物业管理--物业服务中心值班操作细则.docx

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1、物业服务中心值班操作细则1.1 目的规范物业服务中心工作人员操作，指引按规定完成岗位工作，为当事人提高水平服务，树立客户及公司窗口形象。1.2 适用范围客服部全体员工3.0内容3.1 每日早上8：25分提前5分钟上岗，开启信访室照明、空调风机、风扇和检查物品摆放情况。3.2 严格遵守服务中心员工服务标准，服务被接待人员。3.3 开启立案大厅照明、饮水机，检查立案大厅所有物品摆放是否整齐有序。3.4 严格按照接打电话管理规定接听电话总机，礼貌耐心接听当事人的每一个电话，对于能正确给予指引。当事人咨询的问题不清楚或不能正确给予回答的禁止给予回答，告知对方所提问题的责任部门、责任人和分机电话，并代为

2、转接，对不能提供服务表示歉意。3.5 接到当事人建议、意见或投诉电话，做好电话总机建议/意见记录，转交服务中心办公室当值处理。3.6准备工作完成后核对前一日当值所交接的物品与实物是否一致，发现有问题做好记录并向服务中心办公室当值汇报。3.7做好立案庭照明节能工作，发现光线足够时关闭大厅照明。3.8做好电话意见咨询工作，咨询完成后将跟进处理情况交客服部长审核。3.9到窗口信访的当事人要问明是否已取号和已经立案，具备条件的联系立案庭工作人员接待。3.9.1 热情耐心的向当事人提供服务，要打印传真的当事人事先告知收费标准，经当事人同意后才提供服务。对于不能提供的服务要指引当事人到相关的地点和部门，并

3、表示歉意。3.9.2 对当事人提供完打印、复印、传真、出售文具、出售诉讼文书后立即做好相关的记录，避免漏记或多记。3.9.3 离开信访室前检查立案大厅照明、空调和信访室空调、复印机、风扇、电脑、窗等是否已全部关闭。3.9.4 认真做好物业服务中心工作记录，并在当日下班后交服务中心当值审阅。3.10下班前做好以下工作：3.10.1清点现金和物品的整理与清点工作，物业服务中心不够第二日售卖的物品，上服务中心办公室后向服务中心办公室当值领取相关物品，为第二日当值同事做好准备工作。3.10.2整理现场物品和环保纸，要求物品摆放整齐有序，环保纸及时清理送服务中心办公室。3.10.3关闭立案大厅空调风机、复印机、电脑、风扇等。3.10.4离开时检查门窗是否锁闭。3.10.5将电话总机建议或意见记录交服务中心办公当值确认。3. 10.6做好与第二日当值同事的工作交接和当日当值工作记录。4. 0相关记录1.1 1物业服务中心每日收入记录1.2 物业服务中心复印机使用记录1.3 物业服务中心物品领用记录1.4 电话总机建议/意见记录1.5 电话意见咨询记录1.6 物业服务中心工作记录