附录C 维修人员行为管理.docx

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1、附录C维修人员行为管理C.1维修人员语言要求（推荐性标准）类别内容问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好祝贺语恭喜、祝您节日愉快、恭喜发财。告别语再见、晚安道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语请您协助我们请您好吗？商量语您看这样好不好？解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见C.2敲门（推荐性标准）类别内容图示1、客户有安装门铃O客户有安装门铃的要先按门铃。2）

2、轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。2、客户没有安装门铃1）客户没有安装门铃，用手敲门。2）应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下,力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。1E1）客户门上有安装猫眼。Et.al3、客户门上有安装猫眼2）维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。3g叶注意事项平时练习，养成习惯：另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。I60厘,ftC.3入室（推荐性标准）类别图示维修项目确认1）待业主开门后，在门口面带微笑问候。2）进门语：您好，我是管理处维修人员。3）进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是管理处的维修

3、人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。4）询问语：您好！我是管理处维修人员，请问您是否有XX维修需求。入室待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门（鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋）入室,在客户带领下对维修项目进行检查。注意事项1）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。2）若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时,须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。C.4诊断报价（推荐性标准）类别内容图示故障诊断仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。4（I甯报

4、价1）根据查看结果，向客户说明维修内容（提坏程度、更换部件等），向客户提出报价（材料费、人工费）。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料（尽量让客户自购维修材料）。2）解释语：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此,应收费维修。（出示收费标准）。F1（水龙头内部密封垫老化或磨A/乂损，无法修复，需更换。请问人您是否同意更换，水龙头是自），一购还是采用管理处提供？x客户确认清客户1血维修内容及注意事项1）在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。2）非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管J3）非服

5、务范围内出现的问题，决不能说：跟我们没关系”。C.5维修验收清场（推荐性标准）类别内容图示维修效果确认故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。注意事项讲解对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。维修单签署客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户；三.-T-*IX.舞道WXn8.4nA0UMibRW、礁国8匕卜4”LJ现场清理用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走注意事项1）在用户家中实施服务的

6、过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。2）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。C.6特殊情况处理（推荐性标准）类别内容图示未带齐工具或未带材料向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的XX经检查后未坏，原因是由XX造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约XX分钟返回，请您稍候。”/?假的滥检资后来坏,原因是由LXXfiiKZ。必须更模复佗材料，龙须回管理处隹命41料和工具，大约X

7、X分林遐、U,回，请您稍怆。客户自行购买维修配件1）客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。2）如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。3）返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。告知百户维偿材料空号、盘格，再另预妁时回）Z-SS;ia;一14qjIWMtNj国.如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验1）如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品（如灯管、水龙头、角阀），应同时向

8、客户说明维修配件不予保修。2）如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。3）为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。4）在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。IC.6（）特殊情况处理（推荐性标准）类别内容图示客户认为收费不合理或费用太高1）如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。2）如客户仍不认可，可建议客户另行请

9、其他专业公司或专业人员进行维修。3）任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。耐心向客户暮)捻准T1AAMVM*M可丁；孑一丁,惠,三溜：-,li-fma.a*J:Ii:维修过程中会导致某些老化部件损坏1）维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏2）如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。J!收醋陶献菅出者.示陈更殿管1、胭腿扶渊械1，踹较吃独利酷卷的角布馥化，在脚嫄时会再敌篇裂？2、耐心说明、征求额脑可能眼，悯晌客Pi?骊困在夏时，角舸能解，并征求喜户是否同懿修鲸，静应和维隹角醐人工戢棚费客

10、户还有其他需要维修或帮忙的事D客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。2）如工具或材料不齐全，向客户说明（如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间）。ItJfnlA好的，我马屣AC.6（续）特殊情况处理（推荐性标准）类别内容图示1）客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。2）如遇到有相邻连带责任的维修项目（如楼上漏水到楼下），维修人员无法处理，KI遇到自己处理不了的维修项目应耐心向客户说明情

11、况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户（每天至少一次），直至圆满解决。3）管理处应准备23家可信赖的专业维修单位（如家电、开锁、装修等）供客户选择。修方)(根据(物*理法律法规向客户耐、露繇)*I，客户盛情款待1）在维修过程中，客户盛情款待维修员（如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等），应委婉而坚决地谢绝客户的好意。2）不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。1I!二谢谢！不啥必3（婉言谢绝客户的好意）客户不在家维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。进行留言条的一标一用业主（住户艮据您的报修,维像员ef_H_时分到您家检查维修，但由于您家无人在而无法遂行飨修，请您酸后与管理系，再上门段查缠修.加审理处”小时黑务电话：83M558崩天一烟管政xxxxncB（留言条）