物业公司品质管理与服务标准.docx

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1、物业公司品质管理与服务标准I.O综合类内容标准例会守时、有签到、会议纪律良好，手机设定在关机或静音状态。纪要在一天内形成并签发，纪要事项督办落实到位。职场管理氛围办公区域内秩序井然，不得大声喧哗，手机设定在关机或静音状态，对讲机音量不影响他人工作。桌面保持整洁、文件资料摆放有序，无与工作无关的物品。电脑按公司要求统一设置桌面及屏保。下班时及时关闭电脑及电源。不准利用电脑从事与工作无关的活动，如听音乐、玩游戏、上不健康的网站。定期杀毒，保持文件资料的有序，便于查找。节能下班后及时关闭打印机、复印机、碎纸机、空调、洗手间等电源，做到人走灯灭、职员工自备水杯饮水，节水省电，必要时纸张双面用。秩序按时

2、上下班、不迟到、不早退、严守打卡制度。办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公席位时，将椅子归位；上班时间内禁止吃零食，办公区域禁止吸烟，不乱贴乱画，乱摆放，不准追逐嘻笑打闹。看板整洁完好，内容及时更新。行为规范仪表1、按规定着工装、戴工牌。2、头发整洁、男士侧不过耳，后不过领、前不遮眉，不蓄胡须、不留长指甲，不得浓妆艳抹，不戴耳坠，不理不染奇异怪发。3、不别手机和钥匙扣。仪态保持良好的仪态，姿态端正，举止得体，微笑服务，谈吐文雅，提倡讲普通话，严禁边走路边吃东西、追逐嘻笑打闹等。电话用语文明规范、简洁明了，及时做好与客户信息等有关记录，接听私人电话不超过三分钟，严禁工作时间拨打私人电话。接待主动起

3、立微笑，言语规范，举止得体，礼貌送客。团队建设定期开展职员工的思想教育和业务技能培训，保持团队稳定，积极学习、爱岗敬业，作风良好，无拉帮结派和内部纠纷现象发生，无不良嗜好，定期开展团队活动和内部沟通工作。养成“人过地净”的良好习惯。检查工作定期开展公司品检、部门周检、班组日检、员工自检工作，除员工自检外的其他检查均做好记录、整改、复查和预防工作。文件资料工作记录、值班记录、工作周报、发文、函件签报等文档资料严格按要求进行编制，按时上交、按规定填写、突出重点和完成情况，及时跟进重点事宜。档案管理人事、客户、工程、绿化、财务等档案及合同管理规范、健全、安全保密。值班管理按计划和要求做好检查、记录、

4、问题跟进和交接工作。计划管理按时编制工作计划，督办落实完成情况。采购管理及时编制、审批采购计划和相关预算,做好请款和对供方进行选择和评估工作。严格把好质量关。餐券管理及时做好餐券的领取发放管理，尤其是新入职员工的餐券管理。仓库管理物品分类摆放整齐、保持整洁、安全，定期盘点、严格按规定进出库。服装管理及时做好离职员工服装的验收及员工日常服装管理。人力资源考勤严守考勤制度，做好考勤工作，按时上报，不出差错。请假手续齐全、按级审批、及时销假、不徇私情。辞职手续齐全、按级审批、做好交接工作。招聘提前做好招聘计划，按要求开展招聘工作，公开透明，择优录取，手续资料记录齐全。人员调动手续齐全、做好沟通，按级

5、审批、做好交接工作和新岗位的培训及指引。培训1 .有明确可行的培训计划，新员工的入职培训合格率100%2 .按计划开展培训工作，签到明细，注重实效，3 .及时准确签到和实施考评及总结工作。4.、对培训计划、教材、记录等资料保存完好。日常财务按时做好费用预算，准确审核各项报销费用，各项收费收支及时准确。印鉴证照管理印鉴合理使用，证照审核及时。车辆管理1、根据工作需要，合理安排车辆。2、做好加油、维修、出车记录，节约成本、控制开支。3、做好车辆安全工作，保障车辆正常使用。2.O客服类内容标准基本技能1、具有良好的服务意识和行为规范。2、熟悉公司应知应会常识、物管条例、常用电话号码及收费标准等。3、

6、沟通技能良好。客服中心管理1、整洁有序、秩序井然，台面整洁、无杂物、抽屉不放私人物品、文具摆放整齐。2、热情接待、文明礼貌。1、熟悉本片区的服务范围和客户情况。2、及时巡视检查片区情况，并协调处理。3、及时协调处理各类突发事件，难以解决的事情立即上报。投诉处理1、态度端正、接待热情。2、及时准确记录投诉情况，并进行分析。3、反馈给相关部门及时处理，并及时跟进完成情况，必要时与客户进行沟通。4、及时回访，虚心听取客户的意见或建议。5、定期进行客户投诉总结分析，协调各部门做好纠正预防工作。钥匙管理1、接收手续齐全、准确无误，记录完善。2、库房整洁有序、无杂物、标识明细、准确。3、借用、领取手续规范

7、。4、及时跟进使用动态，定期催还。5、定期盘点清查，跟踪解决遗留问题。入伙入住1、计划周详、文件资料准备充分、清晰、整洁。2、配合做好工程部做好所交房屋查验工作。3规范办理相关手续，文字记录齐全。4、对相关问题记录准确、反馈及时、跟进到位、必要时做好沟通协调和回复工作。5、定期做好统计总结工作，及时协调处理遗留问题。6、定期按要求开展回访服务，并将收集的信息及时协调相关部门给予反馈。收费工作1、及时、准确、安全。2、按时录入软件系统。3、做好相关解答工作。档案资料管理1、资料交接工作规范。2、分类存放、保管，便于查阅，并做好保密工作，确保安全。3、定期盘点，确保齐全。3.O工程类内容标准1、上

8、班时间和值班时间按规定着工装、佩带工作牌。2、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。行为规范3、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。4、遇住户咨询、申报、投诉时，服务态度好、不得刁难客户。5、严禁上班时间在小区公共场所吸烟、吃食物、聊天等。7、按时上下班不迟到，不早退。工具管理1、公用维修工具按一般工具、电动工具、起重工具分类摆放，并做标识。2、公用工具由专人保管，当维修需借用工具时，借用人应在工具登记本上登记，经保管人员确认后方可借出。3、公用工具使用完后，借用人应及时归还，保管人有责任督促借用人归还。4、公用工具借出后，如人为损坏，由借用人照价赔偿。5、常用工具由个人管理，不得故意损坏，经

9、常性保持工具干净、完整无缺。6、对工具箱进行编号，常用工具放入其内。7、常用工具正常损坏，应及时以旧换新。毛坯房接管验收1、对每套房进行检查，按毛坯房接管验收标准进行验收。2、对存在的工程质量问题及时跟进，做到一跟到底。3、对整改后的问题进行仔细检查，确保问题彻底全面解决。全装修房接管验收1、制定接管验收标准、计划。2、按计划、按精装修房验收标准对每套房进行验收。3、及时汇总房屋施工质量问题、及时反馈给各施工单位，安排专人负责跟进，督促施工单位按时间节点保质保量完成。4、对整改合格的房屋及时报客服中心及置业销售部。5、对整改后仍不合格的房屋，协调各单位重新整改，直至合格。工作规范1、服从各级领

10、导的安排。2、上班时间不得无故脱岗或从事与工作无关的事。3、值班时按规定填写工作表格、值班记录、并进行维修回访。4、工作认真负责，不得违规操作。5、维修单填写规范，维修完工后清理施工现场。1、认真履行岗位职责要求。工程技术档案1、程档案管理人员应严守公司档案管理制度和保密守则。2、各类图纸应按系统分类：强电、弱电、空调、机管、给排水，统一存放档案盒并贴上标签。3、制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。4、借阅档案须经工程部主管以上人员批准，档案管理人员登记并指定归还日期并负责追还，需续借的要重新登记。5、设备维修档案按强弱电、机管、空调、给排水、装修、用户单元设施分类。6、档案管理人员每月对维

11、修档案记录表、维修单等进行整理并分类归档。公共部位房屋结构每年两次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现有损坏及时安排专项修理。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面、地砖无缺损。管道、排水沟、屋顶每月一次对屋面排水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，有缺损及时修理。井盖每周巡查一次井盖发现损坏及时维修。景观小品保持原有面貌，保证安全使用，保持标识完好无损。供排水系统保证正常运行，水箱、水池定期清洗、消毒。水箱、水池盖长期上锁。通气孔做沙网。公共照明公灯及时维修损坏的灯座、灯泡

12、、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯完好率在98%以上。消防系统做好检查，按标准定期保养、维修等，保证系统正常运行。弱电系统对讲系统不定期进行调试与保养，保证正常运转。弱电系统客户报警确保住户24小时可设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证正常运行。确保住户24小时可与监控中心联系。监视系统24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，录像功能正常。电子巡更24小时设防，不定期进行调试与保养，保证正常运行。升降系统定期进行保养，应急措施得力，困人救援作业制度张贴于控制柜上，保证安全运行。水景（动力）保证正常运行。工程管理加强对施工单位的指导，确保垃圾日产日清；加强对保洁员工的培训，确

13、保保洁员工正确使用保洁设备。4.O安全类内容标准行为规范1、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。2、站姿、跨立、敬礼达到军事化标准。3、车辆引导符合交通指挥的手势要求。4、巡逻工作时姿态端正。5、严禁串岗、闲聊、嘻笑打闹等。6、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。7、严禁脱岗、当班期间唾觉、打瞌唾、岗位会客。8、禁止在岗位上抽烟。9、严禁在工作期间听随身听，看书报等。交接班管理1、准点集合，规范带队上下班。2、物品、遗留工作事项等交接清楚、记录详细、完整、规范。3、接班人员未到岗，交班岗位不得下班。4、交班班次保持岗位整洁干净，物品齐全，并处于良好的使用状态。5、对进行中的重大事件交接双方须

14、共同完成。岗位状态1、站台、遮阳伞等保持良好的状态。2、物品摆放整齐，不丢失，无损坏。3、各类标识完好清晰。4、严禁从事与工作无关的活动。5、严禁在岗位上乱涂乱画。装备管理1、对讲机、手电、单车、防护器材工作记录类等保持良好的使用状态。2、雨具、大衣等无发霉、无异味、勤洗勤晒，确保完好无损。3、及时报修、报失，并做好记录。4、正确使用，严禁无故损坏。5、岗位装备谁损坏，谁负责。6、严禁私自调换岗位装备。出入口1、严格管控闲杂人员，做好验证、询查和必要时的登记工作。2、严格控制易燃易爆、超载超高等车辆进入。3、对大件的进出物品严格管控。4、对可疑物品、人员和现象保持警惕，必要时进行盘查。LUf冈位5、随时做好突发事件的处理准备。6、特种作业车辆进入需报批。7、禁止履带车进入。8、正确、准确引导车辆的进出。收费岗1、熟悉收费标准、识别免费车辆等应知应会内容。2、熟练操作收费系统和简易故障的排查。3、熟练掌握本岗位的作业制度。4、对可疑现象保持高度警觉，5、严禁使用假发票、故意收费不给票、不按时收费、不收费、差错性收费等。6、细心观察车辆状态，及时发现、及时告知、正确处理并做好记录。巡逻岗1 .本巡逻区域的详细情况，重点部位。