上门维修服务工作手册(ppt58页).ppt

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1、上门维修服务体系上门维修服务体系 前前 言言 上门维修服务是管理处维修班基本职能之一，是赢得客户对工程管理工作满意之本。建立规范有序的上门维修服务体系，通过专业和快捷的服务，及时处理客户的维修服务需求，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的物业管理品质感受。体现精品服务、真情关爱、用心做事、诚信为人的特质，让客户享受到整个维修服务的过程，构建行业核心竞争优势的重要举措。一、一、服务体系建设的意义服务体系建设的意义 1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提

2、高员工队伍的业务素质和文明素养。二、二、服务体系建设的原则服务体系建设的原则 1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。 2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。 3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。三、上门维修服务流程上门维修服务流程 四、四、维修人员形象标准维修人员形象标准 工作期间你的形象，不仅属于你个人，也属于公司。一个合格的服务人员应具有注重形象、反映敏捷、主动热情、业务熟练、重视细节、善于沟通等方面的素养。维修人员的形象

3、也是反映服务水准的重要表现，必须要树立个体代表集体这样一个理念。 为此，对维修服务人员从以下六个方面做出形象要求： 四、四、维修人员形象标准维修人员形象标准1.1.仪表仪表 即外观。即外观。 1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。 2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。2 2、表情、表情 是人的第二语言，表情要配合语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。四、四、维修人员形象标准维修人员形象标准 3 3、举止、举止 举止要文明，体现出你内在的素养。 1）严禁在

4、公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意整理服饰等不文明的举止。 2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。 4 4、衣着、衣着 服饰代表公司形象和个人修养。服饰代表公司形象和个人修养。 1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。 3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持整洁。四、四、

5、维修人员形象标准维修人员形象标准5 5、谈吐、谈吐 就是语言表达。就是语言表达。 1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰。 2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。6 6、待人接物、待人接物 待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守纪；第三遵时守约。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准 1 1、获得信息、获得信息 1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措施、所需工具及备件等。 2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门时间及自己当前

6、工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。 3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可请求其他技术支持。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准2 2、维修准备、维修准备 1）材料准备 与客服中心事先电话沟通了解情况之后，维修人员应判断所需携带的维修配件材料，并从库房领取，如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。对

7、于较为特殊的情况，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换；如果业主自愿提供或购买配件，维修人员应尊重业主的选择，如业主提供的材料质量和规格型号不符合要求，一定要向业主说明清楚。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准 2）工具准备 （1）专用工具包外表应干净，包内物品应齐备、整洁，工器具摆放有序、便于拿放。物品整齐有序地摆放是非常重要的，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让业主感觉到您是一个有条理的人，相信业主对您的信任感会有非常大的提高。 （2）工具包包含基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、维修单、维修备件、鞋套、垫布等。五、

8、上门维修服务标准五、上门维修服务标准 A、维修工器具需在每次维修后进行清洁，清洁毛巾不得污损，展现在业主面前的是干净完整的印象。 B、留言条：当到达业主家恰巧业主不在的时候，电话也联系不上业主，请在门口等待3分钟以上，如仍未见业主，填写“留言条”。告诉业主您来过这里，同时告诉业主再约维修的联系方法，不仅解决了业主误认维修失约的误会，同时为业主回家后再次联系维修提供了便利。 C、鞋套：进入业主家有利于保持的室内整洁干净，为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 D、垫布：用于摆放工具、备件等，以不因为维修工作而使业主家整洁受到影响。 E、维修单：同样要整洁，摆放有序，以加深业主对我们的信

9、赖，也会对我们的服务提供方便。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准3 3）状态准备）状态准备 （1）维修人员在上门服务之前，先整理好自己的仪容仪表并调整好自己的精神状态。看看自己头发有没有梳理整齐、衬衣领子有没有翻好。然后露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位业主。 （2）上门服务前通过已知的信息，判断维修的难度、业主心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于事后现场解决。 注意：上门服务途中，要时刻注意

10、保持金地物业员工的形象。行走、进出电梯要礼让，不随地吐痰，乱扔杂物等。因为身着公司工装的你此时不仅代表着你个人，也代表着公司的形象。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准3 3、到达现场、到达现场 1）维修人员根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。 2）如果维修人员因故不能按约定时间到达，需在与业主约定时间的前510分钟同客服中心联系，由客服中心向业主转达歉意。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。4 4、整理仪表、整理仪表 1）维修人员在敲响业主家门前，再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。 2）

11、在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让业主看到自己的第一眼，就看到一个着装正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的金地物业维修人员。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准5 5、按门铃、叩门程序、按门铃、叩门程序 1）到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 2）如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 3）按门铃或敲门后，后退一步，等待业主开门。后退一步的目的是为了让业主在猫眼里更好地看到你和门外的情况，也避免开门见面后由于人与人之间的距离太近造成的不自然感觉。 4）按门铃或敲门程序进行3遍（3

12、分钟后）无回应，可通过对讲机、手机等联络方式通知客户服务中心，由客户服务中心联系业主开门。在联系不到的情况下，需在业主门上或显眼位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系维修事宜。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准6 6、自我介绍、自我介绍 1）在隔门与业主对话时， 必须说明身份和来意；表情 自然，态度热情，面带微笑 ，自信、清晰地说：“您好！ 我叫，请问是您家 需要维修吗？”。您好！我叫 ，请问是您家 需要维修吗？五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准2）介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强业主的安全感，不要只说：“我是金地的。”亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让业

13、主看清楚工牌号等信息（对于特别熟悉的业主，第一条和本条程序可改为问好形式）。3）如果业主本人不在家（在家的是保姆或亲属朋友等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系业主本人确认，在特殊情况下可改约维修时间。4）如果业主家临时有事要出门，在征得业主同意的前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见处理。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准7 7、进门程序、进门程序 1）取得业主认可后，维修人员进门要主动穿上鞋套，并说：“请稍等，我把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。 请您等一

14、下，请您等一下，我先把鞋套穿我先把鞋套穿上。上。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准 2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况下可按业主的意见办理。 3）穿好鞋套后询问业主需维修的位置，在业主带领下进入维修地点，不可随意走动。 4）如遇雨天，要自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护业主处环境不因维修人员的到来而受到影响；如业主有特殊要求，可按业主的意见处理。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准8 8、现场维修、现场维修 1）问题核对 （1）面对业主，充满关注的目光，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”。 （2）业主同意之后，请业主亲自操

15、作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握业主所遇到的问题。 （3）通过业主当时的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与业主确认问题。 （4）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准2）问题确认 维修人员弄清问题原因之后，向业主解释问题原因是什么。不能一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、耐心，对业主提出的问题详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。3）维修方案 （1）向业主清楚说明解决方案，如需收费，向业主说明通过物价局审批了的收费标准（收费价目表复印件放工具包内），征得

16、业主认可。如业主有异议，应耐心解释，如自己不能较好地解释，可以请业主咨询客服中心，不可与之争执。 （2）若业主拒绝维修，要弄清业主不让维修的原因，维修人员应从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修。五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准4）实施作业 （1）在维修开始前，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应征求业主意见，并主动协助业主移开。（2）如果所需更换备件与维修人员带来的备件不符，维修人员应向业主表示歉意，可解释为仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果业主有时间，可以马上回去取备件。（3）如果所换备件公司没有库存品，可与业主商量，让业主自行购买，并积极主动地向业主提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、比较可靠的购买地点以及价格等信息。业主执意要维修人员代为购买，则应尊重业主的要求，为业主购买。（注意：开出正式购物发票。）五、上门维修服务标准五、上门维修服务标准（4）如果当场无法解决报修问题，需要将部件拿到维修班或厂家维修，维修人员应对业主说明情况并表示歉意，并开具“维修协议单”，承诺维修完成时间和维修费用。（5）在业主处言行一定要规范，工具、备件