电器连锁企业经营售后服务对连锁企业售后服务的考核.docx

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1、电器连锁企业经营售后服务对连锁企业售后服务的考核一、考核目的为了使连锁体系的售后服务按某某电器连锁经营体系的要求正常运行，保证售后服务的顺利开展，必须对连锁企业的售后服务进行考核。二、考核的具体指标1、硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意度、重复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对某某电器的忠诚度等。三、考核办法1、作业信息传递连锁企业特约售后服务部每天下午5点，将当天的作业单传回某某电器集团售后中心、，以便监管、考核。2、电话回访某某电器集团售后中心对于连锁企业的作业、服务热线、管理人员规范进行

2、不定期的电话回访。3、上门抽查某某电器集团售后中心不定期地到连锁企业用户家中进行访谈，了解售后服务情况4、表单抽查某某电器集团售后中心不定期抽查连锁企业特约售后服务部的表单。5、设立售后800服务电话某某电器集团售后中心设立统一的服务受理电话，接受、处理顾客投诉。O1、半年考核期限划分每年的4月上旬、9月中旬两次开展考核，具体口期有售后中心制定。2、考核标准具体内容详见某某电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则表3、考核程序(1)售后中心向各连锁企业售后服务部发放评分细则表(2)连锁企业自评，在规定的时间内向售后总部上交评分细则表(3)售后中心以平时的考核为依据，为连锁企业打分。(4)按最终的

3、分数，定级。4、考核级别(1)各某某电器连锁企业的售后服务部，都参加级别评比。(2)考核的结果作为连锁企业考核的一部分，构成对连锁企业激励和评比的一个重要依据。(3)综合考核结构，进行A、B、C等级分类。A级连锁企业特约售后服务部：90一一100分B级连锁企业特约售后服务部：80一一89分C级连锁企业特约售后服务部：65一一79分综合评分在65分以下的，将被撤销某某电器连锁企业特约售后服务部的资格五、考核处理1、某某电器集团售后中心将不定期的抽检结果、定期的评级结果及处理意见上报某某电器集团连锁管理部。2、某某电器集团连锁管理部将售后服务的考核并入对连锁企业的整体考核之内，并将对于售后上报的意

4、见的处理结果反馈至某某电器集团售后中心。特约售后服务部：填表日期：年月日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分基础设施满分19分人员情况（8分）1、专业工程师名，每名1分，最高2分2、固定维修工名，每名0.5分，最高4分3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分4、以上3项任意一项得0分，设备配置（11）1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分，最高3分2、通讯：电话、传真每部1分，最高3分3、维修工具：每套维修检测工具1分，最高2分4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3分管理规范（24）1、用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2分2、回访记录的完整性和反馈及时性：最高2分3、2

5、4小时值班热线：5分4、送货、安装维修及时性5分，无扣5分6、积极配合中心处理投诉和及时反馈处理结果：4分7、收费是否按规定执行：2分特约售后服务部：填表日期：年月日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分服务规范和投诉处理能力满分46分8、执行中心指令100%到位：4分9、培训参与率：2分10、1、2、5、6、7、8、9任一项得。分则7项总分不能超过6分员工服务规范（12分）1、员工服务态度（4分）电脑受理员：能按工作手册操作的，好2分，良1分，最高2分安装工、维修工：能按工作手册的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安装维修质量和及时性安装：质量好得5分，质量差导致三个月内维修和用户不满

6、意的扣5分维修：质量好3分，质量差导致二次维修用户不满的扣3分服务质量投诉（10分）1、投诉到某某800服务热线的每次扣5分2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣10分3、服务意识差，故意败坏某某名誉的每次扣10分4、没有投诉和曝光的得10分出现1情况的，不能评为A级出现2、3情况的，只能评为C级，并考虑撤销某某电器连锁企业售后服务部资格特约售后服务部：填表日期：年月日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分其他类满分35分资材管理（10分）1、主动储存资材，保证及时服务，得4分2、资材帐目清楚，报表规范，反馈及时，得3分3、资材保管好，得4分4、告诉用户没有零配件推诿维修的，扣10分回访（5分）1、回访率不足100%的，扣2.5分2、回访信息不准确，反馈不及时，扣2.5分3、无回访的，扣5分培训管理（10分）1、积极参加某某售后培训的，得10分2、不能配合售后中心，安排人员培训的，每次扣5分信息管理（5分）1、反馈不及时不准确，扣2.5分2、反馈信息不完整的，扣2.5分合计综合评分初评等级售后中心签章