火锅店项目餐饮服务安全知识.docx

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1、火锅店项目餐饮服务安全知识主要安全负责人：店长宿舍负责人：寝室长店长负责全店安全工作,领导全体员工开展例行安全检查，安全培训,消防设施维护管理。每月15号组织全体员工进行一次安全培训。火警电话：119匪警电话：110求救电话：120报警要点;1、发生火灾地址；2、因何物质引起火灾（电、天然气、油）3、火势大小；4、报警人姓名、电话、并在路口醒目处等待消防车到来餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。掌握安全服务知识，了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。第一节、人身安全Is饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，

2、然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就是在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。2、防烫伤在服务中，为客人上菜.遇到沸水、热汤、上菜时一定要端平走稳，要注意小孩乱跑；严禁违章操作，避免烫伤；发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重，应立即送医院治疗，不要自行处理。服务中污染客人衣物应立即向客人诚恳赔礼道歉，不推脱责任，争取谅解。若客人不谅解将污染衣物进行清洁或交干洗，更加周到，细致服务。3、店内发生打架斗殴遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。

3、收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与公安部门联系。(3)遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。第二节、消防安全-S安全用电安全用电必须做到：Is各种电器(如电饭锅、电磁炉)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。2、对店内的电器设备要经常检查，发现电线老化、接触不良、绝缘不好时，要及时向上级报告，进行维修。电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。3、下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。4、搞卫生（如刷地、冲洗瓷

4、砖）时，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。5、店内突发停电（店上要保持适量的蜡烛储备）：店长及主管立即检查停电原因，排除故障。组长、服务员负责安抚客人情绪,给客人提供蜡烛等临时照明工具,将停电原因等消息反馈给客人，防范跑单。对较长时间停电应及时使用发电机，并向每桌客人道歉，解释，征得谅解。二、安全用火Is安全使用煤（天然）气；使用煤（天然）气要严格遵守“火等气”的操作规程。先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。点火送入煤（天然）气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口。火熄灭时，应完全关闭总闸。煤（天然）气使用中要有人看管，注意检查管

5、道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。2、防火常识预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放入纸巾内一同处理。发现煤（天然）气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。爱护消防器材，掌握消防器材（如灭火器）的使用方法。注：油燃烧不能用水切勿携带易燃易爆物品进餐厅。落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器.不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。3、出现火情的处理方法切断气源、电源，熄灭一切明火。立即报告领导，打

6、119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。有组织进行灭火，阻止火灾扩散。火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序.保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情,要迅速疏散客人以保证顾客的安全。三、防爆在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。1、餐厅服务防爆在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角.防止意外。啤酒不可一次性上桌过多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒必须开盖，若客人将未开的啤酒放在桌面上的,要提醒其危险性并开盖或拿到啤酒箱里。发生爆瓶伤人的，及时为客人查看伤情，出血的到吧台取药处理,及时通知店长或经理协助客人善

7、后，保洁人员及时清理现场。有赔偿要求的,及时上报店长或经理,需确认是否我方服务员责任，如果是则积极配合处理伤口,表示最诚挚的道歉,视其情况积极协商;若不是我方责任则积极引导客人，使其认识到自己的过失。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外2、餐厅设备防爆液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火；油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐患；电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。第三节、财产安全防小偷Is提醒客人保管好随身物品（如手机、钱包、手提

8、包），客人离开时提醒带好随身物品；员工要注意保管好自己的贵重物品。2、客人物品丢失的要确认客人什么时间段来店消费，坐什么位置，什么物品及特征。询问服务人员、吧台有无捡到。及时上报店长、主管帮助查找（查监控）。3、客人有索赔要求，吧台提醒公共场所物品自行保管，可拨打IlO报警。4、外来人员不得擅自进入操作间（厨房、库房、烫菜区域）。第四节、其他安全一、醉酒客人Is遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间；2、遇到酗酒闹事的，向领导报告，必要时与公安部门一同解决。二、防意外餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外,一要镇静，二要采取措施，三要向领导汇报，

9、四要及时妥善处理。三、社会上闲散人员就餐处理预案Is值班主管或经理亲自在旁服务或指定专人服务；2、随时注意客人就餐动向；3、如有疑点及时做预案处理；4、将其安排在监控控制范围内就餐。四、食物中发现异物或投诉食物变质Is由当值服务员进行识别（看、闻、问、尝），辨认是否属实；2、如果属实，立即给客人诚恳道歉，争取谅解；3、对异物油碟、锅底进行更换，将变质食品或异物收走，毁灭证据；4、上报经理、主管；5、服务更加周到细致；例如：就餐时油碟有异物（苍蝇）首先看是在就餐前还是就餐中，如果在就餐前因客人还没有用过,及时换一个并道歉（不好意思，对不起）；如果在就餐中就需要解释这可能在就餐过程中掉进去的，答应

10、换一个油碟并合理解释，如客人要求打折、免单或者其他要求，在自己解决范围之外的要及时通知主管或经理来进行解决（方便提前做一些预见性处理）。就餐时锅内有异物（客人没煮过的菜品，异物）首先看什么异物，判断异物性质，观察客人是否是社会闲散人员，试异物性质和投诉客人类别做合理解释，给客人道歉并经过客人同意换一口锅，如果客人不同意或者要求打折、免单或者其他要求，在自己解决范围之外的要立即通知经理或者主管人员来进行解决（方便做一些预见性处理）O就餐时因为菜品变质变味而引起的首先亲自尝或者辨别菜品是否变质或变味，如果菜品变质或变味了我们应给客人合理的解释并同意更换一份同样菜品，如果客人需要打折、免单或者其他要求，在自己解决范围之外的要立即通知经理或者主管人员来进行解决（方便做一些预见性处理）。五、宿舍内发生火灾Is由宿舍管理人员或就寝于气阀、电阀房间人员关闭电气阀门；2、主管及宿舍管理员指挥员工寻找灭火设施（盆、桶、灭火器）组织灭火；3、当火势无法控制，由主管或有手机者拨打119火警电话；4、主管、宿舍管理员组织自救，疏散人员，用湿毛巾或衣袖捂住口鼻，下蹲依次逃生；5、如果安全出口堵住，且找到窗户将衣物或被套打成绳子放下窗户进行逃生；6、如果所有出口都被大火堵死且将衣物或被套打湿盖在身上躲到厕所或阳台或其他没有多少可以燃烧物质的地方等待，大声求援，不可贪恋其财物及时安排和预备逃逸。