客户服务部科员岗位说明书.docx

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1、客户服务部科员岗位说明书一、基本资料岗位名称客户服务部科员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员1直接上级客户服务部主任所辖人数（数量）直接下级岗位分析日期2021年8月二、职责与工作任务描述职责职责表述：协助主任制订客户服务部的发展规划、工作计划、工作总结和相关制度，并执行。工作时间百分比：5%职责职责表述：协助主任受理群众来信来访、院内外投诉及医院信访管理工作，协助医疗部门处理医疗纠纷，并做好督办、追踪:工作。作时间百分比:40%工作任务协助主任为病人提供就诊前的咨询服务。协助主任受理群众来信来访、院内外投诉及医院信访管理工作。协助医疗部门处理医疗纠纷，并做好督办、追踪工作。职责职责表述：承担

2、客户服务部的部分日常工作工作时间百分比:45%工作任务承担不定期对出院患者发放满意度调查材料以及电话回访的工作。协助主任提升各科室工作人员优质服务的意识和能力，包括组织相关培训等具体工作。协助主任通过对顾客投诉和回访等结果的分析，发现各部门优质服务方面存在的问题，通过培训、讨论会等方式促使其提升服务技能。承担为出院患者提供相关服务的具体工作，包括接听出院患者及其家属的咨询及需求电话，协助主任组织各科室开展为出院病人提供术后恢复、健康教育、家属卫生宣传教育的活动，等等。协助主任建立和维护出院患者的信息数据库。协助主任对整个医院服务质量、品牌形象等方面的监督彳用改进。职责四职责表述：参与客户服务部

3、的科研教学工作工作时间百分比：5%工作任务参与客户服务部的科研和技术革新工作。参与本科室人员进行业务学习及技术训练。参与管理和指导进修人员、实习生的工作。职责五职责表述：完成上级交办的其他工作工作时间百分比：5%三、权限:建议权，对客户服务部相关工作的建议权四、工作协作关系:内部协调关系（医院内部有密切的协调关系的部门及岗位：）相关职能科室和业务部门外部协调关系（有经常性协调关系的外部单位及部门：）患者及家属、其他相关单位五、任职资格教育水平中专及以上学历专业医疗卫生相关专业、管理学、新闻学、品牌管理等相关专业培训经历医学、管理学、新闻学、品牌管理、医患沟通等相关知识培训经验5年以上工作经验，3年以上医院管理经验知识熟悉临床知识，精通医院管理、营销、品牌管理等方面的知识，熟悉计算机等办公设备的应用知识、熟悉医患沟通相关知识能力较强的知识整合和运用的能力、熟练使用各种办公软件和网络应用能力、一定的外语阅读和交流能力从业资格要求六、工作特征使用工具/设备各种医疗设备、计算机、一般办公设备（电话、打印机）、文件柜等工作环境办公室工作时间特征正常工作时间、偶尔加班备注