服务中心资金计划等内容。笫八条工程管理部、安全环境部及时响应并支持、配合项目运营管理中心工作，接受运营中心统一调度。第四章运营中心大厅服务作业第九条大厅客服专员/管家负责对业主/客户主动询问并根据客户需求进行指引/接待。第十条客服专员根据客户需求办理相关事宜。第十一条客服专员对于客户诉求进行分类，详细记录于客户来电来访信息登记表内，记录内容含客户房号/单位、客户姓名、客户诉求、客户期望值、客户要求答复时限及各类业务事项联系单号等内容。第十二条在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请

5、求帮助，避免事件扩大，严禁推卸责任或说“这事不归我管”之类言语。第十三条收费员严格执行公司相关财务管理办法，根据公司要求办理客户各项费用收取工作，确保资金安全，熟悉物业相关收费法律法规及行业收费标准。负责对业主在交纳费用过程中提出的问题进行合理解释。第十四条收费员在收费过程中为客户开具相应票据。第十五条客服专员过于繁忙时，可由收费员接待客户并记录相关事宜（若过于繁忙，可临时抽调部分写字楼、商业客服专员前往运营中心协助），可现场处理事项须及时为客户做出处理，具体流程及注意事项同上。第五章写字楼、商业服务作业笫十六条客服专员/助理必须熟悉写字楼/商场/会所客户情况，做好写字楼/商场/会所大堂形象展

6、示工作。第十七条客服专员/助理按服务礼仪要求每日做好客户上下班迎送服务，并主动问候。第十八条上午8：15-9：30为礼仪引导时间（项目可根据实际情况统一调整时间，但需提前报备公司品质管理部），此时间段内，两名客服专员/助理均须在岗，一名客服专员/助理站立在客服前台，当客户进入大堂后，微鞠躬后向客户招呼“早上好”，若VIP客户进入，需温和招呼“*总，早上好”；另一名客服专员/助理站立于电梯前室，客户进入电梯前室后向客户招呼“早上好”，并为客户按电梯按键等待电梯；当客户出大堂，轻弯腰后向客户招呼“请慢走，若VlP客户走出，需温和招呼“*总，请慢走”；其余时间，两名客服专员/助理轮流于大堂值守，电梯

7、前室可不留人接待，1小时换班一次或根据项目工作安排调整换班时间，值守客服专员站立在客服前台指定位置，对进出客户进行问候及形象展示。第十九条客服专员/助理对进入办事人员或不熟悉人员，主动礼貌询问，并要求其配合进出登记工作，将来访人员情况登记于来访人员情况登记表内。笫二十条大堂门禁管理：每天上下班、人员出入频繁时段，原则上时间为：8：15-9：30,17：00-18：30（各项目/区域可根据地区性差异进行时间调整），须将大堂门设于常开状态，其余时段设为自动感应状态。笫二十一条上下班高峰期若上楼层人员过于拥挤，可采用电梯分层（低层、高层）引导，将所到层区相同的客户引导乘坐一部电梯，可减少电梯停靠楼层

8、所耗时间，更方便、快捷、高效地使用电梯；笫二十二条客服专员/助理负责对楼层入住公司进行各类温馨提示、通知以及收费单的发放，在发放资料同时，可对其进行一次深度访谈，填写相应客户拜访记录表。笫二十三条日常巡查（一）客服专员/助理每日对管理区域内覆盖巡查一次（写字楼客服专员/助理上、下午分别对楼层覆盖巡查一次），巡查发现问题，在巡查记录表做好记录，并即时通知相应部门进行处理，持续跟进处理情况（写字楼巡查楼层采用责任制，若楼层发生巡查不到位导致的投诉等情况，由负责巡查该楼层的人员承担相应责任）。（二）日常巡查主要内容：1）管理区域内公共区域地面卫生情况；2）管理区域内公共区域绿化管养情况；3）管理区域

9、内公共卫生间卫生情况（写字楼楼层卫生间需检查客用品配备是否齐全）；4）管理区域内公共设施完好情况，公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、标示牌、垃圾箱、消防通道、护栏、玻璃、楼梯走道等位置；5）针对内部装修的，巡查是否在明显位置张贴装饰装修备案证，是否对装修现场进行封闭，装修过程中是否污损、破坏公共区域；6）温馨提示张贴是否有过期内容，如有过期内容需撤下或更新；电梯内或公共区域是否有小广告张贴，及时进行处理；（三）运营中心主管/经理当日对上一工作日的巡查记录表进行审核签字，并对需要安排的事项进行分配同时跟踪处理情况。第二十四条现场办公环境（一）运营中心大厅、写字楼/商场大堂工作区域内不能随

10、便放置物品，公共桌面保持简单整洁。私人物品（衣物、包等）摆放在规定地点，公司在特定时间要求摆放的资料除外。（二）笔、纸有序摆放，不能混乱堆放，时刻保持各类物品摆放整齐、资料有序。所有资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（三）工作区域抽屉/拉柜必须干净整洁。抽屉/拉柜内的物品放置科学易找，不能放入与工作无关物品（如零食、化妆品等）。（四）座椅应在客户离开后，立刻进行整理、归位摆正，烟灰缸需即刻清理。（五）办公设备应保持整洁，无灰尘，及时清理碎纸机内废纸。（六）工作时间内如有员工因办理其他事情需离开工作岗位要先知会同事或部门经理/主管，并尽快完成回到岗位，管理人员应根据实际情况适当安排，严禁出

11、现缺岗情况。（七）来电应在3声内接听，并应认真记录，有漏接电话应及时回电并说明原因。（八）每天下班前，当值工作人员检查当天客户来电来访信息登记表，查看是否有记录不完整、未关闭事项或派单，并及时同责任部门沟通。当班期间所有客户诉求或部门横向沟通事项需进行记录，如有报修及投诉须于客户来电来访信息登记表内录入派单号并简易概述。（九）部门主管应在每日下班前签字检查各类质量记录是否完整无误，有无未尽事宜或未回访工作，并于表单“审核”栏签字（部门经理每周检查）。二十五条交接班管理（一）运营中心/写字楼（商场）大堂当值员工于交班前对照客户来电来访信息登记表认真梳理当日岗位工作，对未完成事项、需持续跟进事项、交接物资及其他重要事项进行交接，并记录于客户来电来访信息登记表内。(二)接班岗位员工于接班前对岗位交接物资及交班情况进行检查，仔细核对值班/交接班记录表内需跟进事宜，并签字确认。(三)运营中心经理每周对上一工作日客户来电来访信息登记表进行审核签字。第六章质量记录表单值班/交接班记录表客户来访人员情况登记表客户拜访记录表巡查记录表