2023年服务知识考核试题（安全员）.docx

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1、2023年服务知识考核试题（安全员）1、伯金卡会员可以享受无限次免费停车。对错（正确答案）2、专柜地面允许堆放货品、纸箱、杂物。对错3、发现商场游离购物车需推送至各楼层货梯间或者二楼超市入口处。对错4、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标,切忌一指禅对错5、遇到突发事件时，做好顾客安抚并立即进行处理，视严重程度及时上报相关领导对错6、2023年服务目标：A值（）分，B值（）分A、85,82B、86,83C：88,83）7、分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉，原则上O分钟内须处理完毕A、15B、10C、5D、308、当广播中突然播放青春修炼手册A、商场

2、出现小偷B、有神秘顾客在服务检查（山仙OW）C、正常切歌9、第三方专项检查频次OA、每季度一次川B、每季度二次C、每月一次10、顾客投诉处理原则A、首人负责制川B、快速处理原则（IWRC、四为主原则11、服务总体要求（）A、亲切（一府?孑案）B、便捷I:三）C、专业D、愉悦12、服务的五项准则A、亲切欢迎每一位顾客B、积极主动接待每一位顾客，买与不买一个样（C、大胆快速做当下最好的服务决策可D、及时进行服务补救二W）E、向每一位顾客致谢/道别（：，13、服务接待过程中要做到A、招呼道别B、及时响应顾客需求IC、与顾客进行眼神交流、亲切有礼确？；D、着工作服（实习员工除外），工衣整洁、佩戴工牌1

3、4、上班期间，哪些行为不允许出现：A、吃零食（HFB、大声打电话、看视频、玩游戏C、擅自离岗（：确W）D、双手又腰，抱胸、插兜等115、商场可以提供哪些售中服务A、免费茶水B、礼品包装M7；W）C、便民设备租借ID、母婴室（k确答15、员工穿着要求：A、着天虹或品牌工装,佩戴好工牌E硝着天B、不穿超短裤、吊带等衣服的答案）C、允许穿拖鞋上班D、鞋区员工不建议穿裙子（施笞案）17、商场服务底线A、不辱骂顾客，出现与顾客争吵行为（IB、扑克脸C、不得误导顾客，不懂装懂，告知顾客错误信息打D、不信口开河（正确答案）E、不得以次充好，18、服务禁忌A、扑克脸川：B、不及时响应（I）C、不得冷落怠慢顾客

4、（正确答案）D、不得出现接待过程不完整或在营业时间内忙于做账、理货或做其他工作而影响接待顾客3:确答案）19、商场环境标准A、地面干净、无胶印、污渍（正确答案）B、专柜内无纸箱外漏（E确笞军）C、垃圾桶垃圾不超过三分之二（正俯谷案）D、绿植无枯枝、无黄叶、无绳子捆绑，花盆周围无漏水20、在服务过程中哪些属于体验不好或违规行为A、如员工因认识或管理员给予特别照顾而允许插队（孕妇/老人等有说明情况的除外）（正确答案）B、接待过程中途接听电话或与同事沟通其它事情、未以顾客为先等（C、对顾客咨询的问题自己无法解决时不予理睬，拒绝提供帮助：D、利用愉悦基金进行服务补救21突发安全事故该如何处理A、第一时间按现场处置方案进行现场处置：力B、发现人第一时间上报现场管理人员（硝7冬）C、根据现场情况判断是否需要相关方救援，完成请求救援D、协助处理现场事故