服务员作业规范.docx

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1、服务员作业规范1 .目的规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。2 .适用范围适用于营业接待中服务员的操作程序。3 .职责3.1 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。1.1 2待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。3.3 楼层空岗时，服务员应按照前台接待操作规范协助领导接待顾客。3.4 店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。4.程序4.1 营业前准备工作早班服务员上班后，对水吧台卫生按照设施、设备和用具卫生/摆放标准进行彻底清扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面

2、仓库领购），协助清洁工进行客房卫生清理。4.2 营业中接待程序（根据各店不同情况合理安排）“贵宾您好，XX欢迎光临”。协助领导按照前台接待操作规范接待顾客。4.3 送茶、湿巾、水果程序：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您/您们消费愉快”走出房间轻手关门。4.4 加茶程序“贵宾，你们好”，走到每个顾客位置前，在距顾客

3、1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。4.5 更换烟灰缸程序4.5.1 更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。4.6 收房程序“贵宾请带好随身物品，XX欢迎下次光临”。4.7 布草收发程序“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。“报废单”。“清点记录”上。4 .8营业后清理工作结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。5 .相关文件设施、设备和用具卫生/摆放标准前台接待操作规范6 .相关记录“加茶记录”“营业物品消耗记录”“交接班记录”“记录”“报废单”“清点记录”