做客服员年度工作总结5篇.docx

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1、做客服员年度工作总结5篇做客服员年度工作总结(1)20_年是客服部深化服务、全面提升综合业务本领的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互协作，客户接待办以供应优质服务，提升业务水平为目标，仔细做好接访工作，进取协调、解决用户反映的各类投诉和询问问题，服务工作取得了必需的成果。112月客户接待办理解用户反映的各类问题651件，电话询问余3100余次，用户投诉处理率100%,用户满足率达98%以上。现将20年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素养今年四月，在参与了_x主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟识各部工作流程的基础上，更进一步开展规

2、范服务;并确保娴熟把握客服部下发的供水常见问题和业务学问，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类询问，准时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办依据工作中的实际状况不断完善服务细节，对当月投诉记录分类统计表和各类服务记录进一步细化，便利随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月准时对登记用户进行回访，以便把握工作完成情景。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了工作联系单的使用，对用户反映的问题随报随签,准时跟踪落实情景。对待三来用户，接待人员始终做到热忱服务、急躁解答，对投诉大事做到件件有落实、事事有回音，严格执行“

3、首问负责制和一站式服务，让用户满足、认可我们的工作。三、工作中相互联动，准时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特别情景，客服接待员准时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突，找缘由想方法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会急躁解释，宣扬供水条例，讲解供水学问，将用户不理解的地方解释清晰，让他们的问题得处处理，尽量做到让用户满足。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员问清是由，开头打电话落实，由于牵扯情景比较简单，所以在逐

4、步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步急躁解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户心情，_同志强忍内心的委屈，向用户做出赔礼，虽然事后内心久久不能安静，可是为了公司形象，她还是准时调整心态连续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和准时化解冲突就成为了接待员们的必修课。由于工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身心情先放下，帮忙每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得

5、失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通沟通，相互理解、相互帮忙，尽快解决用户来回反映而没有准时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满足的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然,我们的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结阅历;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作阅历中吸取精华、学以致用，提高个人综合素养,进而提升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要进取根据公司和本部门的要求，依照20_年工作方案和职责目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作: