制度范文--物业公司制度手册.docx

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1、制度范文一物业公司制度手册物业公司制度手册公司的性质和组织机构一、公司的性质和组织机构二、公司优质服务新观念之确立三、公司所追求的高品味服务特征四、公司对住户优良服务的表现形式及内容公司经营的成功与否，不仅取决于优良的硬件设施，重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是：1 .所有公司员工的仪容、仪表和举止。2 .所有公司员工的气质、风貌和礼仪。3 .良好的服务技能和态度。4 .规范化的服务程序及标准。5 .良好的人际关系，知识视野，应变能力。公司优良服务的内容包括：1 .公司所有员工对住户态度要热情，要了解住户的需求，并尽可能满足他们。2 .从住户角度看待自己的工作，力求专业化、规范化

2、、标准化。3 .对工作既要有自豪感，也要有责任心。4 .要经常乐意完成职外的工作，以显示对住户的关心。5 .公司是对住户服务团队的统一整体，它不仅要求一部门员工搞好团结，而且还要求各部门员工紧密配合，同心同德。总经理职责一、遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。二、在公司董事会领导下，负责董事会各项决定贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任。三、负责拟定公司年度工作计划和工作总结。四、负责召集和主持经理办公会议，研究、处理经理办公会议的各项工作和问题。五、负责协调、指导副经理及部门经理、项目部经理的工作，监督公司各方面工作。六、负责向董事会提出需由董事会讨论、通过或决定的议案。七、组织制定

3、公司的经营、发展、财务、人事、福利等计划和实施。八、调配下属部门管理干部、重要岗位的管理人员。九、负责贯彻执行公司的质量方针和质量目标。十、签发日常行政、业务和财务文件。十一、履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。十二、完成公司董事会、董事长授权或交办的其它任务。副总经理职责一、协助经理抓好各项领导工作，对经理负责。按经理的指示和授权，在分管范围内决定处理工作。二、协助经理对公司各类文件进行审核。三、负责分管部门工作，对部门内机构、人员调整有建议权。四、负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的考核、招聘、奖惩、辞退等管理工作，负责对公司各部门工作定期进行考评。五、负责组织制订、修订公司各项

4、管理制度，提交经理办公会通过并监督实施。六、负责监督物业管理服务质量，确保实现公司质量管理目标。七、完成董事会、董事长、经理授权或交办的其它工作任务。劳动条例一、用工原则本公司用工标准永远是“任人为贤”、“唯才是用”，以公开招聘、择优录用为基本原则。二、体检在正式录用前，须经公司指定医院体检合格后，方可办理聘用手续。三、试用期凡被录用的新员工，自签订合同之日起，试用三个月。试用期满后，经考核合格即确定岗位，转为合同制员工。凡不称职或不符合要求者，试用期一旦结束，立即予以辞退，建立辞退说明书。四、工作时间1 .公司实行每周6天、每天7.5小时（不包括用餐、更衣时间）工作制。2 .员工工作班次由所

5、在部门根据需要安排。3 .超时工作须经部门经理批准并报综合部备案，由部门经理视工作情况安排同等时间的补休或给予劳动报酬（主管以上管理人员除外）。五、薪金1 .公司实行下发薪制度，每月31日汇入本人帐户。2 .公司实行岗位等级工资制。六、辞退若员工违犯公司规定或失职或行为不轨，公司将视其情节轻重，给予处分，直至辞退。员工守则维护公司声誉，保护公司利益。遵纪守法，忠于职守，克己奉公。服从领导，关心下属，团结互助。爱护公物，节约开支，杜绝浪费。努力学习，提高水平，精通业务。爱岗敬业，勇于开拓，积极进取。快捷高效，竭诚服务，一丝不苟。劳动纪律总则1 .按时上下班，不无故迟到早退，请事假须提前申请，特殊

6、情况及时补请。2 .服从管理，按时、按质、按量完成各项工作。3 .自觉遵守公司各项规章制度和行业操作规程。安全、文明操作。4 .讲究职业道德，努力为业主提供优质服务。爱护公司和业主的各种设备、设施、物品等，损坏物品要赔偿。5 .工作时间不允许做与本职工作无关的事。6 .不在非休息时间和地点休息。7 .在作业时，不得妨碍用户，遇特殊情况，在征得用户同意时，方可操作，要避免与用户发生冲突。8 .拣拾物品一律交公，不许据为己有。9 .下班后按规定关好设备，离开工作现场。10 .不完善部分由各部门根据工作特点另行制定。员工行为规范1 .着装1. 1上班时间统一穿着公司的工作装，佩戴胸牌。1.2保持工作

7、服整齐、清洁，不得有折皱、异味、开线、掉扣。1.3将钮扣扣齐，拉链拉好，不得卷衣袖、裤腿。1.4不准赤脚、穿拖鞋，鞋带系好，不光脚穿鞋，后跟提好。1. 5非工作时间不得穿工作服外出。2.仪容仪表，时刻保持姿态端正，精神饱满，动作利索。2.1 保持头冠、头发整洁，不擦浓重的护发用品，男员工发长不盖耳、遮领，女员工头发梳理整齐。2. 2常修指甲，保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。2. 3注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不吃异味食品。2. 4站姿。2. 4.1挺胸、收腹、沉肩。2. 4.2双脚略分开十五公分。2.4.3双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时左后放在右手手臂上。2.4.4头部端正

8、，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑。2.5坐姿身体挺直，两腿自然合拢，脚不翘起。2.6行走步伐平稳，不左顾右盼，两人同行不勾肩搭背。2.7工作时间不戴有色眼镜（劳动防护要求除外）。2.8女职工不浓装艳抹。2. 9工作时间不戴艳丽的饰物（手表、婚戒除外）。3.语言。讲话声音适度，表述清楚，讲究礼貌，不喧哗。注意问候、称呼、应答、迎送礼节，使用服务用语。3.1 使用礼貌用语：您、请、对不起、不客气等。3. 2称呼要用尊称：女士、先生、同志，有职务可称呼职务。3. 3对询问做到有问必答态度和蔼不生硬。3. 4

9、接电话声调温和：“您好，XX物业“，接到用户报修电话后要道谢，待对方挂机后方可挂机。3. 5进入用户办公室，首先要说：“您好，我是XX物业公司的，您的XXX需要修理需要用户配合或使用其物品时，要征求用户意见：“对不起，打扰您，麻烦您，能否使用”；当时处理不了的问题，向用户说明原因：“由于原因，暂不能修复，时间再修复，对不起”。3. 6与用户交谈时用心倾听，不抢话、插话、争辩，声音适度有分寸，语气温和文雅。4.行为规范4.1 有事走入用户私人场所应先轻扣门，经许可后方可入内，办完事后立即退出，不允许滞留。4. 2使用用户电话等要事先征得同意，禁止使用用户电话打长途。4. 3到用户家中服务时应穿鞋

10、套，工作完毕后，一定将设施物品恢复原状，将现场整理干净。4. 4不与用户争上电梯，做到文明礼让，携带较大物品工具时，应主动向同梯乘客表示谦意，并注意与乘客保持距离。4. 5在楼梯、楼道等场所与用户相遇，应主动让路，一般靠右边避让。4. 6对来公司办事人员应主动打招呼，姿态端正，离开时要道别。不当众修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆。4. 7电话铃响立即接电话，通话结束时，待对方放下电话后，再挂电话。4. 8在用户室内工作时，除工作需要外，不得倚、靠、坐、卧。4. 9工作区域严禁大声喧哗，追跑打闹。410不与用户争执，有事应请领导出面，个别交换意见，绝不当众吵闹，争长论短。4.11

11、不接受用户的赠物。到用户家中服务时，不吸用户的烟，不喝用户的饮料。4. 12在服务时不吸烟。4.13 严格遵守楼宇及设施设备的使用规定和要求。4.14 员工在指定的工作范围内活动，坚守岗位，不串岗。4.15见到上级要主动问好，工作时间应称呼职务，同事间应称呼姓名，不得使用不雅称呼。职位分类一、公司在确定职能、机构、编制的基础上，进行职位的设置，每个职位制定的职责，作为公司评定员工录用、考核、培训、晋升等的依据。公司根据职位分类，设置员工的职务和等级序列。二、公司共分为九类岗位，员工的级别分为十二级（详见员工工资定级表）。三、员工的级别，按照所任职务及所在职位责任的大小、工作难易程度以及员工的德

12、才表现、工作实绩和工作经历确定。四、如员工因工作需要在公司内部调动，原职务级别一律取消，应以重新任命的职位和级别为准。公司录用、调入员工规定一、录用原则以宁缺勿滥、精简高效为原则，根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任本岗位工作、素质较高的不同层次的人员，并充分考虑拟调人员的年龄、专业、知识层次等。被录用人员一律办理聘用手续，实行合同制。二、录用办法采取公开招聘，严格考核，择优录用原则，以社会招聘、人才交流中心介绍、本公司员工推荐、自荐等录用办法。三、录用程序1 .应聘人员须到有关部门面试后经综合部同意，填写“求职申请表”。2 .应聘人员须由综合部组织有关部门进行技术业务考核，并由考核人签署意

13、见后由部门经理签署意见。3 .“求职申请表”报综合部批准后，由综合部安排应聘人员去指定的医院体检。4 .体检合格，试用期为三个月。期满后，经考核确认转正与否。5 .调档审查，写出书面考察意见。6 .符合条件者报总经理审批同意后，办理有关调入手续。7 .报到时应办理以下关系：（1）行政关系（2）工资关系（3）组织关系（4）工会关系8 .新员工进行岗前培训后，须填写登记表，签订合同书，综合部通知用人部门接收。公司聘用制度一、聘任范围1 .凡在公司工作的正式员工，在管理岗位担任一定职务，均实行聘任制。2 .职务聘任范围包括：部门正、副经理、岗位正、副经理、主管和领班，以及相当上述岗位和职务的人员。二

14、、聘任条件1 .热爱本公司，安心本职，有创业精神的员工。2 .坚持四项基本原则，廉洁奉公、作风正派、团结同志、遵章守纪、起模范作用。3 .主管以下领班及相当职务由部门经理提名，报综合部备案后聘任。四、聘任考核各级人员的聘任，必须以聘任对象的领导能力、政策水平、现实表现、业务能力、工作业绩、群众基础为聘任的主要依据，并使考核形成竞争机制。五、聘期聘期一般为一年一聘，凡被聘人员均实行一个月试用期，期满合格正式聘任；不合格者按管理权限提出考核意见后解聘。六、解聘1 .聘任期满后，如双方不再签定续聘，聘任自行解除。2 .聘任期内，玩忽职守，造成损失或犯有严重错误者，或不能胜任工作者，按聘任权限随时解聘

15、。七、续聘聘任期满，根据考核结果，升降或续聘。八、待遇员工在正式受聘期间，享受相应的职级待遇。解聘后，不再享受原聘任待遇。试用期间凡被聘任到部门副经理以上管理人员享受本岗位级待遇、伙食补贴、医疗补贴，部门经理以下人员试用期间享受所聘任岗位四级待遇。试用期满合格者正式任聘。公司培训制度一、新员工入职培训1 .培训目的：帮助新员工建立服务意识，提高服务技能。2 .培训组织：培训工作由综合部根据公司制定系统培训计划，指导、督促，各部门负责组织实施，包括；培训计划、教员选聘、教材选择、培训考核。3 .培训内容：(1)公司概况；(2)学习员工规范；(3)职业道德、服务意识教育；(4)公司奋斗目标、口号；(5)本岗位应知应会及服务工作的基本功和技能。4,培训考核及其它：(1)培训期限为六天；(2)培训后进行考核，考核成绩合格即试用三个月；(3)培训期间发放应聘岗位基本工资、伙食补贴、医疗补贴；(4)未经入职培训者不得上岗；考试不合格者不得上岗；二、老员工的培训1