装饰公司工作业务流程管理办法.docx

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1、某某装饰公司工作业务流程体系文件制定本工作流程，目的为明确业务流程，从业务的角度落实各部门的职责，使工作顺畅、权责分明。本工作流程，以客户为导向，以公司整体目标的实现为出发点及最局）目标。一、流程运行原则：（一）责、权、利统一。1.坚持责权利统一的原则，职责与流程匹配。即岗位职责的设定由其在流程中所需完成的工作任务决定,而权力与职责挂钩，即职责大小决定权力大小，杜绝位高权重责任轻的现象。2、利益与权责对等，即薪酬激励应该与责任大小、贡献多少相匹配。3、杜绝部门之间职能重叠、交叉、空缺、考核与贡献脱节等问题。（二）以客户为中心。1.建立围绕客户的流程化管理体系。2、为达到对客户负责，及时满足客户

2、的需求的目的，现存的多点接触顾客但实际上又无人负责的局面必须改变，业务流程要求各部门从接触客户开始从各自的业务角度负责到底。3、各部门杜绝因关注内部控制与管理,忽略企业的整体目标。（三）动态优化。1.业务流程是面向客户、面向市场竞争的，当需求发生变化时，流程也要进行动态优化。2、职责、部门设置、考核激励都要做配套优化的前瞻性工作。3、企业发展杜绝追求稳定，组织结构、部门设置、岗位职责因企业5外界变化的适应性而变化。二、流程管理的现阶段目标：1.梳理工作顺畅、信息通畅、业务流畅。2、显化建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通,便于发现问题,便于复制流程,便于公司对流程的管理。3、

3、监控一找到业务运作关键点，监控流程绩效。4、监督一便于上级对工作的监督。三、现阶段业务流程运作模式1.拓展部根据公司整体发展战略，确定落实客户工作的方向、方式、方法。报经公司决定后，开展以客户进店为阶段性目的的客户工作。2、以新楼盘客户名单及二手房合作为拓展部常规工作方向，辅以拓展部工作方向中明确的其他各项潜在客户开展方向中，适合于现阶段使用的工作方向，积极开展工作。责任到人、落实到位，以日例会、周探讨、月度总结、季度表彰、半年总结为形式，以开展客户工作为目标，以客户进店签单为目的。3、拓展部以电话营销、社区精耕、合作共赢为业务开端，以建立客户初步信任实质性初谈一现场沟通一约客户进店一进店服务

4、为拓展部客户工作阶段性目标,实现拓展部吸引客户进店的阶段性工作目的。4、拓展部在与客户进行业务洽谈的过程中，需明确记录填写客户信息，包括但不限于：客户基本信息（姓名、年龄、工作单位或类型、籍贯等房产基本信息（坐落、户型、一手或二手房、是否首套房、现装修情况、上门量房数据等1客户装修初步预算、客户装修风格要求及客户房产装修特殊要求等。5、客户工作实行终生跟踪制，从客户信息一开拓信息一沟通信息一装修反馈信息一售后维护信息的角度，全盘建立客户信息资料制度。客户信息的记录填写要求：真实、详明及业务指导性。拓展部工作为开端的客户信息记录一式四份，拓展部、设计部、工程部、客户部各留一份，以备后续业务开展。

5、6、在客户的后续工作中，拓展部要发挥客户信任获取第一人的优势，强化沟通。沟通的目的为，通过及时沟通，及时发现客户意见及变化，及时通报公司各相关部门及人员，杜绝因客户需求及变化的不明确、不及时，而导致的业务实质性变化或流失。7、客户进店前，要求拓展部员工明确落实客户进店信息（时间、人员组成、客户目的等），通报相关部门做好提前准备工作。8、客户进店时,要求拓展部责任员工,必须于约定的接待位置提前等待；接洽客户进店时，由拓展部员工（前台行政陪同或单独接待）引领客户进店。引领过程中，要求对我公司展示区内产品进行合理的介绍讲解，引导客户考察公司营业执照，资质证书、各项制度，考察店面,了解基本工序和施工质

6、量水平等。9、拓展部在陪同客户进入设计部门后，要在做好客户服务工作的同时，陪同做好客户设计沟通工作，不得因其他原因擅自离开。10、设计部在接到客户信息记录表后，应组织员工从设计适用性的角度针对客户分析任务、分配设计师。I1.客户进店后，设计师的工作目的是初步沟通签定委托设计协议，并预交订金。12、拓展部员工、设计师、客户部经理与客户共同协商洽谈，落实客户设计意图。首先明确客户装修预算，在预算的基础上明确装修风格等装修方向性问题。现场合作（下列分工仅为各人员参与的洽谈工作指明主要方向，在参与洽谈全员明确目的为签单的前提下，不限制员工根据现场主动做的调整）：拓展部员工主要负责捋顺客户意图的表达；设

7、计师主要负责完成客户的设计意图；（3）客户部经理主要负责促成业务洽谈。现场要求：拓展部员工必须在与客户口径一致的前提下，帮助设计师落实客户装修实际意图：设计师必须在严格参照客户意图的基础上完成设计工作，现阶段不得按照设计师的意图随意修正客户装修意图。拓展部、设计部、客户部参谈人员，要营造融洽的现场沟通气氛，商讨确定阶段性方案。13、设计师根据现场洽谈后客户的实际装修意图，而不是设计部或公司哪个员工的意图，现场绘制平面图，为客户做初步概算。通过沟通，客户修改，确认平面方案。在出平面图的同时一定注意，装修大致效果图是客户能否签单的关键性因素。设计师工作要求：必须精益求精，要求会图准确、规范，耐心解

8、答客户的疑问，详细为客户阐明设计构思，力求客户明白设计意图，避免施工中因设计不合理或客户不认可，造成修改图纸从而影响工期的后果。主动与客户保持密切联系，及时了解掌握客户的设计要求和意图，力求准确无误地设计出使客户满意的施工设计图。14、根据前期沟通获知的信息，设计师做详细设计方案（包括平面、顶面、立面、设计说明等），做出相对准确的弹性预算价格。客户修改，确认全套方案及预算，签定施工合同，客户部促单催交首期款。设计方案及预算案一式三份,设计部、客户部、财务部各留一份。15、设计师填写客户信息表后续内容，并通报拓展部、客户部、工程部及相关各部门。各部门根据通报完善各自留档的客户信息表。16、对于首

9、次进店后，未签合同的客户。客户经理必须及时沟通，发现未签单原因。对于设计方案与客户意图之间有背离的情况,必须落实清楚背离的细节问题。将发现的问题，必须与客户进行沟通解决，或至少保证于时间节点前解决完毕。17、客户经理在了解清楚客户实际问题后，根据流程负责的原因，与责任人进行反馈，探讨解决办法。找到解决办法能够及时解决的问题决不拖延，并将相关信息记录在案，备查背阅，为以后发生相关问题提供第一手的解决办法。18、各部门人员在接到客户经理的处理意见后，必须及时纠正。将与客户相关的问题了解后,第一时间与客户沟通确定解决方案的方向性认可与解决方案的时间节点。问题得到及时解决后，第一时间与客户沟通,并约二

10、次进店再次落实设计方案及报价。19、签约付首付款后，由客户、工程部经理、设计师约期到现场进行图纸会审，技术交底。20、工程部经理提供施工进度计划，将主材清单及各工种进场时间送交给主材部，由主材部进行配送；上述内容一式两份抄送客户部及财务部。21、主材部负责施工进度中的材料配送，要求保障项目施工进度，不得因主材配送的原因造成工期或质量问题。主材部日常工作除负责采购与配送外，主要保障：采购至少做到货比三家，遵循价廉物美的原则，必须精打细算，争取价格优势；必须随时了解掌握材料市场的价格行情，及时通报工程部，以便核算工程成本编制工程预算白）要求每月实现各项主材的更新换代零的突破；努力实现公司主材的竞争

11、优势，于价格、质量、品牌方向确保公司因选用主材产生的市场竞争力实现；确保材料供应的及时,确保交款、交单、交材料的三交无误。22、在施工过程中，工程部要切实履行职责,严格保证工程施工质量、进度达到合同标准。核实进场原材料质量和施工测量结果等原始资料。检查施工人用于工程建设的其他材料、构配件、工程设备使用情况，并做好现场记录。检查并记录现场施工程序、施工工法等实施过程情况。检查和统计施工情况，核实工程计量结果，保证工程按期开展。核查关键岗位施工人员的上岗资格；检查、监督工程现场的施工安全和环境保护措施的落实情况，发现异常情况及时整改并报备。23、整个施工过程中，对于发现的问题，要及时整改，发现一处

12、解决一处；对客户反映而我公司员工未发现的施工质量问题，由公司领导根据情况决定责任归属及后续奖惩措施。除工程部外，以工程进度为准设计师到场审核施工进度及完成质量。客户部回访施工阶段性满意度及客户意见。对客户提出的问题,作好客户的咨询服务和协调联系工作，准确、及时地序客户的施工要求与意见回馈给设计部、工程部以便按客户要求予以调整。并将相关事宜记录备案，抄送相关部门。23、水电材料进场，工程部监理陪同客户验收，客户验收签字确认。24、工程部绘制水电路分线实际草图，监督施工质量并组织隐蔽工程验收（参加人员：客户、工程监理;验收内容：隐蔽工程部分；验收结果：一式三份，水电工、工程部、客户部各留一份），客

13、户签字确认。25、公司客户部电话回访隐蔽工程施工情况，并记录备案。26、瓦工进场测量尺寸，提供墙地砖面积，木工材料进场，工程部监理陪同客户验收，客户签字确认。27、木工、瓦工进场施工，设计师到现场进行技术交底并与客户交流，期间做防水及水泡试验，并进行内部防水验收。28、木作部分及厨房、卫生间的瓦作部分验收（人员：客户、工程监理；验收内容：木做施工部分；验收结果：一式三份，木工、工程部、客户部各留T分），客户签字确认。29、客户部催收客户付第二笔工程款。30、公司客户部电话回访木作部分施工情况记录备案。31、油漆材料进场，工程部陪同客户验收，客户签字确认，油漆工进场，设计师到现场进行技术交底并与客户交流。32、整体验收（人员：客户、工程部经理、设计部经理，内容：油漆部分、瓦作部分、安装部分、橱柜部分；验收结果：一式三份,各工种相关人员、工程部、客户部各留T分），客户签字确认。33、公司客户部电话回访总体验收情况，并记录备案。34、竣工决算（增项、减项）交付，客户验收签字确认。35、客户复核完毕无差错后，由客户部对其催交尾款（三日内）。36、客户部给客户出具保修单，水电隐蔽工程图。37、保修服务，公司客户部电话回访客户满意度。38、维修服务（保修期满），客户部每季度进行一次售后服务电话访问。