物业前台接待服务规程.docx

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1、制度履历表编码:制度名称前台接待服务规程（20XX版）效力状态有效（打“J”）废止（打“J”）废止时间：分层属性口基本管理制度口业务管理制度具体操作规范责任部门原责任部门：品质部；现责任部门：品质部最新编码制定时间20XX年6月修订信息L修订时间修订前制度编码修订后制度编码2107年6月主要修订内容:新增程序文件。L制度新建时，仅需填写“制度名称”、“分层属性”和“责任部门”栏，制度经批准后再补充其他内容；2 .“制定时间”、“修订时间”和“废止时间”均指经审批后的发文、生效时间；3 .“责任部门”填制说明：发生变化时，应当重新填制本表，以最新的责任部门为准；4 .“修订信息”应记录完整，并应

2、按照制度修订的先后时间顺序填写，表格项数不够时可自行添加。XX物业服务有限公司前台接待服务规程（20XX版）第一章目的第一条为提高物业服务中心前台接待的工作规范及礼貌用语，提升业主对物业服务的感知。第二章范围第二条本标准规定了前台接待人员的服务流程及质量要求，适用于写字楼公共区域前台接待服务工作。第三章工作任务与基本要求第三条人员要求：大堂和楼层前台为对客服务窗口，直接展示物管中心（处）的形象和服务水平，人员应：（一）具有良好的职业素养和礼仪规范；（二）熟悉本项目和客户的基本情况；（三）有良好的表达能力、沟通技巧和亲和力。第四条工作任务、工作内容及质量要求工作任务工作内容质量要求1咨询服务O遇

3、见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。O询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。O热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。1 .严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。2 .对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。3 .对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。4 .与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。2接听电话O接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。O接待员接到需留言电话时，准5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，

4、应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。6.填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求3接待服务O热情接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。O负责外来人员登记工作。O负责外借用品的办理工作。O接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。7 .主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。8 .仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。9 .对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。10 .在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。4文案工作O负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。11 .文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。12 .节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。5邮件分拣O负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。13.邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。