患者及其家属提出的投诉处理方案.docx

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1、1 .患者及其家属提出的投诉处理方案为加强与医院、患者及其家属的有效沟通，保障各项医疗配套服务及物业服务各项工作顺利开展，树立公司诚信、友善形象，使患者及其家属的意见、需求得到及时受理、解决，提升医院患者、家属对医院及物业的满意度，积极预防损害物业形象的行为或事件的发生，使物业服务更加符合医院医护人员、患者及其家属的需求。我们的服务对象不仅仅是医务人员、患儿及其陪同照顾的家属，还有来医院参观、考察、交流、学习的其他人员。服务理念是：“使我们的客户权益得到充分保障；使我们客户的人格得到充分尊重；医务人员、就诊患者及探视家属在这里都能得到一视同仁的优质物业服务。”11成立物业保障服务中心为有效实施

2、物业服务，我公司在管理服务机构的设置上，采取围绕“物业管理服务中心”而运作的模式，采用公司中央控制、高效支持的管理方式，从人力资源、财务、培训、物流等各方面为其提供有效的支持与管理，服务质量和服务形象并重，全方位投入到物业服务工作之中，确保物业服务品质。管理服务中心的具体工作包含以下内容：1 .担负医院物业管理服务热线电话和受理窗口，每天二十四小时值班服务受理。2 .对外提供或指导提供与医院物业服务有关的咨询和信息服务。3 .掌握当天各种媒介或医院或公司或相关主管部门发布的有关公告、通知及其他重要信息，并做出响应处理，为医院提供信息服务。4 .受理医院物业服务范围内的各种客户、患者及其家属的求

3、助和投诉，并及时安排相关部门处理，做出必要的协调与督导，并及时整理反馈和报告。5 .对发生突发应急事件，及时上报有关部门并做出相应的联络调遣事务。6 .定期对客户、患者及其家属进行满意度调查，并进行统计分析和报告反馈。7 .对医院各服务部门的工作时间和工作质量进行监督、考核和报告反馈。在物业服务的过程中，通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保在客户、患者及家属之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足客户的需要。我们将建立“一站式客户服务系统，即以方便客户、患者为出发点，通过调度中心这一站点即可满足客户、患者及其家属的所有需求。“一站式客户服务”系统组织：调

4、度中心建立客户服务信息平台，由调度中心人员对客户、患者及其家属的要求、建议、意见等，统一进行处理、跟踪并反馈，实现以客服为中心的一站式服务、全程式服务。操作流程：规范、高效客户服务各项管理制度及管理流程，形成快捷、畅通的信息处理渠道，提高信息处理效率，使客户的任何需求都能得到迅速有效的处理。“一站式客户服务”营运方式：服务中心在提供日常管理服务工作的基础上，整合各项政府、社会、公司及客户资源，尽可能地开发、提供各项专项、特约服务或延伸服务，一切以客户的需求作为工作的出发点，体现我们的主张，持续达至客户满意的目的。“一站式客户服务”达至效果：物业服务的“一站式客户服务”，是为客户排忧解难，使其能

5、安心H作。从“以客为尊，的管理角度出发，客户的需求可通过任何方式传递至我们，基于科学管理，客服中心对所有客户事件进行集中统一处理、分析、分类、归档。12投诉处理的目标服务目标“为客户、患者及其家属提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户、患者及其家属对物业管理不断增长的需求”提高服务水平的具体措施以客户、患者及其家属的需求为服务的基准；以客户、患者及其家属的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；以积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、员工的专业化服务为组织的要件;以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。提供服务的基本条件优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具

6、有责任感，具备专业的知识。解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。适时一在最适当的时机提供服务。提高服务质的组织条件公司管理层积极参与，以服务为导向的企业文化。为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。服务的基准和测定物业管理合同和业主的需求。对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘业主的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。13投诉处理的程序1 .当收到医院职工、患者及其家属有关物业服务的投诉，物业管理

7、服务中心人员应及时礼貌地询问投诉的原因、内容、意见并详细登记投诉方的姓名、联系方式等基本信息，如实填写投诉处理表。2 .识别和确定投诉事件的性质和所涉及的部门，并将填写投诉登记表登记备查后，上报项目经理的同时转相关部门落实限时处理。3 .管理服务中心调度人员应根据投诉处理表在限期内，对被投诉的部门进行跟踪督促，落实反馈，对不能诚恳有效及时解决处理投诉的部门，并及时上报项目经理，多方面化督导解决。4 .得到妥善处理的投诉事件，应将各方（包括投诉方）确定的投诉处理表存档备案，并在投诉登记表上注销。14受理投诉的部门和范围1、片区副总经理：负责收集舆情，并采取相关措施控制消除影响；2、区域办公室：协

8、调相关部门，处理重大投诉；处理相关责任人；3、项目经理：负责重大投诉和重大事件的投诉处理与跟进；各部门主管：受理现场投诉，并制定整改措施优化服务流程；物业项目办公室：接待投诉，跟进进度，记录汇总；15客户意见投诉处理通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户、患者及其家属在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的服务建立信心，最终把我们视作长期合作伙伴；同时，能够在投诉处理的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或弥补,使之能够不断的完善和进步。客户投诉的受理各部门或个人在接到客户投诉时，需立即记录客户投诉的信息，将记录转交物业客服中心。物业客服中心将客户投诉信息登

9、记到客户信息登记处理表上，并根据投诉的部门或个人或事件确定责任部门。根据客户投诉的层级分别设定有：轻微投诉、重要投诉、重大投诉，由投诉层级的大小依次由客户专员、物业部主管、服务服务中心负责组织解决。制定解决措施各部门或个人在了解客户的投诉内容及原因后，要针对具体问题,依据医院的相关政策及规定寻求问题的解决方法。互动式处理客户投诉，各部门或个人在受理客户信息登记处理表后，必须在半个小时以内与客户进行有效的沟通，分析造成客户不满的主要因素，以及客户希望处理的理想结果。处理时，与医院客户做出充分的处理磋商闹定解决问题的方案，着手处理客户投诉。效果确定、结果反馈与跟踪各部门负责人或项目经理对解决措施的

10、实施效果进行确认。待投诉处理完毕后，由物业部做好投诉回访工作，并做好相关资料归档。调度中心人员按照客户投诉、需求记录，对有效投诉、需求100%进行回访，并记录在客户访问记录表，回访时间按投诉内容具体确定；回访工作可采取与客户交谈、电子邮件、电话、现场确认等方式进行；回访时发现客户不满意的，需返回重新处理并同时报物业部主管;物业部主管要安排人员对回访结果进行统计，发现存在的不合格项应及时向服务中心经理汇报，安排人员解决，直至客户满意；回访记录须存档备查，访问记录表由客服专员统一管理。预防措施的制定与落实物业部每月根据客户投诉具体情况完成客户意见投诉分析汇总，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客

11、户投诉属于易发生的投诉，制定预防措施，以防止类似投诉再次发生。预防措施制定后，由各部门负责人监督实施。投诉处理规定投诉处理要求1、建立投诉投诉记录台账”。2、投诉人到院领导、职能部门、各科室、物业项目管理人员口头投诉的，物业接待人员当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以快速办理，事后做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应立即通知项目经理或经理助理，受理投诉事件当时不能答复需要后续调查的，应在2日内做出受理决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要12小时内联系投诉者，待确定事实依据后受理。4、投诉内容涉及多个服务部门的，由物业经理或助理牵头，其余部门无条件地配合处理，不得互相

12、推诿扯皮，影响投诉事件的办理效果。5、在与投诉者当面调查核实时应有两人随行，要认真做好笔录。投诉热线电话设置通话录音功能，以便后期事件追溯。6、受理投诉的以事实为依据，以法律法规为准则，热心公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，要立即上报总务科，并随时汇报处理动态；涉及法律问题的征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证处理质量维护患者及家属权利。8.对受理的投诉事件，应在24小时日内向投诉者作出答复，对疑难、复杂的投诉最迟不能超过3日，并告知投诉人延期理由。必要时出

13、具书面答复，书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、沟通无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时通知驻场民警请公安部门介入处理。11、投诉处理完毕后，保存有关的资料、归档，留档被查。推行“首问责任制”医院物业管理服务中心任何工作人员接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。管理服务人员接到服务需求在规定时间，必须把处理信息反馈给医院客户、患者及其家属并取得认可。实施“不均衡管理”各项服务工作均会依照工作的轻重缓急

14、和业主的工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重的安排工作，通过优化的工作编排使服务更加人性化，能更有效的满足医院客户、患者及其家属的各项需求。坚持“时效工作制”物业管理工作在规定时间内完成，决不拖延。将各工作时效公示给客户、患者及其家属监督。实施“回访工作制”业主的满意度的提升是服务质量提高的直接体现。管理服务人员每周将随机向客户、患者及其家属进行走访，了解他们的服务需求点,收集服务反馈意见。医院管理服务中心每半年进行一次有针对性的客户、患者意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户、患者服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高。定期征询和不定期意见征询方式的相结合，使管理服

15、务中心的所有的措施、工作内容能够与客户、患者及其患者进行广泛的沟通，尽可能的贴近大多数客户、患者及其患者的意愿。推行“走动式管理”为达到对客户服务主动性的目标，我司将在本项目推行走动式管理”，对项目所有工作文件及文件执行情况、工作执行及计划落实情况、行政服务体系支持情况进行检查。涉及经济赔偿的处理1、投诉事件涉及因物业过失引起的对他人身体或财产造成损失的，我司启动公众责任险认定赔偿程序；2、涉及公安部门介入的投诉事件，协商处理应在派出所民警的介入下进行，签署协议书留派出所存档备查；投诉处理时间规定序号投诉性质责任人时间规定1一般性口头投诉首问接待人立即处理，立即回复2一般性电话投诉相关部门主管24小时内电话或邮件回复3重大投诉经理助理2小时核实事件，与投诉人取得联系。48小时内回复结果；4复杂性赔偿性投诉项目经理12小时内调查，通知投诉人受理；3天内协商签订赔偿协议；协商不成，告知投诉人通过法律程序处理；投诉处理流程满意度调查物业管理服务中心调度人员每月对客户、患者及其家属投诉情况进行分析统计，每季度广泛征求医院、患者及其家属的意见和合理化建议，不断提高和完善物业服务质量。征询规定1 .物业管理服务中心每季度向医院各科